Professioneel telefoneren

• Gastheerschap
• MBO
• Studiejaar 1-4

Wat versta jij onder professioneel telefoneren

Professioneel telefoneren

• Gouden regels
• Gespreksvaardigheden
• Situatie voorbeelden

Wat vind jij dat iedereen moet doen als het gaat om professioneel telefoneren?

Gouden regels

1. Spreek de gast en gasten altijd met "U" aan!
2. Wacht niet langer dan 3 keer met het opnemen.
3. Begin met een professionele openingszin
4. Blijf vriendelijk, behulpzaam en positief.
5. De verkregen informatie samenvatten en herhalen.
6.  Bedenken van een vervolg stap en deze bespreken met de beller.
7. Blijf rustig en duidelijk bij boze gasten.
8.  Sluit het gesprek vriendelijk af.

Gespreksvaardigheden

Luisteren

• Zorg dat je goed luistert naar de beller.
• Laat subtiel horen dat je luistert, doormiddel van “hmmhm” of “ik begrijp het”.
• Dit zorgt ervoor dat diegene verder zijn verhaal doet.

Gespreksvaardigheden

Samenvatten

• Op een objectieve korte manier de boodschap weergeven.
• Check of je de boodschap goed heb begrepen door het kort in je eigen woorden samen te vatten.

Gespreksvaardigheden

Reflecteren

• Bij de reflectie vat je het gevoel van de gesprekspartner aan de telefoon in je eigenwoorden samen.
• Dit doe je als de persoon boos, verdrietig of teleurgesteld is.
• De beller voelt zich hierdoor beter begrepen.
• Spreek deze reflectie op een vragende toon uit, zodat je niet de verkeerde veronderstelling kan maken maar evt. gecorrigeerd kan worden

Gespreksvaardigheden

Vragen stellen, Open vragen

• Wie 
• Waar
• Wanneer 
• Waarom (Niet de indruk tot verantwoording geven)
• Hoe 

Gesloten vragen

Om concrete antwoorden te krijgen stel je een specifieke gesloten vraag.

Gespreksvaardigheden

Doorvragen

Doorvragen doe je:

• Als je meer informatie nodig hebt over de situatie
• Als je de ander niet goed hebt begrepen
• Om misverstanden te voorkomen.

Gespreksvaardigheden

Stiltes

• Stiltes laten vallen om de gesprekspartner te laten nadenken
• Na dat je een open vraag heb gesteld.

Gespreksvaardigheden

Confronteren

• Met informatie die elkaar tegen spreekt op een neutrale en vriendelijke toon confronteren.

Gespreksvaardigheden

Onderbreken

• Als het verhaal te lang duurt, de persoon in een stilte onderbreken
• Naam noemen en samenvatten
• Gebruikmaken van gesloten vragen.

Gespreksvaardigheden

Omgaan met weerstand

• Bij weerstand doorvragen waar de weerstand vandaan komt
• Misverstanden uit de weg ruimen.

Gespreksvaardigheden

Ik-boodschap

• Door gebruik te maken van de “ik”-vorm maak je het aan de gesprekspartner duidelijk dat het jouw beleving van de situatie is hier kan de ander weinig tegen in brengen.

Wat is er belangrijk bij het opnemen van een reservering?

1. Spreek de gast altijd met "u" aan
2. Naam van de gast noteren
3.  Telefoon nummer noteren
4. Aantal personen noteren
5. Tijd van aankomst reserveren
6. Allergieën noteren
7. Evt. emailadres

Reservering opnemen

1. Naam van de gast

2. Gegevens van de gast: email of telefoonnummer

3. Aantal personen

4. Datum & tijd

5. Eventuele allergenen

Oefenen

• Reservering
• Klacht
• Afbellen van een reservering
• Vraag over het menu 

Professioneel telefoneren
wat heb je geleerd?