(3). CRM

• Salestheorie
• MBO
• Studiejaar 1

Welkom!

Accountmanagement CRM

Doel van vandaag

Reflectie les 2, klantenbinding

Je weet de betekenis en het doel van CRM.

Agenda

• Wat weet je nog van de vorige les? 
• Theorie CRM 
• Vragen maken 
• Terugblik op de les

Wat weet je nog/al?

Als je bij de AH boodschappen koopt dan krijg je korting op producten bij de ETOS. Van wat voor klantenbinding is hier sprake?

1. structurele
2. financiele
3. sociale
4. emotionele

Als AM hoor je dat er volgend jaar budget is voor de aanschaf van een CRM systeem. Wat voor klantenbinding is dit?

1. financieel
2. sociaal
3. structureel
4. A, B & C

Wat is Vendor rating?

1. Het scoren van de klant
2. Het scoren van de medewerker
3. Het scoren van de leverancier
4. Het scoren van de onderneming

Potentiële klant die interesse heeft getoond in een product

1. suspect
2. lead
3. prospect
4. klant

Wat doet een accountmanager ook al weer?

1. Administratieve ondersteuning buitendienst
2. eindverantwoordelijk voor het salesteam
3. verkoopt producten of diensten aan prospect
4. behoudt intensieve langdurige klantrelatie en bouwt klantrelaties uit

Wat zijn Hot prospects?

1. Je kent de klant niet
2. De klant wil nu nog niets kopen
3. De klant heeft interesse getoond
4. De klant denkt over de aankoop

Wat staat er in een accountprofiel?

1. naw gegevens
2. marktaandeel
3. accountontwikkeling
4. activiteitenplanning

Welke fase zit niet in de Accountplanning?

1. Accountanalyse
2. Accountstrategie
3. Accountdoelen
4. Accountmanagement

CRM: Wat is dit?

Wat weet je al?

Wie gebruikt een CRM systeem op zijn/haar werk/stage?

En wat doe je ermee?

Theorie

CRM

CRM: Customer Relationship Management

Continu en systematisch aangaan en ontwikkelen van persoonlijke, duurzame en winstgevende klantrelaties met behulp van klantinformatie en interactieve 

communicatietechnieken. 

CRM letterlijk:

 klantrelatiemanagement

CRM, 5 pijlers

Toepassingsvragen

Hoe kun je met het toepassen van CRM je omzet verhogen?

Hoe kun je CRM toepassen nadat de klant een product bij je heeft gekocht?

. Klant contact optimaliseren en individueel aanbod doen die aansluit bij wensen en behoefte van de klant

service of aanverwante producten verkopen -> cross selling

CRM hulpmiddelen

CRM systeem

Klantenbestand

Emailmarketing

Toepassingsvragen

Welke informatie haal je uit een CRM systeem?

CRM is meer dan alleen een computersysteem. Verklaar waarom dat zo is.

Wat is de relatie van emailmarketing met CRM?

Welke afdelingen zijn nog meer betrokken bij CRM? En leg uit waarom.

 

NAW gegevens, contactpersonen, betalingstermijn, bonusafspraken bestelhistorie, 

gerichte acties bij verjaardagen etc, gerichte mail met mogelijke interessante producten die aansluiten bij eerdere aankoop

de technische dienst is dan op de hoogte welke behoefte er bij de klant is en kan daar producten op ontwikkelen. De financiele afdeling om betalingen zo snel mogelijk te regelen

Goal!

Je weet de betekenis en het doel van CRM.

Een verkoper heeft een gesprek met een vaste klant en kan tijdens het gesprek alle klantinformatie direct raadplegen. Wat past de commercieel medewerker toe?