‹Revenir à la recherche

Omgaan met klachten

Welkom
Afspraken:

  • Telefoon = stil en gebruik je alleen voor lessonup
  • Je praat Nederlands
  • Je kijkt naar de juf/het bord
  • Je luistert naar elkaar
1 / 31
suivant
Slide 1: Diapositive
VerkooppraktijkPraktijkonderwijsLeerjaar 3,4

Cette leçon contient 31 diapositives, avec quiz interactifs, diapositives de texte et 1 vidéo.

time-iconLa durée de la leçon est: 120 min

Éléments de cette leçon

Welkom
Afspraken:

  • Telefoon = stil en gebruik je alleen voor lessonup
  • Je praat Nederlands
  • Je kijkt naar de juf/het bord
  • Je luistert naar elkaar

Slide 1 - Diapositive

Cet élément n'a pas d'instructions

Stageboeken mee?!
Zorg ervoor dat je elke les je stageboek mee neemt.
Dit is het bewijs dat je elke week naar stage en de opdrachten maakt.
Zonder je stageboek mag je niet deelnemen aan de PVB!

Slide 2 - Diapositive

Cet élément n'a pas d'instructions

programma
Wat
Hoe/wie
Terugblik vorige les
Alleen
Theorie klachten
Hele klas
Miniquiz
Alleen
Oefenen met klachten doorverwijzen
drietallen
Rollenspel oefenen  
tweetallen
Rollenspel voor de klas
Hele klas
Begrippenlijst maken
Alleen
Evalueren / afsluiten
Hele klas

Slide 3 - Diapositive

Cet élément n'a pas d'instructions

Hoe noem je de klanten in een restaurant?
A
Cliënten
B
Gasten
C
Bezoekers
D
Klanten

Slide 4 - Quiz

Cet élément n'a pas d'instructions

Product
Dienst

Slide 5 - Question de remorquage

Cet élément n'a pas d'instructions

Wat is servicegericht werken?

Slide 6 - Question ouverte

Cet élément n'a pas d'instructions

Omgaan met klachten

Slide 7 - Carte mentale

Cet élément n'a pas d'instructions

Omgaan met klachten
Het is belangrijk om goed te luisteren naar iemand die een klacht heeft. Hiermee helpt je jezelf en de klant

Waarom is het belangrijk om goed te luisteren?

Slide 8 - Diapositive

Cet élément n'a pas d'instructions

Omgaan met klachten
Klachten ontstaan door:
  • Het niet nakomen van de afgesproken service;
  • Verkeerde informatie door de verkoper;
  • Een beschadigd of kapot artikel.

Slide 9 - Diapositive

Cet élément n'a pas d'instructions

Omgaan met klachten
  1. Luister naar de klant (LSD)
  2. Toon begrip
  3. Ga op zoek naar een oplossing
  4. Voer de oplossing uit

Slide 10 - Diapositive

Cet élément n'a pas d'instructions

Omgaan met klachten
  • BLIJF ALTIJD VRIENDELIJK!
  • Bedenk altijd dat een klacht gaat over een dienst of product, dus niet over jou.
  • Probeer altijd een teleurgestelde klant weer tevreden te krijgen.

Slide 11 - Diapositive

Klachtenprocedure

Begrip tonen
 
kan je het zelf niet oplossen, overleg het met je leidinggevende.
Klachtenprocedure
Vertelt een klant aan jou zijn/haar klacht? Werk dan volgens de afspraken van je werkplek. Een bedrijf heeft meestal een klachtenprocedure. Dit is de manier waarop het personeel van het bedrijf moet omgaan met klachten.

Reageer zonder je eigen mening te geven. Je kunt wel begrip tonen voor de klacht.

Slide 12 - Diapositive

Cet élément n'a pas d'instructions

Opdracht

Maak opdracht 5.38 en opdracht 2 voor jezelf

Slide 13 - Diapositive

Cet élément n'a pas d'instructions

Welke ervaring heb je zelf met klachten?
Geef een voorbeeld van een situatie.
Het mogen er meerdere zijn.

Slide 14 - Carte mentale

Cet élément n'a pas d'instructions

Slide 15 - Vidéo

Cet élément n'a pas d'instructions

Opdracht 3
Beantwoord de vragen

Slide 16 - Diapositive

Cet élément n'a pas d'instructions

Opdracht 4
https://www.uitgeversgroep.nl/digiplein/downloadsupport/?supportId=51047&file=0 

Slide 17 - Diapositive

Cet élément n'a pas d'instructions

Oplossingen

Slide 18 - Diapositive

Cet élément n'a pas d'instructions

Klik op de foto.

Vind jij de reactie op de klant goed of niet? Waarom?

Slide 19 - Question ouverte

Cet élément n'a pas d'instructions

Klik op de foto.

Vind jij de reactie op de klant goed of niet? Waarom?

Slide 20 - Question ouverte

Cet élément n'a pas d'instructions

Klik op de foto.

Vind jij de reactie op de klant goed of niet? Waarom?

Slide 21 - Question ouverte

Cet élément n'a pas d'instructions

Klik op de foto.

Vind jij de reactie op de klant goed of niet? Waarom?

Slide 22 - Question ouverte

Cet élément n'a pas d'instructions

Rollenspel in de klas

Slide 23 - Diapositive

Cet élément n'a pas d'instructions

Rollenspel
  • Opdracht in drietallen
  • Je gaat alle rollen een keer oefenen
  • Daarna ga je het rollenspel voor de klas doen en bespreken we de tips en tops.

Slide 24 - Diapositive

Cet élément n'a pas d'instructions

Vaktaal 
Maak een begrippenlijst met minimaal de volgende woorden:

  • Klachten
  • Klachtenprocedure
  • Klant
  • Oplossingen
  • Servicegericht handelen

Slide 25 - Diapositive

Cet élément n'a pas d'instructions

Stage opdracht
Jaar 4: stageopdracht 5 Klant informeren
Onderdeel voorbereiding maak je op school
Uitvoeren + beoordelen --> deze week op stage

Jaar 5: blz. 58 Klanten ontvangen
Onderdeel voorbereiden maak je op school
Uitvoeren + evalueren --> deze week op stage

Slide 26 - Diapositive

Cet élément n'a pas d'instructions

Wat heb je onthouden over klanten & klachten? Schrijf zoveel mogelijk op

Slide 27 - Carte mentale

Cet élément n'a pas d'instructions

Wat is er goed gelukt?

Slide 28 - Question ouverte

Cet élément n'a pas d'instructions

Wat zou je de volgende keer anders doen?

Slide 29 - Question ouverte

Cet élément n'a pas d'instructions

Tip voor de juf

Slide 30 - Question ouverte

Cet élément n'a pas d'instructions

Top voor de juf

Slide 31 - Question ouverte

Cet élément n'a pas d'instructions

Plus de leçons comme celle-ci

hoofdstuk 1 - klachten

- Leçon avec 24 diapositives
Zorg en WelzijnPraktijkonderwijsMiddelbare schoolvmbo lwooLeerjaar 2,3

hoofdstuk 1 - klanten

- Leçon avec 34 diapositives
Zorg en WelzijnPraktijkonderwijsMiddelbare schoolvmbo lwooLeerjaar 2,3

Omgaan met klachten

- Leçon avec 31 diapositives
VerkooppraktijkPraktijkonderwijsLeerjaar 3

hoofdstuk 1 - klanten

- Leçon avec 40 diapositives
Zorg en WelzijnPraktijkonderwijsMiddelbare schoolvmbo lwooLeerjaar 2,3

H8 | Klachten

- Leçon avec 14 diapositives
Economie & OndernemenMiddelbare schoolvmbo bLeerjaar 4

Secretarieel H7 + H8 herhaling

- Leçon avec 13 diapositives
Economie & OndernemenMiddelbare schoolvmbo bLeerjaar 4

Strux Klanten ontvangen

- Leçon avec 28 diapositives
Zorg en WelzijnPraktijkonderwijsMiddelbare schoolvmbo lwooLeerjaar 2,3

Taak 2 Klachten

- Leçon avec 17 diapositives
HospitalityMBOStudiejaar 2