Hoorcollege 'Ontvangen, converseren, klachten'

• Zorg en Welzijn
• Middelbare school
• vmbo b, k
• Leerjaar 4

HOORCOLLEGE

'Ontvangen, converseren, klachten'

Leerdoelen 

- Je weet hoe je op een juiste manier een klant ontvangt 

- Je kan op een juiste manier afscheid nemen van een klant

- Je kan de verschillen benoemen van een formele en informele situatie  

- Je kan op een juiste manier een klacht indienen en ontvangen

Een klant ontvangen

- Zorg voor een representatief uiterlijk

- Wees vriendelijk en beleefd

- Stel de juiste vragen

- Zorg voor een prettige wachttijd en ontvangstruimte

- Registreer de bezoeker op de bezoekerslijst

Representatief

uiterlijk

- Je haren zitten vast

- Je nagels zijn netjes

- Werkkleding 

- Sieraden af

Wat vond je dat Laura goed deed?

Wat vond je dat Laura beter had kunnen doen?

Afscheid nemen van een klant

- Vragen of alles naar wens is geweest

- Eventueel afrekenen

- Eventueel een vervolgafspraak maken

- De jas aangeven

- Een hand geven en groeten, de klant naar de deur begeleiden en de deur openhouden voor de klant.

Wat is de eerste stap die je neemt bij het afscheid nemen van de klant?

1. Afrekenen
2. De jas aangeven
3. Vragen of alles naar wens is geweest
4. een vervolg afspraak maken

Wat is converseren?

1. Een gesprekje
2. Verteren van eten
3. Begroeten
4. Afscheid nemen

Formele situaite

Beleefde taal

Onbekende mensen, de directeur, je baas

"Pardon, ik kon u niet goed verstaan"

"Kan ik iets voor u betekenen?" 

Geef een voorbeeld van een formeel welkom

Informele situatie

Dagelijkse taal

Bekende mensen, vrienden, je broer of zus

"Ik hoor je niet goed"

"Kan ik nog wat voor je doen?"

Geef een voorbeeld van informeel afscheid nemen

Hoe maak je kennis? 

• Maak oogcontact

• Geef de ander een hand en zeg je naam. Ga daarbij staan

• Luister goed naar de naam van de ander

• Bedenk van tevoren of je al een keer contact gehad hebt met de ander

• Als dit de enige collega is met wie je kennismaakt, begin je een korte conversatie

• Vertel kort iets over jezelf

• Neem afscheid

Een klacht indienen 

- Dien de klacht bij de juiste persoon in

- Pas de regels voor feedback toe

- Bedank de medewerker als jou klacht is opgelost

Een klacht aannemen 

- Gebruik de LSD-techniek 

Luister, vat Samen, vraag Door

- Herhaal de klacht en vraag of het klopt

- Mocht de klant boos zijn, bied je excuus aan

- Vertel welke stappen je gaat ondernemen om tot een oplossing te komen

- Haal een collega erbij en kom samen tot een passende oplossing

Waar staat LSD voor

1. Luisteren, stil zijn, door vragen
2. Luisteren, vragen stellen, doorsturen
3. Luisteren, samenvatten, doorvragen
4. Luisteren, samenvatten, doorsturen

Verwerkingsopdracht 

1. Maak 3-tallen. Je gaat opzoek óf je bedenkt zelf een casus 

waarbij er een nieuwe klant een behandeling krijgt bij een beautysalon, je heet de klant welkom, je neemt afscheid. Echter dient de klant later een klacht in. 

2. Een persoon speelt de klant en een persoon speelt de specialist in een rollenspel. De 3e persoon beoordeeld de specialist en geeft op de juiste manier feedback. Dit doe je aan de hand van het beoordelingsformulier die staat in je eigen map in TEAMS. Wissel om tot iedereen is voorzien van feedback.

3. Schrijf de dik gedrukte woorden van tekstbron 3.16 en 4.2 over en schrijf je eigen betekenis achter deze woorden.

LEERDOELEN

- Je weet hoe je op een juiste manier een klant ontvangt 

- Je kan op een juiste manier afscheid nemen van een klant

- Je kan de verschillen benoemen van een formele en informele situatie  

- Je kan op een juiste manier een klacht indienen en ontvangen

NEEM MEE

- Je eigen producten

- evt make-up