Servicemanagement Test

• ICT
• MBO
• Studiejaar 1

ITIL (in het kort)

Wat is een informatiesysteem ?

1. Een systeem met informatie
2. Een middel om objecten of personen te beheren
3. Een middel om informatie systematisch op te slaan
4. Informatie over een systeem

Informatiesysteem

Een informatiesysteem is ontworpen om informatie over objecten of personen te beheren, dat wil zeggen: verzamelen, bewerken, analyseren, integreren en presenteren. Ruimer opgevat is een informatiesysteem zelfs nog meer dan de data en de manier waarop deze data worden geordend en geïnterpreteerd.

Wat is Servicemanagement ?

1. Het managen van een service
2. Het plannen en bewaken van de juiste maatregelen waarmee een organisatie ook werkelijk de servicegraad bereikt die het zich ten doel had gesteld
3. Het servicen van het management
4. Een buitenproportioneel tamelijk complexe materie met het oog om het leven van hen die nog studeren te frustreren met moeilijke woorden.

Servicemanagement

• In de kern gaat servicemanagement om het plannen en bewaken van de juiste maatregelen Waarmee een organisatie ook werkelijk de servicegraad bereikt die het zich ten doel had gesteld. Servicemanagement zorgt er dus voor dat de toegevoegde waarde van de dienstverlening voor de klant niet alleen een mooie belofte is, maar ook goed in de processen verankerd is en de manier waarop deze data worden geordend en geïnterpreteerd.

Wat betekend de afkorting ITIL

1. Information Technology Infrastructure Library
2. International Technology Inbetween Language
3. Information Test International Library
4. Ik Test Iets Langdurig

ITIL

Information Technology Infrastructure Library

Wat is ITIL ?

1. Een van oorsprong verzameling van systemen, gebaseerd op best practices.
2. Een van oorsprong verzameling van configuraties , gebaseerd op best practices
3. Een van oorsprong verzameling van software , gebaseerd op best practices
4. Een van oorsprong verzameling van processen, gebaseerd op best practices.

ITIL

Information Technology Infrastructure Library

  

• ITIL is van oorsprong een verzameling processen, gebaseerd op best practices.
  
• ITIL is een bundeling van processen voor ICT-beheer die zijn verzameld uit de praktijk van alledag.

Wat is Shared-servicemanagement ?

1. Het samen managen van een service
2. Het samen servicen van het management
3. Het ondersteunen van verschillende afdelingen door 1 tool
4. Het ondersteunen van 1 afdeling door het koppelen van verschillende software

Shared-servicemanagement

Meerdere afdelingen worden ondersteund in één tool, zowel de IT-afdeling als de Facilitaire afdeling en Human Resources; één loket voor al deze vragen en benodigdheden van verschillende afdelingen

Wat betekend de afkorting SPOC ?

1. Single Place Of Concern
2. Slow Pace On Controle
3. Single Point Of Contact
4. Slow Predicted Or Common

SPOC 

Single Point Of Contact

Wat zijn de 4 hoofdprocessen van ITIL ?

1. Analyse, Implementatie, Conversie, Training
2. Probleembeheer, Wijzigingsbeheer, Incidentbeheer, Configuratiebeheer
3. SLA, Meldingbeheer, Escalatie , Afsluiten
4. Aanmelden, Escaleren, Implementeren, Converteren

Hoofdprocessen ITIL

Probleembeheer, Wijzigingsbeheer, Incidentbeheer, Configuratiebeheer

Wat betekend de afkorting SMART ?

1. Saai Marginaal Amateuristisch Realistisch Top
2. Speciaal Maakbaar Accentloos Reactioneel Tijdrovend
3. Surrealistisch Makkelijk Agressief Rationeel Tegendraads
4. Specifiek Meetbaar Acceptabel Realistisch Tijdsgebonden

SMART

Specifiek - Is de doelstelling eenduidig?

Meetbaar - Onder welke (meetbare/observeerbare) voorwaarden of vorm is het doel bereikt?

Acceptabel - Zijn deze doelen acceptabel voor de doelgroep en/of het management?

Realistisch - Is het doel haalbaar?

Tijdsgebonden - Wanneer (in de tijd) moet het doel bereikt zijn

Hoeveel activiteiten zijn er volgens ITIL bij incidentbeheer ?

1. 5
2. 6
3. 7
4. 8

Wat is de eerste activiteit bij incidentbeheer ?

1. Diagnosticeren
2. Categoriseren en prioriteren
3. Onderzoek en diagnose
4. Identificeren en registreren

Wat is de tweede activiteit bij incidentbeheer ?

1. Identificeren en registreren
2. Categoriseren en prioriteren
3. Diagnosticeren
4. Escaleren

Wat is de derde activiteit bij incidentbeheer ?

1. Identificeren en registreren
2. Categoriseren en prioriteren
3. Diagnosticeren
4. Escaleren

Wat is de vierde activiteit bij incidentbeheer ?

1. Identificeren en registreren
2. Categoriseren en prioriteren
3. Diagnosticeren
4. Escaleren

Wat is de vijfde activiteit bij incidentbeheer ?

1. Escaleren
2. Onderzoek en diagnose
3. Oplossen en herstellen
4. Afsluiten

Wat is de zesde activiteit bij incidentbeheer ?

1. Escaleren
2. Onderzoek en diagnose
3. Oplossen en herstellen
4. Afsluiten

Wat is de zevende activiteit bij incidentbeheer ?

1. Escaleren
2. Onderzoek en diagnose
3. Oplossen en herstellen
4. Afsluiten

7 Activiteiten bij incidentbeheer

1. Identificeren en registreren
   
2. Categoriseren / en prioriteren
   
3. Diagnosticeren
   
4. Escaleren
   
5. Onderzoek en diagnose
   
6. Oplossen en herstellen
   
7. Afsluiten

OR 8 steps

    Step 1 : Incident logging.
    Step 2 : Incident categorization.
    Step 3 : Incident prioritization.
    Step 4 : Incident assignment.
    Step 5 : Task creation and management.
    Step 6 : SLA management and escalation.
    Step 7 : Incident resolution.
    Step 8 : Incident closure.

Nou snap ik ITIL iets beter

😒🙁😐🙂😃