Klanthousiasme

Welkom in Remunj
Janine Cox-Smeets
Docente - vakgroepvoorzitter (groene) retail
Bpv coördinator locatie Roermond
1 / 42
suivant
Slide 1: Diapositive
RetailMBOStudiejaar 1

Cette leçon contient 42 diapositives, avec quiz interactifs, diapositives de texte et 1 vidéo.

Éléments de cette leçon

Welkom in Remunj
Janine Cox-Smeets
Docente - vakgroepvoorzitter (groene) retail
Bpv coördinator locatie Roermond

Slide 1 - Diapositive

Klanthousiasme

BGS - leerjaar 1
- het tipje van de sluier-

Slide 2 - Diapositive

Planning 
- Introductie 
- In gesprek met de klant - hier ligt onze kracht 
- Verbaal vs non-verbaal en de 3 V's
- Positieve - vs negatieve klantervaringen
- Het klantgesprek aangaan - begroeten
- Het klantgesprek - vragen stellen
- LSD
- Bestedingsbedrag en commerciële kansen benutten
- Mysteryshopper
- Afronding/terugblik

Slide 3 - Diapositive

Wie ben ik
- Bloemist
- Ondernemend
- Rayonmanager
- Verkoper
- Docent (groene) retail
- Bpv-begeleider
- Bpv-coördinator

Slide 4 - Diapositive

Slide 5 - Diapositive

Slide 6 - Vidéo

In gesprek met de klant
Hier ligt onze kracht

Slide 7 - Diapositive

Wat verkopen wij in de bloemendetailhandel?

Slide 8 - Carte mentale

- Grote online wereld vs offline wereld;
- Verkopen van:
      - ervaring;
      - beleving;
      - gevoel. 
- Verantwoordelijkheid voor klantgedrag;
- Klantgerichtheid belangrijk.

Slide 9 - Diapositive


Verbale communicatie vs non-verbale communicatie

Slide 10 - Diapositive

Wat is verbale communicatie? Noem ook minimaal 1 voorbeeld.

Slide 11 - Question ouverte

Hoeveel procent van onze communicatie is non-verbaal?

Slide 12 - Question ouverte

Verbale communicatie vs non-verbale communicatie
Verbale communicatie
Dikke van Dale: wat het spreken betreft; 
Geluid/woorden/ intonatie/manier van praten.

Non-verbale communicatie
Niet door middel van taal;

Slide 13 - Diapositive

de 3 V's
Onderzoeker Albert Mehrabian.

55 % Visueel      non-verbaal, lichaamstaal

45 % 
         
Congruentie is belangrijk.  
38 % Vocaal (intonatie, hoe je het zegt) 

7 % Verbaal (woorden, wat je zegt) 

Slide 14 - Diapositive

Positieve klantervaringen vs negatieve klantervaringen

Slide 15 - Diapositive

Hoe vaak moet je een negatieve ervaring compenseren met een positieve ervaring?
A
1 - 2
B
3 - 5
C
6 - 8
D
10 - 12

Slide 16 - Quiz

Met hoeveel personen deelt een klant een negatieve klantervaring?
A
5
B
10
C
15
D
20

Slide 17 - Quiz

Met hoeveel personen deelt een klant een positieve klantervaring?

Slide 18 - Question ouverte

Positieve klantervaringen vs negatieve klantervaringen
Amerikaans onderzoek:
- Negatieve ervaring met 15 personen gedeeld.
- Positieve ervaring met 11 personen gedeeld. 

Impact van negatieve ervaring groter dan positieve ervaring.

Een negatieve ervaring moet je minimaal 3-5 positieve ervaringen tegenoverstaan.

Slide 19 - Diapositive

Het klantgesprek aangaan
Begroeten

Slide 20 - Diapositive

Waarom begroeten we?

Slide 21 - Carte mentale

Hoe begroet je?
Noem een non-verbaal voorbeeld.
Noem een verbaal voorbeeld.

Slide 22 - Carte mentale

       BEGROETEN
Begroeten diverse redenen:
- derving tegengaan;
- klant welkom te laten voelen;
- zichtbaar zijn voor klant;
- na begroeten komt aanspreken.

Slide 23 - Diapositive

Het klantgesprek - vragen stellen
Gesprek kan door klant gestart worden, of door medewerker.
Welke vraag stel jij aan een klant om gesprek te starten?

Slide 24 - Diapositive

Welke soorten vragen zijn er?

Slide 25 - Carte mentale

Met welke woord kan een open vraag starten?
(6 woorden)

Slide 26 - Carte mentale

       Vragen
Welke soorten vragen zijn er?
- Open vragen
- Gesloten vragen
- Meerkeuze vragen
- Controle vragen

Startwoorden open vraag?
- Wie, wat, waar, wanneer, waarom, hoe.

Slide 27 - Diapositive

Klanttypes en vragen stellen
Afhankelijk van het klanttype stel je vragen. 


Vragen
Klant
Open vragen
Weet weinig van wens
Gesloten vragen
Weet veel van wens

Slide 28 - Diapositive

LSD
Luisteren Samenvatten en Doorvragen

Slide 29 - Diapositive

LSD
  • Luisteren
    Luister naar de klant zijn verhaal. Stel daar waar nodig is (controle)vragen voor verduidelijking.
  • Samenvatten
    Vat het verhaal samen om te kijken of dat klopt.
  • Doorvragen
    Stel vragen als blijkt dat iets nog niet helder is.

Slide 30 - Diapositive


Bestedingsbedrag en commerciële kansen

Slide 31 - Diapositive

Wat is de gemiddelde besteding van een klant bij een bloemenspeciaalzaak?
5 euro
tussen 5 - 10 euro
10 euro
tussen 10 - 15 euro
15 euro en meer

Slide 32 - Sondage

Noem een aantal commerciële kansen die je hebt om dit bestedingsbedrag omhoog te brengen.

Slide 33 - Question ouverte

Bestedingsbedrag en commerciële kansen

Bestedingsbedrag is niet groot.
Hoe komt dit?

We hebben veel commerciële kansen. Deze laten we onbenut.
We maken de rekensom....

Slide 34 - Diapositive

Rekensom:
1 kaartje kost € 1,-. 
Je hebt per dag 10 klanten die iets als cadeau kopen.
Je vraagt alle 10 de klanten voor een kaartje erbij. 
Van de 10 klanten willen 3 dit. 

3 x 1 = 3 x 6 = 18 x 52 = 936 euro per jaar. 

Bereken dit nu eens met een potje voor een orchidee.  

Slide 35 - Diapositive

De mysteryshopper
De mysteryshopper in je winkel

Slide 36 - Diapositive

De mysteryshopper
Wat is een mysteryshopper? (offline en online)

Wat is de meerwaarde van een mysteryshopper?

Bestaat zoiets als winkelblindheid?

Waar kijkt een mysteryshopper naar?

Slide 37 - Diapositive

Mysteryshopper opdracht
We maken groepen;
Per groep krijg je een A3 vel en een stift;
Bedenk met je groep 5 punten waar de mysteryshopper op moet letten;
Presenteer deze aan de klas en leg uit waarom jullie denken dat dit zo'n belangrijke punten zijn. 

timer
10:00

Slide 38 - Diapositive

Terugkoppeling
Presentatie van de mysteryschopper opdracht

Slide 39 - Diapositive

Noteer één ding dat je nog niet wist aan het begin van deze training.

Slide 40 - Question ouverte

Noteer één ding dat je op je werkplek/bpv bedrijf zou uitproberen.

Slide 41 - Question ouverte


If you want pretty flowers, you need a little shit.
- Chris Rock -

Slide 42 - Diapositive