Gesprekken voeren; verkoopgesprek

• Nederlands
• MBO
• Studiejaar 1

Communicatie

Programma

Feedme

Introductie onderwerp

Theorie communicatie

Opdracht

Afsluiting

Feedme

Code: 3mbchy

OF

Link

Doelen

Aan het einde van de les:

- kun je de zes klantentypen beschrijven;

- kun je uitleggen wat externe communicatie is;

- kun je uitleggen wat formele communicatie is;

- kun je voorbeelden van non-verbale communicatie noemen.

Introductie

Vandaag: 

Theorie over vormen van communicatie, klantentypen en feedback geven op een verkoopadviesgesprek. 

Praktijkopdracht communicatie donderdag 2 februari 

- zelf uitvoeren verkoopadviesgesprek

Theorie

Boodschap overbrengen

De zender zendt via een medium (communicatiemiddel) een boodschap naar de ontvanger. 

Externe communicatie

Communicatie tussen het bedrijf en de buitenwereld, bijvoorbeeld klanten. 

Noem een vorm van
externe communicatie

Welke vorm van communicatie hoort bij een adviesgesprek?

Formeel

Informeel

Formele communicatie

- officiële manier

- beleefd

- respectvol

- meneer/mevrouw

- luisteren

- oogcontact

Noem een voorbeeld van
non-verbale communicatie

Non-verbale communicatie

Communicatie zonder taal

- gezichtsuitdrukking

- gebaren

- lichaamstaal

Welke klantentypen ken je?

Klantentypen

- haastige klant

- recreatieve klant

- zelfverzekerde klant

- onzekere klant

- zoekende klant

- boze klant

Haastige klant

Kenmerken: geen tijd, snelle doelgerichte pas, let veel op horloge / mobiel, kan onrustig bewegen of zuchten als het lang duurt

Wel doen	Niet doen
Vlot en vriendelijk de juiste informatie geven	Gehaast werken (hierdoor maak je fouten)
Gesloten vragen stellen	Open vragen stellen
Verkoop zo snel mogelijk afhandelen	Praatje maken

Recreatieve klant

Kenmerken: vindt het leuk om boodschappen te doen of uit eten te gaan en doet dit voor de ontspanning, alle tijd voor een gesprek, loopt rustig door het bedrijf, bekijkt producten uitgebreid en legt het weer terug, te verleiden tot bijverkoop. 

Wel doen	Niet doen
Praatje maken	Vlot handelen
Verkoopgesprek voeren	Vragen met ja/nee beantwoorden
Achtergrondinformatie geven over de producten	Verkoop zo snel mogelijk afronden
Bijverkoop (informeren over producten)

Zelfverzekerde klant

Kenmerken: weet precies wat hij wil, heeft al informatie verzameld op internet dus weet veel van producten. De vragen die hij heeft vereisen een deskundig antwoord en als je geen antwoord weet vraag het na of zoek het op. 

Wel doen	Niet doen
Je eigen vakdeskundigheid laten zien	In discussie gaan
De achterliggende behoefte achterhalen	Tegenspreken

Onzekere klant

Kenmerken: weet nog niet wat hij/zij wil hebben, heeft wel een idee maar is er nog niet uit. Rekent op vakdeskundigheid van de verkoper.  Om deze klant te adviseren heb je meer informatie nodig. 

Wel doen	Niet doen
Behoefte achterhalen	Meteen een bepaald product adviseren
Deskundige informatie geven	Teveel producten laten zien
Voor- en nadelen aangeven	Een keuze afdwingen
Gast/klant zelf laten kiezen

Zoekende klant

Kenmerken: weet precies wat hij wil, maar kan het niet vinden. Kan een geïrriteerde indruk maken. Neem als verkoper zelf initiatief. Vraag wat de klant zoekt en wijs het aan. 

Wel doen	Niet doen
Initiatief nemen	Afwachten
Product aanwijzen	Verkoopgesprek voeren

Boze klant

Kenmerken: boos omdat product is uitverkocht of omdat actie is afgelopen. Heeft vaak niets met verkoper te maken, maar met eigen gevoel/niet lekker in zijn vel zitten. 
Blijf zelf rustig en vriendelijk, geef aan dat je de situatie vervelend vindt. Ga niet in discussie. 

Wel doen	Niet doen
Initiatief nemen	Afwachten
Product aanwijzen	Verkoopgesprek voeren

Verkoopgesprek

Vorm drietallen.

Denk aan een verkoopgesprek die niet zo goed ging. 

Bespreek in drietallen wat er gebeurde.

Geef elkaar tips. 

 

Wat maakte dat het verkoopgesprek niet zo goed ging?

Verkoopgesprek

Vorm drietallen.

Denk aan een verkoopgesprek waar je trots op bent. 

Bespreek in drietallen wat er goed ging. 

Wat maakte het gesprek een goed verkoopgesprek?

Terugblik en vooruitblik

Lesdoelen

Praktijkopdracht 2 februari