Management les 5 Communicatie

• Handel
• MBO
• Studiejaar 1

Welkom!

Management

Goal!

• Je weet uit welke onderdelen communicatie bestaat.
• Je weet welke techniek je kunt toepassen om effectief te kunnen communiceren.
• Je weet met welke methode je aan kunt tonen welke kwaliteiten je beheerst
• Je weet welke conflicthanteringstechnieken er zijn 

Agenda

• Herhalingsvragen
• Theorie & opdracht: Communicatieschema
  
• Theorie & opdracht: Gesprekstechnieken
• Theorie & opdracht: Conflicten

Van welke Management by- techniek is sprake?

Als medewerkers meedenken aan het vaststellen van haalbare doelen voor zichzelf.

1. Management by authority
2. Management by walking around
3. Management by objectives
4. Management by delegation

Van welke Management by- techniek is sprake?

De manager bepaalt en de medewerkers voeren uit.

1. Management by authority
2. Management by walking around
3. Management by objectives
4. Management by delegation

Op welk managementlaag worden beslissingen genomen op beleidsniveau?

1. Operationeel
2. Tactisch
3. Strategisch

Medewerkers krijgen de ruimte om zich te ontwikkelen en de onderlinge relatie is belangrijk. Van welke organisatiecultuur is hier sprake?

1. machtscultuur
2. personencultuur
3. taakcultuur
4. geen van allen

Van welk leiderschapsstijl is sprake als de volgende
kenmerken terugkomen?
*Beslissen zonder invloed van medewerkers
*Eenzijdig bepalen wat er gebeuren moet

1. autocratisch leiderschapsstijl
2. consultatieve leiderschapsstijl
3. democratische leiderschapsstijl
4. laisser faire

Een vestigingsmanager wordt aangestuurd door de verkoopdirecteur. Deze directeur laat de filiaalmanager vrij in het aansturen van zijn team. Hij grijpt alleen in bij negatieve resultaten.
Hoe heet deze manier van management dat door de regiomanager wordt uitgevoerd?

1. Management by delegating
2. Management by exception
3. Management by walking around
4. Management by objectives

Wat weet je al?

Communicatie

De overdracht van informatie

Communicatie

Formele communicatie : communicatie via officiële organisatiekanalen. Zakelijk

Informele communicatie: Communicatie buiten de officiële communicatiekanalen van de organisatie. Niet zakelijk

Theorie Communicatieschema

Uit welke vier onderdelen bestaat het communicatieschema?

Theorie gesprektechnieken & methoden

• LSD
• Directief/ Non directief, Tell and Listen/Tell and Sell, Problem solving
• STARR

 LSD

Om effectief te communiceren is het van belang dat je luistert, samenvat en doorvraagt. In het volgende filmpje wordt LSD uitgelegd.

Wat heeft LSD volgens jou te maken met effectief communiceren. Verklaar je antwoord.

Directief / non-directief

Directieve gesprekstechniek ==> heel sturend in je communicatie. Jij geeft aan wat er gebeurt en daar kan niet over worden gediscussieerd. Deze gesprekstechniek is prima bruikbaar als het werk volgens strenge normen of onder tijdsdruk uitgevoerd moet worden. 

Non-directieve gesprekstechniek ==> er wordt gezamenlijkheid besloten wat er moet gebeuren. Je kunt deze met name gebruiken als je veel input van de ander wilt. Door deze gesprekstechniek te gebruiken, geef je de ander namelijk de ruimte om te reageren

Tell and sell / Tell and listen 

Tell and sell ==> Jij geeft aan wat vindt dat er moet gebeuren. Je probeert de ander hierbij te overtuigen van jouw visie en aanpak. Je doet dit in situaties waarin jij het besluit al hebt genomen en hier niet meer van afgeweken kan worden. 

Tell and listen ==> Je geeft eerst je eigen mening, daarna geef je de ander de gelegenheid hierop te reageren. Deze techniek zet je in als je graag de mening van de ander meeweegt in je besluiten. Je nodigt de ander ermee uit om mee te denken

Problem solving

Een gesprekstechniek die je toepast om het probleem op te lossen. Je kijkt hierbij niet naar het verleden, maar naar de toekomst. Problem solving bestaat uit een aantal stappen. 

* Eerste stappen zijn erop gericht om het probleem vast te stellen. 

* Vervolgstappen hebben tot doel oplossingen aan te dragen. 

* Tot slot ga je een oplossing toepassen

Manager zegt tegen teamleider: Ik hoorde dat je een woordenwisseling had met een collega. Dit was luidruchtig. Wil je deze discussie de volgende keer voorkomen?
Van welke vorm is hier sprake?

1. Tell and Listen
2. Tell and Sell
3. Problem solving

 STARR

Met de STARR methode toon  je een kwaliteit of competentie aan.

STARR: 

Situatie: Wat speelde er? Wat was er aan de hand? Waar werkte je?

Taak:  Wat moest je doen? Wat was je taak?

Actie: Wat heb je gedaan of gezegd? En toen?

Resultaat: Wat was het positieve effect van je actie? Hoe is het afgelopen?

(voor de werkgever) collega, klant, jezelf

Reflectie: Hoe vond je dat het ging? Ben je tevreden? Doe je het de volgende keer weer zo of anders en wat is daarvoor nodig?

Opdracht 

• Beschrijf een competentie die je goed beheerst op basis van de STARR methode.
• Lees verder op volgende sheet voor aanvullende informatie over competenties.

 Resultaat

Wat gebeurde er daarna? Wat was het positieve voor jezelf, je werkgever, klant etc?

Opdracht 

Aanvullende info:

• Wat is een competentie? Dat is een eigenschap die je goed beheerst.
• Voorbeelden competenties: stressbestendig, secuur, communicatief vaardig, inlevingsvermogen, initiatief etc.

 Resultaat

Wat gebeurde er daarna? Wat was het positieve voor jezelf, je werkgever, klant etc?

Bij welk personeelsgesprek zou je kiezen voor STARR(T)?

1. Verzuimgesprek
2. Beoordelingsgesprek
3. Functioneringsgesprek
4. Slecht nieuws gesprek

Theorie Conflict

Een conflict is een verschil van mening tussen mensen

Conflicten ontstaan als mensen tegengestelde belangen hebben en zich gehinderd voelen om deze te bereiken

Theorie oorzaken conflict

Conflicten ontstaan als:

• mensen tegengestelde belangen hebben 
• mensen zich gehinderd voelen om doelen te bereiken
• beschikbare middelen niet evenredig zijn verdeeld
• mensen geen klik met elkaar hebben (onderlinge relaties)

Theorie conflictremmers/aanjagers

Conflictremmers: gebruik je om conflicten niet te laten escaleren

Conflictaanjagers: moet je goed kunnen herkennen en niet gebruiken

Conflictaanjagers of remmers?

Er volgen hierna vier vragen. Geef aan of dit een conflictaanjager of remmer is

Begin met ‘ik’.

1. Conflictaanjager
2. Conflictremmer

Benoem het gedrag van de ander.

1. Conflictaanjager
2. Conflictremmer

Word boos als de ander niet luistert.

1. Conflictaanjager
2. Conflictremmer

Theorie Conflicthanteringstechnieken

Bij welke onderhandelingsstijl is de kwestie als relatie belangrijk?

1. ontlopen
2. samenwerken
3. vechten
4. onderhandelen

Bij welke onderhandelingsstijl is de kwestie belangrijk en de relatie ondergeschikt?

1. ontlopen
2. samenwerken
3. vechten
4. onderhandelen

Goal!