les 4 - De servicedesk

• Facilitair Leidinggevende
• MBO
• Studiejaar 1,2

Klantcontact 

Les 4 - De servicedesk 

De les van vandaag 

• Kijken wat jullie nog weten van de vorige les
• theorie de servicedesk  13.7 t/m 13.10
• opdrachten maken  
  

Doelstellingen

Aan het einde van de les:

• weet je welke vormen van bereikbaarheid er zijn binnen de dienstverlening;
• weet je wat het click-call-face principe is;
• weet je wat een virtuele servicedesk is.  

Vorige week

• Wat zijn de basisregels voor bedrijfskleding?
• Wat zijn de gedragsregels voor een goed, zakelijk telefoongesprek? 
• Wat is het telefoon alfabet?
• Waarom zou je een telefoonmemo maken?

• voorbereiden
• vriendelijk en beleefd zijn
• geef de beller alle aandacht
• vertel wat je doet
• niet eten, drinken of roken tijdens het bellen
• bel zelf terug
• herhaal de belangrijkste gegevens
• Maak notitities
• praat duidelijk
• verbreek de verbinding correct

Ontvangen van klanten en gasten

Receptietaken van de facilitair medewerker

• sociaal 
• administratief 
• commercieel 
• beveiliging 
  

Ontvangst 

Jij bent het visitiekaartje van het bedrijf

• De juiste begroeting is belangrijk! 
• Houd je aan de afspraken van het bedrijf 

• Zorg dat je er representatief uit ziet 
• Schat de gast/ klant in 
•  Stel de gast eerst op zijn gemak 

Je moet van vele markten thuis zijn

• Collegiaal       
• Stressbestendig 
• Commercieel 
• Communicatief vaardig 

Bereikbaarheid van je dienstverlening 

Bereikbaarheid van de facilitaire organisatie is voor de afnemer van de dienstverlening ervan erg belangrijk. 

 

Twee uiterste vormen: 

• Elke facilitaire dienst zijn eigen “loket” 
• Eén centraal loket voor alle facilitaire diensten 

Elke dienst een eigen loket

Voordeel

•  je kan als klant direct contact opnemen met degene die kan leveren wat je nodig hebt. 

Nadeel

• je moet nadenken wie je moet hebben om geholpen te kunnen worden. 
• diensten moeten op elkaar afgestemd worden. 

 

Eén centraal loket  

Voordeel

• Geen onduidelijkheid wie je moet hebben. Eén plek voor alle facilitaire zaken.  
• Centraal loket wordt bemand door generalisten. Zij schakelen een specialist in die het probleem kan oplossen.  

  

> Het centrale loket is de frontoffice   

> Specialisten die ingezet worden om diensten en/of producten te leveren vormen de backoffice   

Wat zijn de functies van het frontoffice?

De servicedesk 

Een frontoffice van een dienstverlenende organisatie heeft drie functies: 

• Bundeling en regie klantvraag 
• Start van het proces 
• Realisatie integrale dienstverlening 

De servicedesk 

Mogelijke meldingen van gebruikers zijn te verdelen in vier groepen:  

Klachten, wensen, informatie, storingen (KWIS) 

 

De gebruiker kan de facilitaire servicedesk voor KWIS-en op verschillende manieren  benaderen: 

• Fysiek 
• Telefonisch  
• Digitaal  

Waarom is het niet handig dat alle meldingen fysiek gedaan worden?

Click-call-face principe 

De facilitaire servicedesk onderscheid drie niveaus van dienstverlening  

Niveaus van dienstverlening via de servicedesk

Als facilitaire organisatie kun je de dienstverlening zelf sturen.

De facilitaire servicedesk onderscheid drie niveaus van dienstverlening;

1. viritueel loket (internet of intranet)
2. telefonisch/ mail/ post
3. fysiek contact 

click-call-face principe 

Van boven naar beneden wordt de dienstverlening steeds complexer en dus ook moeilijker om te coördineren.

Virtuele servicedesk, PDC en FMIS 

Virtuele servicedesk = portaal dat gebruikers ondersteunt informeert bij de aanvraag en afhandeling van producten en diensten. Bijvoorbeeld een internetsite of een intranetsite.

Een PDC (Productdienstcatalogus) 

> Overzicht producten en diensten van de facilitaire organisatie 

FMIS (Facilitair Management Informatie Systeem) 

> KWIS indienen en bestellingen uit PDC 

wat zijn de 3 aspecten voor klantvriendelijkheid bij een virtuele servidedesk?

• systeeminformatie
• gebruiksgemak
• bruikbaarheid

Opdracht

Maak opdracht 13.30 uit het boek.

blz 394

Bestudeer blz 393 voordat je begint.

Waarom zou je een FMIS inzetten om de dienstverlening en het functioneren van een bedrijf te verbeteren?

Enquêtes met FMIS 

De KWIS-en in het FMIS systeem geven informatie waar je de dienstverlening kunt verbeteren.

• Geeft snel inzichtelijk de kwaliteit van de dienstverlening weer. 
• Geeft helder beeld van de kwaliteit van de vele andere bedrijfsprocessen. 

Wat zijn de voordelen van een digitale enquête tov een enquête op papier?

Voordelen digitale enquêtes met FMIS

• Regelmatig klanttevredenheidsonderzoeken uitvoeren 
• Gebruikte vragen ook in andere enquêtes hergebruiken 
• Het overzicht bewaren over alle gebruikte enquêtes 
• Je dienstverlening optimaal afstemmen op de wensen van de eindgebruikers 
• Op willekeurige momenten een enquêtemailing initialiseren 
• Projecten op eenvoudige wijze evalueren 
• Meerdere campagnes baseren op dezelfde vragenlijst 

 

Opdrachten

• opdrachten 13.31  en 13.32