Hoofdstuk 36 Professioneel gedrag

• Praktische economie
• MBO
• Studiejaar 1

Privacy

Houd je vertrouwelijke gegevens vertrouwelijk en sla je alleen gegevens op die je volgens de Algemene
Verordening Gegevensbescherming (AVG) mag vastleggen? En hoe ga je om met informatie die je informeel 

ter ore is gekomen?

Belang van de klant 

Waarmee is de klant op lange termijn het meeste geholpen? Hierbij kies je niet standaard de
productoplossing waar de klant om vraagt. Je kijkt verder en bepaalt waar de klant het meeste aan heeft.

Transparantie 

Ben je open en eerlijk over je handelen?

Informatieplicht 

Licht je een klant op het juiste moment in over informatie die voor hem belangrijk is? Wijs je de klant op
de algemene voorwaarden en regels uit de overeenkomst en communiceer je hier over op een correcte en duidelijke wijze? Zowel mondeling als schriftelijk?

Inlevingsvermogen

Ben je in staat om de menselijke kant van het adviseren in oog te houden? Sta stil bij de emotie van de klant
voordat je een inhoudelijke oplossing biedt.

Het benoemen van voor- en nadelen en het bieden van alternatieven

Je hoeft niet alle producten uit te leggen, maar je moet voldoende informatie bieden zodat de klant in staat is

een afgewogen beslissing te nemen.

Eigen deskundigheid en verantwoordelijkheid

Handel je binnen je bevoegdheden? Dat betekent dat je alleen advies geeft over onderwerpen die thuishoren

in jouw beroepskwalificatie.

Informatiesystemen juist interpreteren en gebruiken

Je moet niet klakkeloos uitgaan van wat het informatiesysteem je vertelt. Als de klant iets wil en dit volgens het systeem kan, is het aan jou om te bepalen of deze situatie overeenkomt met de werkelijkheid en of het verantwoord is.

Documenten controleren op echtheid

Je moet de belangrijkste kenmerken van documenten zoals de salarisstrook en identiteitsbewijs kennen zodat
je deze kunt controleren op echtheid. 

Kwetsbaar opstellen 

Wanneer je een fout hebt gemaakt, geef je die eerlijk toe, zowel aan je leidinggevende als aan je klant. Je zoekt samen met de klant naar een oplossing om de fout te herstellen.

Fraudesignalen herkennen

Wanneer er iets gebeurt dat niet in orde lijkt te zijn, moet je naar je onderbuikgevoel luisteren. Zorg ervoor dat je meer informatie krijgt zodat je kunt beslissen hoe je omgaat met het gevoel.

Serviceverlening

Klanten kunnen bij je komen met allerlei vragen. Het is aan jou deze vragen zo goed mogelijk uit te voeren, maar wel tot een bepaalde grens. Houd je altijd aan de regels en wettelijke voorschriften en luister naar je onderbuikgevoel. 

Dilemma’s analyseren en bespreken

De adviseur is niet deskundig om op bepaalde (deel)gebieden advies te geven aan klanten;

- Binnen het functieprofiel van de adviseur past het in zijn geheel niet om te adviseren of past het niet om op bepaalde (deel)gebieden te adviseren; 

- De adviseur is deskundig en bevoegd maar twijfelt;

- De organisatie beschikt niet voor alle (deel)gebieden over een Wft-vergunning;

- De dienstverlening past niet binnen de organisatie.

Wanneer doorverwijzen?

-De adviseur is niet deskundig om op bepaalde (deel)gebieden advies te geven aan klanten;

- Binnen het functieprofiel van de adviseur past het in zijn geheel niet om te adviseren of past het niet om op bepaalde (deel)gebieden te adviseren; 

- De adviseur is deskundig en bevoegd maar twijfelt;

- De organisatie beschikt niet voor alle (deel)gebieden over een Wft-vergunning;

- De dienstverlening past niet binnen de organisatie.

Fraudesignaleringssystemen

 Denk hierbij aan de VIS, EVA,
SFH en BKR toets. 

Moraliteit 

Op basis van het kredietverleden, waar de BKR toets een hulpmiddel voor is, en de persoonlijke indruk wordt de
moraliteit van de klant beoordeeld

Herkennen van fraudesignalen

1. gelegenheid;

2. druk;

3. rationalisatie.

gelegenheid 

- Het betaalverkeer van de klant vertoont een ongebruikelijk patroon;

- Personen die niet in het handelsregister geregistreerd staan, blijken wel de dienst uit te maken bij een
organisatie; 

- Klanten doen een transactie met van tevoren bekend verlies;

- Excessief overwerk door een collega;

- Geen bereidheid om taken te (ver)delen;

- Collega’s die zeer nauwe banden hebben met leveranciers;

- De klant is bereid een vergoeding te betalen voor je dienstverlening die veel hoger is dan gebruikelijk.

Druk

- het ‘boven hun stand leven’;

- het ondervinden van financiële moeilijkheden door werkloosheid of ziekte;

- het ondervinden van scheidings- en/of familieproblemen.

Rationalisatie 

-  Ik word onderbetaald, ondergewaardeerd, niet gelijk behandeld”

- “Ik heb het alleen geleend, ik betaal het terug”

- “Mijn baas is oneerlijk, onbeschoft, hij verdient het”

- “Iedereen doet het, het is niet erg.

Persoonsgegevens verzamelen 

-Toestemming

-Wettelijke verplichting 

-Overeenkomst 

-Algemeen belang 

-Gerechtvaardigd belang 

Rechten van betrokkenen

-recht van dataportabiliteit 

-recht op vergetelheid 

-recht op inzage 

-recht op beperking van de verwerking 

-Het recht met betrekking tot geautomatiseerde besluitvorming en profilering

-Het recht om bezwaar te maken tegen de gegevensverwerking

-Het recht op duidelijke informatie over wat er met de persoonsgegevens wordt gedaan.

Nog wat wetten 

Wet op de Geneeskundige Behandelingsovereenkomst (WGBO)

Wet op de medische keuringen (Wmk)

Geen keuring bij de volgende verzekering 

pensioenverzekering;

- aanvullende arbeidsongeschiktheidsverzekering;

- verzekeringen die de werkgever afsluit om het financiële risico van de werknemer bij ziekte en
arbeidsongeschiktheid te beperken.