Omgaan met gasten

• Branch horeca introductie
• MBO
• Studiejaar 1

Omgaan met gasten

-Communicatie

-Gastgerichtheid personeel

-Soorten gasten

-Professioneel handelen

-Klachten??

Communicatie bestaat uit??

Manieren van communiceren zijn:

1. Verbaal
2. Non- verbaal
3. Symbolen
4. Gezichtsuidrukkingen

Met zenden en ontvangen bedoel ik:

Hoe hoort het?

Formele omgangsregels 

vs

Informere omgangsregels

Formele omgangsregels: Volgens de etiquette. Het hangt af van het soort bedrijf waar je werkt, maar de basisregel is respect.

Informele gedragsregels; er is ruimte voor eigen inbreng. Je eigen persoonlijkheid komt dan meer naar boven.

Vraag; welk bedrijf kent strenge formele gedragsregels?

Non-verbale communicatie

• Knikje bij binnenkomst, glimlach of knipoog
• Houding (open-gesloten)
• Lichaamstaal (verdriet, vol zelfvertrouwen etc)
• Bekende gebaren (duim omhoog, zwaaien etc. Let op cultuurverschillen)
• Gezichtsuitdrukking (frons, glimlach)

Formele omgangsregels: Volgens de etiquette. Het hangt af van het soort bedrijf waar je werkt, maar de basisregel is respect.

Informele gedragsregels; er is ruimte voor eigen inbreng. Je eigen persoonlijkheid komt dan meer naar boven.

Vraag; welk bedrijf kent strenge formele gedragsregels?

groep 1

- Zoek de top 10 ergenissen van horeca personeel.

Schrijf ze op het bord

groep 2

- Zoek de top 10 ergenissen van gasten in de horeca

Schrijf ze op het bord

Top 10 – Grootste ergernissen in de horeca

10. Te krappe tafels – 25 procent

9. Lang moeten wachten op de rekening – 28 procent

8. Overlast – 35 procent

7. Geen gratis kraanwater schenken – 37 procent

6. Lang moeten wachten op eten – 46 procent

5. Vieze toiletten – 46 procent

4. Een slechte prijs/kwaliteit verhouding – 48 procent

3. Slechte kwaliteit van het eten – 67 procent

2. Onoplettende bediening – 68 procent

1. Onvriendelijke bediening – 74 procent

Omgaan met mensen.. wie moet met wie omgaan???

Welke eigenschappen heeft een goede horecamedewerker?

• vriendelijk
• geduldig
• samenwerken
• aandacht voor gasten èn collega's
• kunnen verkopen en adviseren
• wensen van de gasten herkennen
• kunnen verplaatsen in de beleving van de gast
• plezier hebben in je werk

Soorten gasten

"Zoveel mensen, zoveel wensen"

"Een kok kan niet naar alle monden koken"

"Durf te kiezen, dan word je gekozen"

Uitspraken in de horeca

Wat betekenen de uitspraken volgens jou?

Keuzes maken om bepaald type gast te kiezen. Dit kan bijvoorbeeld door 

• inrichting
• kaart
• prijsstelling

Twee soorten gasten

Zakelijke gasten                                          Privégasten

Banqueting

Wie weet wat dit betekent?

Groepen plaatsen vaak vooraf een reservering met bijzondere wensen

Bijvoorbeeld

1. congres
2. Hei-sessie
3. sportbijeenkomst
4. familie-reünie
5. Teambuilding
6. bedrijfsuitje etc

Stellingen; passend of niet?

Twee oudere dames met boodschappentassen.

Aanspreekvorm: Goedemiddag dames. Volgens mij bent u toe aan een lekker kopje koffie. Wilt u daaar misschien een stukje van onze huisgemaakte appeltaart bij?

Stellingen; passend of niet?

Een dame of heer geheel naar jouw smaak.

Aanspreekvorm: Kom je gezellig bij mij aan de bar zitten?

Stellingen; passend of niet?

Een groep op een vrijgezellenfeestje

Aanspreekvorm: Mij krijg je niet zo gek om in een konijnenpak door de stad te lopen. Jeetje wat ziet dat eruit!

Stellingen; passend of niet?

Twee toeristen uit Frankrijk

Aanspreekvorm: Have a seat. Shall I bring you our Dutch specialty?

Klachten

De meeste gasten melden hun klacht niet. Zij komen vaak niet terug. (75%)

Gasten die hun klacht melden, komen vaak wel terug. (82%)

Op welke manieren kun je een klacht oplossen?