KT 2 examen Sales, 2017 - 2018

• Handel
• MBO
• Studiejaar 3

Een groothandel in consumentenproducten speelt in op aanzien en zelfrealisatie van klanten. Welke theorie is dit?

1. De theorie van de piramide van Maslow
2. Het adaptiemodel van Rogers
3. Het AIDA model

WKBBC formule

De WKBBC formule is een handig hulpmiddel om de klant te overtuigen jouw product of dienst te kopen. Het is een argumentatie techniek.

Wat is de betekenis van de letters WKBBC?

1. Waarom, Kennen, Betrouwbaar, Betrokkenheid, Controle
2. Waar, Kans, Betekenis, Bewijs, Controle
3. Wens, Kenmerk, Betekenis, Bewijs, Controle

Tegenspraaktechnieken

Wanneer wij met anderen spreken maken wij regelmatig gebruik van allerlei verborgen boodschappen. Wij zeggen dingen zonder er zelf erg in te hebben wat wij precies zeggen. Voordat we het weten bevinden wij ons op een glibberig pad bezaaid met voetangels en klemmen. 

Tegenspraaktechnieken - vb

Een klant hoort de prijs van een product of dienst en reageert meteen met 'Zoveel? Denk je dat ik gekke Henkie ben. Dat ga ik niet betalen hoor!' De verkoper probeert het nog even met wat extra argumenten. Maar als dat niet lukt zegt hij:

'Ik mag niet zomaar iets van de prijs afhalen. Ik moet dat met mijn baas overleggen!'

Vanaf dat moment speelt de verkoper een verloren wedstrijd. Want de klant hoorde:

'Jij gaat je baas om een stevige korting vragen. Die heb ik alvast in mijn zak!'

Er zijn situaties waar een verkoper een klant moet tegen spreken, omdat wat de klant zegt niet waar is. De verkoper gebruikt de techniek door zichzelf als een derde persoon op te stellen. Dit is de:

1. endless-chain techniek
2. gedifferentieerde verkooptechniek
3. identificatietechniek

Vragen stellen

Waarom?

Wat is het doel van het stellen van vragen tijdens een verkoopgesprek?

Vragen stellen

• Controlevragen
• Manipulatievragen
• Retorische vragen

Een verkoper stelt vragen om er achter te komen of de antwoorden van de klant samen hangen.

1. Retorische vragen
2. Manipulatie vragen
3. Controle vragen
4. Open vragen

Bezwaren weerleggen

Bezwaren weerleggen

Menig sale is al op de klippen gelopen door bezwaren, niet zozeer door de bezwaren zelf, maar meer omdat ze niet goed weerlegt werden. Stel je voor je staat in een bos, jij de verkoper bent de jager en de klant is de beer. Op het moment dat de beer jou ziet komen verschuilt hij zich achter een boom (bezwaar). Jij schiet die boom om (bezwaar weerleggen), en de beer verschuilt zich weer achter een nieuwe boom.

Op het moment dat jij alle bomen hebt omgeschoten kan de beer zich niet meer verschuilen, en geeft zich dan ook over aan de jager.

Bezwaren weerleggen

Om bezwaren te weerleggen zul je 100% productkennis moeten hebben, als je niet eens weet hoe een klant bepaalde producten/diensten kan inzetten heeft een gesprek niet eens zin.
Ook zul je meerdere gesprekken moeten voeren, om de meest genoemde bezwaren meteen te weerleggen. Hoe langer je op eenzelfde product belt hoe beter je wordt in het weerleggen van bezwaren.

Haal ook voorbeelden aan van andere klanten die zoveel voordeel ondervonden van jouw product.

Een klant heeft een onjuist bezwaar. Je weerlegt het met: 'Ik begrijp dat u dat denkt, maar volgens mij is dat onjuist. De meeste van onze klanten zijn juist heel erg tevreden over onze kwaliteit.'

1. De derde persoonstechniek
2. De verzachtende tegenspraaktechniek
3. De voorwaardelijke instemmingstechniek

VOCATIO Formule

VOCATIO Formule

1. He bewijzen van het aanbod aan de klant, hoort bij de argumentatiefase van de VOCATIO-formule.
2. De VOCATIO-formule is een methode die aangeeft volgens welke fasen een verkoopgesprek in een ideale situatie zou moeten verlopen.

SPIN Vraagtechniek

Situatievragen

Breng de situatie van je klant in kaart met een beperkt aantal situatievragen. Situatievragen zijn voor de klant vaak niet erg interessant want hij kent de antwoorden al lang. Teveel van dit soort vragen leidt tot ergernis.

* 'Hoe lang maakt u al gebruik van dit softwarepakket?
'

* 'Welke ontwikkelingen voorziet u in de toekomst?'

Probleemvragen

Nadat je de situatie in globaal in kaart hebt gebracht, schakel je over naar een ander type vragen, de zogenoemde probleemvragen. Dit zijn vragen die tot doel hebben problemen, zorgen, vraagstukken of knelpunten aan het licht te brengen.

* 'Welke problemen voorziet u in het logistieke proces?'

* 'Wat zijn uw belangrijkste zorgen bij de lancering van het nieuwe product?'

Implicatievragen

Deze vragen verdiepen de problematiek. Je gebruikt ze om de klant te doordringen van de ernst en urgentie van zijn probleem, zonder het probleem zelf expliciet te benoemen. Ze banen de weg voor de bereidwilligheid van de klant om mee te gaan in de oplossing die je hem te bieden hebt.

* 'Hoe cruciaal is dit softwarepakket voor uw bedrijfsvoering?'

Nut en Noodzaak vragen

Nut- en noodzaakvragen zijn de laatste stap om de klant 'warm' te maken voor je product of dienst. Door ze te beantwoorden verwoordt de klant zelf de voordelen van het product dat je hem gaat aanbieden.

* 'Wat levert het uw bedrijf op als we de lancering van het product met een maand versnellen?'

In een verkoopgesprek vraagt een verkoper aan de klant welk merk modelauto's hij momenteel verkoopt.

1. Situatievraag
2. Probleemvraag
3. Implicatievraag
4. Nut en Noodzaak vraag