Les 7 juni 2021

• Handelskennis
• MBO
• Studiejaar 4

Zet de fasen van het verkoopgesprek in de goede volgorde. 

gesprek voeren

afhandelen

ontvangen en begroeten

observeren

aanspreken en koopwens onderzoeken

1

2

3

4

5

Wat is het doel van de gesprekfase observeren?

1. Jezelf aan de klant presenteren zodat hij een goede indruk heeft van de winkel.
2. De klant laten merken dat je hem hebt gezien.
3. Informatie verzamelen zodat je hem op de juiste manier kan aanspreken.

In de gesprekfase Koopwens onderzoeken kun je de trechterechniek gebruiken. Wat hoort bij elkaar?

"Waarmee kan ik u helpen?"

"Wilt u een fiets met of zonder trapondersteuning?"

"Fietst u vaak?"

"U vindt deze niet fijn fietsen? Dan kunt u deze eens proberen."

Meestal start je met een open vraag. 

Vervolgens stel je een gesloten vraag

Om sneller achter de koopwens te komen, stel je een keuzevraag.

Stel een reflecterende vraag als de klant twijfelt. 

Door verkoopargumenten te gebruiken, geef je de klant informatie die het product nog interessanter maakt.

1. waar
2. niet waar

Met de AIDA methode kun je een verkoopgesprek voeren. Wat hoort bij elkaar?

Attention

Interest

Desire

Action

De klant wil het artikel hebben.

Je trekt de aandacht van de klant. 

Door het verkoopgesprek besluit de klant het artikel te kopen.

De klant is geïnteresseerd in wat je vertelt.

Er zijn 3 soorten koopgedrag en 3 soorten producten. Wat hoort bij elkaar?

Routinematig Aankoop Gedrag

Beperkt Probleemoplossend Gedrag

Uitgebreid probleemoplossend gedrag

specialty goods

shopping goods

convenience goods

Er is sprake van 'consumentenkoop' als aan 3 voorwaarden wordt voldaan. Welke 3 voorwaarden zijn dit?

1. koper moet consument zijn, professionele verkoper, roerend goed
2. koper moet consument zijn, overeenkomst op papier, roerend goed
3. koper moet consument zijn, product maximaal €100, roerend goed
4. koper moet consument zijn, totaalbedrag in 1x betalen, roerend goed

Welke zin over de 'algemene voorwaarden' is waar?

1. Winkels zijn verplicht algemene voorwaarden op te stellen.
2. Algemene voorwaarden zijn niet geldig als de koper akkoord heeft gegeven.
3. In de algemene voorwaarden staan de regels van de koopovereenkomst.

Bij een koopovereenkomst horen rechten en plichten. Wat hoort bij elkaar?

Verplicht om te betalen.

Verplicht om het product te leveren. 

verkoper

koper

De klant mag van elk product dat hij koopt verwachten dat het product....

1. een jaar mee gaat, zijn waarde behoudt, geen schadelijke stoffen bevat
2. bruikbaar is voor doel, compleet is, onbeschadigd is
3. zijn waarde behoudt, compleet is, onbeschadigd is
4. een jaar mee gaat, compleet is, onbeschadigd is

Als een product niet deugt, kan de koper terug gaan naar de winkel om het te laten repareren. Aan welke eisen moet een reparatie voldoen?

1. Reparatie moet binnen korte tijd gebeuren en de reparatiekosten mogen niet meer dan 50% zijn.
2. Reparatiekosten moeten vooraf zijn verteld aan de koper en de reparatie moet binnen korte tijd gebeuren.
3. Reparatiekosten mogen niet meer dan 50% zijn en de koper mag niet teveel last van de reparatie hebben.
4. Reparatie moet binnen korte tijd gebeuren en de koper mag niet teveel last van de reparatie hebben.

Wat gebeurt er als de koopovereenkomst wordt ontbonden?

1. Verkoper betaalt schadevergoeding aan klant.
2. Koper krijgt geld terug en verkoper krijgt product terug.
3. Verkoper laat product repareren of vergoeden door de fabrikant.

Mees heeft een hondenriem gekocht. Hij doet de riem om de hond, maar helaas gaat het gelijk mis. De riem knapt kapot en het uiteinde tikt tegen zijn bril aan. De hondenriem is kapot en Mees zijn bril ook. Mees wil graag een schadevergoeding.
Wie moet ervoor zorgen dat Mees een schadevergoeding krijgt?

1. De winkel waar Mees de hondenriem heeft gekocht.
2. De fabrikant die de hondenriem heeft gemaakt.
3. De consumentenbond die Mees hiervoor kan inschakelen.

Wat is het verschil tussen fabrieksgarantie en winkelgarantie?

Wat is de taak van de geschillencommissie?

Leg zo kort mogelijk uit wat de volgende wetten inhouden:
- Wet productaansprakelijkheid
- Wet koop op afstand
- Wet oneerlijke handelpraktijken
- Wet handhaving consumentenbescherming