5.3 omgaan met klanten + tafeldekken

• Voeding
• MBO
• Studiejaar 1

5.3 Dienstverlening

Vandaag

• Oriëntatie voeding
• Klanten bedienen
• Tafeldekken
• Omgaan met klachten

Maak de opdracht

Wat zeg je als klanten binnenkomen (bijvoorbeeld in de sportschool)?

Wat zeg je als klanten weggaan?

Hoe zorg je ervoor dat je er representatief uitziet?

Gastvrij en klantvriendelijk zijn

Als je klanten bedient, is het belangrijk dat je gastvrij en klantvriendelijk bent. Dat houdt in dat je een dienstverlenende houding hebt: je staat altijd voor de klant klaar. Verder ben je altijd beleefd en vriendelijk. Het houdt ook in dat je klanten op de juiste manier aanspreekt.

Je begroet de gasten als ze binnenkomen, waarbij je gebruik maakt van de juiste aanspreekvorm. Je zegt niet 'hallo', maar 'goedemorgen', 'goedemiddag', of 'goedenavond'.

Datzelfde geldt trouwens als klanten weggaan. Dan zeg je 'tot ziens'.

Je spreekt klanten aan met 'meneer' of 'mevrouw' en met 'u' in plaats van 'je'. Verder zorg je er natuurlijk voor dat je taalgebruik correct is.

Als de gasten eenmaal binnen zijn, vraag je wat je voor hen kunt doen. Je bent steeds gericht op hun wensen en probeert zoveel mogelijk daaraan tegemoet te komen.

Als je in een restaurant werkt, vraag je aan de gasten of ze gereserveerd hebben. Je brengt hen naar hun tafel, vraagt of ze iets willen drinken en brengt de menukaart.

Representatief

• Schoon zijn en fris ruiken
• verzorgde nagels
• een verzorgd kapsel
• kleding aanhebben die schoon en heel is
• bedrijfskleding dragen als dat gevraagd wordt
• make-up dragen die bij je past en niet te sterk opvalt
• geen kauwgum in de mond
• vriendelijk kijken
• rechtop staan

Tafeldekken, serveren, afruimen en afwassen

Messen liggen rechts naast het bord met de snijkant naar het bord toe.

1. Juist
2. Onjuist

Hygiëne

• Houd vleeswaren en kaas altijd gescheiden
• Leg vorkjes of mesjes bij de vleeswaren of kaas
• Zet lepeltjes in het zoete beleg

Broodmaaltijd

Warme maaltijd

Je pakt bij het serveren het glas of kopje aan de bovenkant beet.

1. Juist
2. Onjuist

Als je met de hand afwast, dan begin je met de minst vuile vaat.

1. Juist
2. Onjuist

Zodra een klant klaar is met eten ruim je zijn bord en bestek op.

1. Juist
2. Onjuist

Tips afruimen

• Begin niet met afruimen voordat iedereen klaar is.
  
• Laat niet merken dat je vindt dat mensen te lang aan tafel zitten.
   
• Als iedereen klaar is, vraag je of het heeft gesmaakt.
  
• Alles wat rechts van de persoon staat, haal je aan de rechterzijde met je rechterhand weg.
  
• Alles wat links van de persoon staat, haal je aan de linkerzijde met je linkerhand weg.
  
• Stapel alles netjes op en draag niet meer dan je kunt.

Omgaan met klachten

Als klanten een klacht hebben, neem je die altijd serieus.

Een klacht is een teken dat een klant niet tevreden is. En een klant die niet tevreden is, komt niet meer terug. Bovendien kan hij zijn negatieve ervaringen aan anderen doorvertellen en krijgt het bedrijf daardoor minder klanten.

Zie een klacht als een kans om iets goed te maken en de naam van het bedrijf te verbeteren. 

Een terechte klacht is iets waar je wat aan kunt doen, je hebt iets fout gedaan.

Soms zijn klachten onterecht, maar ook dan ga je er serieus op in. Je vertelt de klant dan dat er helaas niets aan gedaan kan worden. Maar je laat wel merken dat je over de klacht nagedacht hebt.

Wat is een goede manier om met klanten om te gaan?

1. Een klant laten wachten omdat je het druk hebt
2. Een klant begroeten met 'hallo'
3. Beleefd zijn tegen een onbeleefde klant
4. Een klant aanspreken met 'je'

Opdracht

• Zijn de klachten terecht of onterecht?

Rollenspel

Een klant heeft een pittig kipgerecht besteld. Hij vindt het gerecht te pittig en wil iets anders. Op de menukaart staat erbij dat het gerecht heet is.

• 1 iemand is de klant.
• 1 iemand is de gastheer/gastvrouw.
• Bedenk van tevoren of de klacht terecht is, hoe je ermee omgaat en of de klant moet betalen voor een ander gerecht.
• Bespreek hoe het ging.

Vragen