Les 3 - Werken aan de servicedesk

• Facilitair Leidinggevende
• MBO
• Studiejaar 1

Module FMIS Topdesk 

Les 3 - Werken aan de servicedesk

Inhoud

• Klanten van de servicedesk
• Kenmerken servicedesk 
• Bereikbaarheid 
• Eigen ’loket’ of een centraal loket
• Functies servicedesk
• click-call-face principe
• Producten-en dienstencatalogus 

Nakijken

Bespreken gemaakte opdrachten:

• 2.01
  
• 2.02
  
• 2.03
  
• 2.04

Klanten van de servicedesk

Servicedesk

> ontvangen en ondersteunen klanten 

> interne en externe klanten 

> heeft een centrale rol in de organisatie

> de klant staat centraal

Het doel van de servicedesk

Zoveel mogelijk meldingen op een zo klantvriendelijke mogelijke manier af te handelen.

Kenmerken servicedesk 

• De fysieke plaats
  
• Organisatorische plaats
  

Fysieke plaats

• Bereikbaarheid
  
• Toegankelijkheid
  
• Dichtbij anderen servicedesks
  
• Een centraal of decentrale servicedesk

Bereikbaarheid van je dienstverlening 

Bereikbaarheid van de facilitaire organisatie is voor de afnemer van de dienstverlening erg belangrijk. 

 

Twee uiterste vormen: 

• Elke facilitaire dienst zijn eigen “loket” 
• Eén centraal loket voor alle facilitaire diensten 

Elke dienst een eigen loket

Voordeel

•  je kan als klant direct contact opnemen met degene die kan leveren wat je nodig hebt. 

Nadeel

• je moet nadenken wie je moet hebben om geholpen te kunnen worden. 
• diensten moeten op elkaar afgestemd worden. 

 

Eén centraal loket  

Voordeel

• Geen onduidelijkheid wie je moet hebben. Eén plek voor alle facilitaire zaken.  
• Centraal loket wordt bemand door generalisten. Zij schakelen een specialist in die het probleem kan oplossen.  

  

> Het centrale loket is de frontoffice   

> Specialisten die ingezet worden om diensten en/of producten te leveren vormen de backoffice   

Functies frontoffice 

Een frontoffice van een dienstverlenende organisatie heeft drie functies:

• Bundeling en regie klantvraag
  
• Start van het proces
  
• Realisatie integrale dienstverlening 

Communiceren met de servicedesk

Mogelijke meldingen van gebruikers zijn te verdelen in vier groepen:  

Klachten, wensen, informatie, storingen (KWIS) 

 

De gebruiker kan de facilitaire servicedesk voor KWIS-en op verschillende manieren  benaderen: 

• Fysiek 
• Telefonisch  
• Digitaal  

Click-call-face principe 

De facilitaire servicedesk onderscheid drie niveaus van dienstverlening  

Niveaus van dienstverlening via de servicedesk

Als facilitaire organisatie kun je de dienstverlening zelf sturen.

De facilitaire servicedesk onderscheid drie niveaus van dienstverlening;

1. virtueel loket (internet of intranet) CLICK
2. telefonisch/ mail/ post CALL 
3. fysiek contact  FACE

click-call-face principe 

Producten- en dienstencatalogus (PDC)

Een PDC (Productdienstcatalogus)

> Overzicht producten en diensten van de facilitaire organisatie

PDC kan staat in het selfserviceportaal van een FMIS. 

Bij het selfserviceportaal spelen de volgende aspecten een belangrijke rol:

• Systeeminformatie
  
• Gebruiksgemak
  
• Bruikbaarheid
  

Opdrachten

Opdrachten maken: 

• 3.02
• 3.03
• 3.04
• 3.05
• 3.06
• 3.07