Auditor - Les 4 - Gesprekken, observaties

• Voeding
• MBO
• Studiejaar 3

Welkom

Auditor - Les 4 - Gesprekken, observaties

IBS Bedenken en Produceren

Lesplanning

• Terugblik: 10 minuten
• Inleiding: 15 minuten
  
• Theorie en project: 150 minuten
• Afsluiting: 5 minuten

Terugblik

• Voorbereiding
• Documentenaudit

Voer een auditgesprek

• Aan de hand van de verschillende fases
  
• Pas de verschillende vragen en LSD op de juiste manier toe
  
• Wees je bewust je non-verbale communicatie en stem die af op de auditee
  

Lesdoelen

• Je past gesprekstechnieken voor het auditgesprek toe
  
• Je toont een neutrale, objectieve houding tijdens de audit

Do

• Voorbereiding
• Documentenaudit
• Gesprekken, observaties
• Rapportage
• Follow-up

Auditgesprek - Opening

• Kennismaking
• Sfeer
• Doel
• Procedure (opbouw gesprek, notulen, omgang bevindingen, rapportage etc.)

Auditgesprek - Kern

• Observeren
• Vragen stellen (niet-cruciale en cruciale vragen (kun je iets over je werk vertellen? Hoe ziet je dag eruit? Wat houdt je functie in? etc.))
• Trechteren
  
• Luisteren
• Auditbewijsmateriaal noteren
• Benoemen bevindingen

Auditgesprek - Afronding

• Korte samenvatting
• Bevindingen (conformiteit en afwijking)
• Auditrapportage

Geef de auditee de mogelijkheid om nog vragen te stellen en aanvullingen te geven

Gesprekstechnieken - Vragen

• Open vragen (wat, wie, waar, welke, wanneer, waarmee, waarom, hoe)
  
• Gesloten vragen (ja, nee)
• Geen suggestieve vragen, wel mening auditee
• Enkelvoudige vragen

Gesprekstechnieken - (A)LSD

(Actief) luisteren, Samenvatten en Doorvagen

• Luistersignalen
• Wat probeert je gesprekspartner te zeggen? Heb je je gesprekspartner goed begrepen?
• Rode draad van het gesprek vasthouden
• Bijsturen: doel? Tijdschema?

Voorkom te ver vooruit luisteren, napraten/papegaaien, gevoelens negeren/bagatelliseren

Communicatie

Ruis

• Ruis kan zorgen voor miscommunicatie  (boodschap anders opvatten, zelf invulling geven aan de boodschap etc.)
• Gesprekspartners beginnen niet neutraal aan een gesprek (eerste indruk, relatie, eerdere ervaringen, humeur, tijd etc.)
• Interne ruis (onvoldoende aandacht, selectief luisteren etc.)
• Externe ruis (iemand loopt langs, een telefoon gaat etc.)

Positie aan tafel

Verbale communicatie

Wat zeg je?

• Woordkeus (makkelijk, moeilijk)

• Zinsopbouw 
• Lengte van zinnen

Let op: pauzes (nadat er iets belangrijks is gezegd) geven ruimte om na te denken

Non-verbale communicatie

Hoe zeg je het?

• Lichaamstaal (lichaamshouding, oogcontact, gezichtsuitdrukking, gebaren)
• Stemtaal (articulatie, intonatie, spreektempo, volume, toonhoogte, ritme, bijgeluiden of stopwoorden)

Moet aansluiten bij wat je zegt, kunnen de woorden ondersteunen

Oefenen

Evalueer een auditgesprek:

• Wat voor audit is dit?
• Wie heeft de leiding tijdens deze audit?
• Wordt er voldoende afgestemd op het niveau van de auditee?
• In hoeverre worden er introductievragen/niet-cruciale vragen gesteld?
• In hoeverre worden er verdiepende/cruciale vragen gesteld?
• Wat voor vragen worden er gesteld?
• In hoeverre wordt de ALSD techniek toegepast?
• Wat valt je op aan de verbale communicatie van de auditor?
• Wat doet de auditor heel goed?
• Welke tips zou jij de auditor meegeven?
  

Project

• Opname auditgesprekken (minimaal 1 video-opname)

Tips: zorg ook voor goede aantekeningen

Lesdoelen

• Je past gesprekstechnieken voor het auditgesprek toe
  
• Je toont een neutrale, objectieve houding tijdens de audit

Afsluiting

Succes met de audits!

Bron: AI