communicatie

• Verpleging en verzorging
• MBO
• Studiejaar 2

Slecht nieuws......

Casus 

Je hebt de zorg die dag voor mw. Pieterse die steeds zieker wordt. Je verzorgt haar samen met een collega. Echtgenoot komt naar je toe en vraagt of zijn vrouw wel gegeten en gedronken heeft die dag. Je geeft aan dat het niet het geval is. Dhr. vindt dit heel erg en zegt dat het al 5 dagen geleden is dat mw. wat gegeten heeft. Hij is bang dat zijn vrouw zal gaan steven en vindt dat mw. een sonde moet hebben.

Juist die morgen is er in het team over gesproken. Er is toen besloten met de arts dat een sonde plaatsen eigenlijk geen zin meer heeft.

Beschrijf voor jezelf hoe je dit slechtnieuwsgesprek aangaat. 

‘Echt luisteren’ is het allerbelangrijkste in de zorg. Er is echter niets moeilijker dan dat. Er is altijd ruis. De meeste ruis zit in jezelf. Daarom zeggen we: ‘Laat OMA thuis’ en ‘Smeer Nivea’. Oma staat voor ‘Oordelen, Meningen en Aannames. Waar staat NIVEA voor?

1. Niet invoelen van een ander
2. Niet invullen voor een ander
3. Niet interesseren voor een ander
4. zonnebrandmiddel momenteel in de aanbieding bij Etos

NIVEA staat voor Niet Invullen Voor Een Ander. Je denkt dat je aan een half woord al genoeg hebt. Je denkt de ander al te kennen, dus je denkt dat je al weet wat die ander bedoelt. Daarmee luister je niet meer goed naar de ander. Invoelen en interesseren in de ander zijn belangrijk, maar blijf altijd nagaan wat de ander bedoelt. Oftewel: Neem ook ANNA mee: Altijd Navragen Niet Aannemen.

Echt luisteren is wat anders dan ‘aanhoren’. Echt luisteren helpt je te achterhalen wat voor de ander belangrijk is. Echt luisteren doe je met je oren maar ook met al je andere zintuigen. Ook hier is een ‘ezelsbruggetje’ voor: Geef LSD, of gebruik LSD. Wat bedoelen we daarmee?

1. Geestverruimend pilletje of drankje nemen, dan praat je makkelijker
2. Lekker Samen met Dierbaren
3. Luisteren, Samenvatten, Doorvragen

Echt goed luisteren doe je vooral door in gesprek te gaan en regelmatig te checken of je de ander goed begrijpt. Dit doe je door een ‘samenvatting’ te geven van wat je hoort en ziet. Begrijp ik u goed dat u …. Dan kun je vervolgens daarna doorvragen: Ik zie dat het u blij maakt, klopt dat? Ik ben benieuwd wat u precies bedoelt met … Of: Kunt u voorbeelden geven wanneer u dat zo ervaart? etc. 

Een pilletje en alcohol of het gezellig doorbrengen van je tijd met dierbaren kan de tongen wel losmaken, maar beter luisteren en de ander begrijpen is iets anders. 

LSD (Luisteren, Samenvatten, Doorvragen) helpt je in een doelgericht gesprek bij nog meer zaken. Welke is hierbij het belangrijkste?

1. Het helpt je om verslag te doen van een gesprek
2. Het helpt je regie te houden over het gesprek
3. Het helpt je de ander te beseffen met wie hij of zij spreekt

Het belangrijkste is om regie te houden over het gesprek. 

Door je ‘samenvatting’ check je of je de ander goed begrijpt, maar het geeft je ook de gelegenheid dieper op de zaak in te gaan met doorvragen.

Je gesprekspartner weet vaak ook niet precies waar je heen wil in het doelgerichte gesprek. Een pauze, een pas op de plaats, een check en dan doorvragen geeft de ander het gevoel van; hij neemt me serieus, hij geeft me ruimte om meer te vertellen over de zaken die voor beiden van belang zijn om te weten en te delen. 

In je werk in de zorg zul je altijd momenten hebben dat je ‘weerstand’ tegen komt. Wat kun je het beste doen als je bij iemand weerstand voelt?

1. Overtuigen en veel goede argumenten geven
2. Afdwingen
3. Aangeven wat de consequenties zijn als de ander iets niet doet
4. Informeren en ondersteunen

Inderdaad met deze aanpak komen jullie er samen het beste uit!

Hoe meer weerstand er is, hoe meer je kiest voor informeren en ondersteunen. 

Als de weerstand minder is geworden, ga je pas overtuigen of eventueel afdwingen. 

Als je eerst begint met informeren en ondersteunen, dan is de ander eerder bereid na te denken over je verzoek of wens. En hoef je minder te overtuigen of zelfs af te dwingen.

Besef hierbij altijd dat weerstand een ‘belangenbehartiger’ is van de ander. Je komt aan iets dat van grote waarde is voor de ander. Het is de kunst om er achter komen wat dat belang van de ander is én dat jullie er samen uit komen. Ga dus niet tegenover de ander staan maar probeer ernaast te staan. Als je weerstand ziet of voelt, ga je daar professioneel mee om. Beginnen met informeren en ondersteunen werkt daarbij het beste. Je houdt daarbij ook meer regie over het gesprek

Je ziet hoe een collega zich niet houdt aan de afspraken die jullie samen gemaakt hebben in het team. Dan spreek je elkaar natuurlijk aan, oftewel dan geef je feedback. Wat moet je in dit geval doen bij het geven van goede feedback?

1. In je feedback alle keren van de afgelopen maanden benoemen waar iemand zich niet aan afspraken hield.
2. in je feedback informatie erbij halen die je van anderen hebt gehoord en bij hen hebt verzameld
3. Feedback uitstellen, en in het teamoverleg inbrengen
4. Zodra je alleen bent met de ander de feedback geven: 'Ik zie dat je je niet aan de gemaakte afspraak houdt. Dat vind ik heel vervelend. Wil je dat svp voortaan wel doen?'

Zodra je alleen bent met de ander geef je de feedback. 

De eerste drie mogelijkheden moet je zeker níet doen bij het geven van feedback. Daar komt alleen maar gedoe van en het verstoort de werkrelatie. Dus zeker geen oude koeien uit de sloot halen of informatie erbij halen die je alleen maar van anderen hebt gehoord. Een teamoverleg is ook geen juist moment. Blijf dicht bij het moment waarop het gebeurt. Zoek een moment dat de ander open kan staan voor feedback en probeer het te doen zonder dat anderen erbij zijn. 

Speel in ieder geval nooit op de man, alleen op de bal. Oftewel geef feedback op gedrag, zeg wat het je doet, vraag of de ander dat herkent, geef aan welk gedrag je wel wil zien. Kom er samen uit en bedank de ander dat ze naar je feedback wilde luisteren. 

Door goed te luisteren

krijg je meer informatie,  begrijp je de ander beter

 toon je respect voor de ander

zijn cliënten - en je collega’s – meer tevreden

voorkom je misverstanden en conflicten (en dus minder stress)

verbeter je de samenwerking

heb je meer (werk)plezier

ben je productiever, leer je meer

Opdracht actief luisteren

• vorm groepjes van drie personen
  
• een ieder denkt na over het volgende;
  
• weet je een begeleidingsituaie, - dilemma, o.i.d. waar je mee zit of ooit mee zat en die je in 5 a 7 minuten zou kunnen of willen uitleggen? 
  

Een goed gesprek heb je als je:

• de tijd neemt;
  
• contact maakt en actief luistert;
  
• respect toont voor het standpunt van de ander;
  
• je kunt verplaatsen in het standpunt van de ander;
  
• je oordeel kunt uitstellen en je mening en aanname even thuis laat;
  

beantwoord daarbij de volgende vragen;

• wat vond je moeilijk aan deze situatie?
  
• wat zou je willen veranderen aan deze situatie?
  
• als een van de drie een voorbeeld heeft kan de oefening beginnen.
  
• de drie leden van de groep hebben alle drie een andere rol;
  

• uitgaat van gelijkwaardigheid

• zorgt voor ‘tweerichtingsverkeer’

• kunt zeggen wat je op je hart hebt
  
• niet denkt tegen anderen (geen 'ja, maar…') maar samen denkt (‘ja, en…')
  
• niet zoekt naar een beslissing of oplossing
  
• het contact verdiept en meer begrip kweekt
  
• je bewust bent van je positie, je rol
  

rekening houdt met de privacy van de ander .

A. vertelt de situatie

B. luistert en past de vaardigheden toe van het actief luisteren (lsda)

C. observeert het gesprek en beschrijft vanuit zijn meta positie hoe de communicatievaardigheden lsda tot uiting zijn gekomen.

 Je beschrijft in twee kolommen wat sterk was of wat stimuleerde en wat blokkeerde in het gesprek. Geef tips en tops