Les 7: Conflicthantering

Welkom!

Relatiebeheer

Doel van deze les

Je weet wat conflicten zijn

Je weet wat conflictremmers en -aanjagers zijn

Je weet wat conflicthanteringstechnieken zijn

Agenda

Wat weet je nog?

Wat weet je al?

Theorie: Conflicthantering

Terugblik op de les

Wat weet je nog?

Welke drie klachten zijn er?

Welke stappen zet je als je een klacht ontvangt?

Wat weet je al?

Theorie Conflict

Een conflict is een verschil van mening tussen mensen

Conflicten ontstaan als mensen tegengestelde belangen hebben en zich gehinderd voelen om deze te bereiken

Wat zijn oorzaken voor een conflict?

Oorzaken conflicten

Conflicten ontstaan als:

mensen tegengestelde belangen hebben

mensen zich gehinderd voelen om doelen te bereiken

beschikbare middelen niet evenredig zijn verdeeld

mensen geen klik met elkaar hebben (onderlinge relaties)

Welke conflicten kan Bijenkorf en G-star hebben?

Conflicten Bijenkorf- G-star

 Leveringsproblemen: vertraging/verkeerde producten

Kwaliteitskwesties

Prijsbeleid en Kortingen: prijsverschillen of promotiebeleid

Exclusiviteit en Concurrentie

Voorraadbeheer en Retouren

1. Leveringsproblemen

Vertragingen in levering: G-Star levert de producten niet op tijd, wat kan leiden tot voorraadtekorten bij de Bijenkorf, vooral tijdens belangrijke verkoopperiodes zoals feestdagen of uitverkoopseizoenen.

Verkeerde producten of hoeveelheden: G-Star levert de verkeerde producten of verkeerde hoeveelheden, wat kan leiden tot complicaties bij de Bijenkorf, zoals verkeerde voorraadniveaus of teleurstelling van klanten.

2. Kwaliteitskwesties

Defecte of inferieure producten: De Bijenkorf kan klachten ontvangen van klanten over de kwaliteit van G-Star producten (bijv. scheuren in kleding, slechte afwerking). Als de producten niet aan de verwachte kwaliteitsstandaarden voldoen, kan dit leiden tot reputatieschade voor beide partijen.

Afwijkingen van de specificaties: G-Star levert producten die afwijken van de afgesproken specificaties (bijv. verkeerde maten of kleuren), wat kan leiden tot ontevredenheid bij klanten van de Bijenkorf en logistieke problemen.

3. Prijsbeleid en Kortingen

Prijsverschillen: G-Star en de Bijenkorf kunnen conflicten hebben over de prijzen waarvoor de producten verkocht worden. G-Star kan bijvoorbeeld een minimum verkoopprijs willen hanteren, terwijl de Bijenkorf mogelijk meer vrijheid wil om korting te geven.

Promotiebeleid: Er kan onenigheid ontstaan over promotieactiviteiten. De Bijenkorf kan bijvoorbeeld besluiten G-Star producten in de uitverkoop te doen zonder toestemming van G-Star, wat het merk zou kunnen zien als reputatieschade of als onderwaardering van hun producten.

4. Exclusiviteit en Concurrentie

Exclusiviteitskwesties: Als er een exclusiviteitsclausule is afgesproken, kan G-Star andere verkooppartners contracteren in hetzelfde segment of dezelfde regio, wat de Bijenkorf kan beschouwen als een contractbreuk. Andersom kan de Bijenkorf merken van concurrenten prominenter aanbieden, wat tot spanningen kan leiden als G-Star verwacht dat hun producten prioriteit krijgen.

Concurrentie binnen dezelfde winkel: De Bijenkorf kan concurrerende merken prominenter presenteren of meer marketingondersteuning geven, wat kan leiden tot een conflict als G-Star verwacht dat hun merk de voorkeur krijgt binnen een bepaalde categorie.

5. Voorraadbeheer en Retouren

Retourbeleid: De Bijenkorf kan ontevreden zijn over het retourbeleid van G-Star, bijvoorbeeld als er teveel producten overblijven die niet verkocht worden. Dit kan leiden tot conflicten over wie verantwoordelijk is voor het terugnemen van niet-verkochte producten of wat de financiële consequenties hiervan zijn.

Consignatie: Als de Bijenkorf producten op consignatiebasis verkoopt (waarbij G-Star eigenaar blijft van de voorraad totdat het verkocht is), kunnen er conflicten ontstaan over de manier waarop de voorraad wordt beheerd of teruggestuurd.

Theorie conflictremmers/aanjagers

Remmers: gebruik je om conflicten niet te laten escaleren

Aanjagers: moet je goed kunnen herkennen en niet gebruiken

 conflictremmers

Benoem niet de persoon, maar het gedrag van die persoon. Dus niet:

‘U bent niet eerlijk’, maar ‘Wat u nu doet, verstoort onze goede relatie’.

Begin met ‘ik’.

‘Ik ben het niet met u eens’ in plaats van ‘U hebt het bij het verkeerde eind’.

Luister naar de ander.

Stel vragen.

Zoek oplossingen.

conflictaanjagers

Zwart-witoordelen. Bijvoorbeeld: ‘U zit ernaast’, ‘Dat is niet zo’, ‘U kunt makkelijk’ enzovoort.

Wijk af van het kernprobleem. Je haalt er dan allerlei andere zaken bij.

Val de ander aan (figuurlijk).

Zoek medestanders voor jouw standpunt.

Word emotioneel.

Stop met communiceren.

Conflictaanjagers of remmers?

Er volgen hierna vier vragen. Geef aan of dit een conflictaanjager of remmer is

Begin met ‘ik’.

1. Conflictaanjager
2. Conflictremmer

Benoem het gedrag van de ander.

1. Conflictaanjager
2. Conflictremmer

Word boos als de ander niet luistert.

1. Conflictaanjager
2. Conflictremmer

Word boos als de ander niet luistert.

1. Conflictaanjager
2. Conflictremmer

Luister naar de ander.

1. Conflictaanjager
2. Conflictremmer

Begin met ‘ik’.

1. Conflictaanjager
2. Conflictremmer

Theorie Conflicthanteringstechnieken

1. Toegeven kan handig zijn om op de lange termijn krediet op te bouwen. De vraag is echter of je niet vaker moet opkomen voor je eigen belangen. Onderzoek op welke wijze jij voor jezelf kunt opkomen zonder het conflict te laten escaleren. Zoek naar oplossingen die beide partijen tevredenstellen.

2. Je vermijdt de confrontatie en ontziet jezelf en de tegenpartij. Op de korte termijn is dit een goede strategie: vaak waaien conflicten en irritaties over. Maar onderschat de invloed van conflicten op je werk en welzijn niet. Het vermijden van conflicten is meestal af te raden. Onderzoek mogelijkheden om irritaties en gevoelige kwesties aan te snijden. Praat er op een oplossende wijze over.

Zeg niet om een conflict te voorkomen dat jij fout bent. Als je echt van mening bent dat de oorzaak van het conflict bij de ander ligt, moet je dat ook zeggen, maar doe dat nooit op een emotionele manier.

3. Beide partijen gaan bij elkaar zitten en leggen het probleem open op tafel. Dat is de ‘confrontatie’. Je komt tijdens de confrontatie wel op voor je eigen standpunt, maar je bekijkt ook het standpunt van de ‘tegenpartij’. Samen streef je naar een win-winsituatie, een oplossing die voor beide partijen bevredigend is. Confronteren lijkt de ideale manier om met conflicten om te gaan. Maar er zijn ook nadelen. Zo kost het bijvoorbeeld veel tijd en energie.

4. Forceren; je zoekt de confrontatie, maar nu ontzie je de tegenpartij niet. Je komt op voor je eigen belangen en probeert het conflict in je voordeel te beslissen. Op de korte termijn lijkt dit een goede oplossing, maar op de lange termijn zijn de gevolgen vaak negatief. De tegenpartij blijft ontevreden en voelt zich misschien overrompeld. Er is een kans dat je opnieuw met de kwestie te maken krijgt.

5. Een compromis is een oplossing waarbij je met de meningen van beide partijen rekening houdt. Iedereen geeft een beetje toe. Je zoekt naar een middenweg, wat een goede manier is om conflicten te beëindigen. In Nederland zijn we gewend compromissen te sluiten. Een voorwaarde voor het sluiten van compromissen is de bereidheid van beide partijen hun standpunt ter discussie te stellen en een oplossing te aanvaarden die voor hen niet de beste is. Uiteraard moeten beide partijen dan de mening van de ander respecteren.

Opdracht

• Werk in tweetallen;
• Je bent accountmanager bij G-star en je bent in conflict met Bijenkorf
•  Identificeer de belangen en standpunten van beide collega's. Waarom is dit conflict belangrijk voor hen?;
• Noteer welke emoties je denkt dat beide partijen voelen. Hoe beïnvloeden deze emoties het conflict?
• Welke stappen je zou nemen om het conflict te bespreken en op te lossen;
• Welke technieken voor conflicthantering je zou toepassen en waarom;
• Hoe je ervoor zou zorgen dat beide partijen zich gehoord en begrepen voelen;
• Verwerk in je moodboard!

Goal!

Je weet wat conflicten zijn

Je weet wat conflictremmers en -aanjagers zijn

Je weet wat conflicthanteringstechnieken zijn