DIZO Boek 4 H3 Doorverwijzen in een gezondheidscentrum

• dienstverlening en zorg
• MBO
• Studiejaar 1

Assistent Dienstverlening en Zorg
Boek 4 Hoofdstuk 2

Hoofdstuk 3

Dit hoofdstuk gaat over doorverwijzen in een gezondheidscentrum. Een deel van de les doen we vandaag en het andere deel vrijdag.

Doelen

De student weet wanneer hij moet doorverwijzen en op welke manier.

• De student weet wat doorverwijzen betekent.

• De student herkent situaties waarin hij moet doorverwijzen.

• De student kan een klant op de juiste manier te woord staan.

• De student weet hoe hij moet doorverwijzen naar de juiste ruimte.

• De student weet hoe hij moet doorverwijzen naar een collega.

• De student kan doorverwijzen naar de juiste ruimte of naar een collega.

Doorverwijzen

Doorverwijzen

Stel, je werkt in een gezondheidscentrum. Je krijgt mensen met allerlei soorten vragen aan de balie. Vragen over waar ze moeten zijn bijvoorbeeld. Maar ook vragen waarop jij het antwoord niet weet. Dan verwijs jij hen door. Dat is een belangrijke taak. Je zorgt ervoor dat mensen op de juiste plaats terechtkomen en antwoord krijgen op hun vragen.

Ben jij wel eens doorverwezen? Hoe ging dat?

Kies een kant

Ga links in het lokaal staan als je op stage mensen vaak moeten doorverwijzen.

Ga rechts in het lokaal staan als je mensen niet vaak hoeft door te verwijzen. 

Kies een kant

Ga links in het lokaal staan als je denkt dat het belangrijk is  om te weten hoe je mensen moet doorverwijzen.

Ga rechts in het lokaal staan als je denkt dat het niet belangrijk is om te weten hoe je mensen moet doorverwijzen.

Doorverwijzen naar de juiste ruimte

Mensen die een gebouw binnenkomen willen vaak de weg weten. Vooral als het om een groot gebouw gaat zoals een ziekenhuis of een gezondheidscentrum. 

Ben jij door iemand 'doorverwezen' op je eerste schooldag bij VISTA?

Doorverwijzen naar de juiste ruimte

Voordat je iemand de weg wijst, stel je eerst vragen als dat nodig is. Door deze vragen kom je erachter waar de persoon precies moet zijn. 

Doorverwijzen naar de juiste ruimte

Als je weet waar de persoon moet zijn dan kun je hem de weg wijzen. Gebruik daarbij hulpmiddelen. Wijs op bordjes met aanwijzingen of gekleurde lijnen op de vloer. Is de ruimte op een andere verdieping? Vertel dan waar de lift of de trap is. 

Bedenk een vraag die je zou kunnen stellen om erachter te komen waar de persoon precies moet zijn.

Wat doe je als de persoon niet begrijpt waar hij/zij heen moet?

1. Ik vertel dat hij/zij op de borden kan kijken.
2. Ik geef eerlijk aan dat ik geen tijd heb om mee te lopen.
3. Ik leg het net zolang uit totdat hij/zij het begrijpt.
4. Ik loop een stukje mee.

Opdracht 2

Maak opdracht 2 in tweetallen op bladzijde 33.

Opdracht 3

• Aan het einde van de gang moet u rechtsaf.
• Het is op de tweede of derde verdieping ergens.
• Boven moet u het nog maar eens vragen.
• Het is de derde deur aan de linkerkant.
• Het is ergens halverwege de gang.

Opdracht 4 Rollenspel

Beoordelingspunten:

- De medewerker legt duidelijk uit welke kant de klant op moet.

- De medewerker helpt de klant als dat nodig is.

- De medewerker is beleefd.

Opdracht 4 Rollenspel

Situatie 1:

Er komt een oudere dame aan de balie. Ze moet naar de huisarts. De huisarts is op de vierde verdieping. Je vertelt de mevrouw dat er bordjes in de hal staan met pijlen hoe je moet lopen. De mevrouw vertelt dat ze slechtziend is, die bordjes kan ze niet lezen. 

Opdracht 4 Rollenspel

Opdracht 4 Rollenspel

Situatie 2:

Er komt een oudere meneer aan de balie. Hij moet naar de fysiotherapie. De fysiotherapie is op de derde verdieping. Er hangen bordjes in de hal met pijlen hoe je moet lopen. Als je dat uitlegt, kijkt de man nogal paniekerig. Het is hier zo groot, hij kan nooit de weg vinden. Je legt het nog eens uit maar de man snapt er niks van.

Opdracht 4 Rollenspel

Doorverwijzen naar een collega

Vaak zul je mensen doorverwijzen naar een ander. Een bezoeker weet meestal wel bij welke persoon hij moet zijn. Dan kun je gewoon uitleggen hoe hij bij die persoon moet komen. 

Doorverwijzen naar een collega

Het kan ook gebeuren dat je moet doorverwijzen naar een collega. Bijvoorbeeld als iemand een vraag stelt waarop jij het antwoord niet weet. Dan verwijs je door naar een collega die wel het antwoord kan geven. Als je dat doet, noem je de naam van je collega.

Doorverwijzen naar een collega

Bij een telefoongesprek verbind je de persoon door. Je geeft dan eerst aan met wie je hem doorverbindt en waarom je dat doet. Als de bezoeker voor je staat, loop je even met de bezoeker mee naar je collega. Je stelt je collega aan de bezoeker voor. En je vertelt hem wat de vraag van de bezoeker is.

Opdracht 9, 10, 11

Maak in dezelfde tweetallen opdracht 9, 10 en 11.

Terugblik

Wat weten jullie nog over 'doorverwijzen'?

Schrijf dit voor jezelf op een post- it.

In gesprek met elkaar

Doelen

De student weet wanneer hij moet doorverwijzen en op welke manier.

• De student weet wat doorverwijzen betekent.

• De student herkent situaties waarin hij moet doorverwijzen.

• De student kan een klant op de juiste manier te woord staan.

• De student weet hoe hij moet doorverwijzen naar de juiste ruimte.

• De student weet hoe hij moet doorverwijzen naar een collega.

• De student kan doorverwijzen naar de juiste ruimte of naar een collega.

Opdracht 12

• De naam noemen van de persoon met wie je doorverbindt.
• Met iemand meelopen naar je collega.
• De bezoeker bij je collega brengen zonder te vertellen waarom.
• De bezoeker bij je collega brengen zonder je collega iets uit te leggen.
• Je collega aan de bezoeker voorstellen.

Praktijkoefening

Jullie gaan elkaar in tweetallen de weg wijzen naar een plek in het gebouw. Onderstaande plekken:

• Lokaal E.013;
  
• Parkeergarage;
  
• Fietsenstalling;
  
• Receptie;
  
• Kantine;
  
• Het toilet (beneden, willekeurige plek).
  

Praktijkoefening

Student 1 vertelt aan de ander hoe hij/zij bij de plek kan komen. Doe dit op een duidelijke manier zoals we hebben besproken. Student 2 volgt de instructie precies op zoals student 1 deze heeft gegeven (ook al weet student 2 waar de plek ligt). 

Student 2 stuurt een foto naar student 1 van de plek waar hij/zij terecht is gekomen.

Opdracht 13, 14, 15

Wat kan er beter?

Opdracht 16 Rollenspel

Beoordelingspunten:

- De medewerker staat de beller op de juiste manier te woord;

- De medewerker zegt tegen de beller met wie hij/zij doorverbonden wordt;

- De medewerker is beleefd;

- De medewerker verwijst op de juiste manier door.

Opdracht 16 Rollenspel

Situatie:

Je wordt gebeld door een meneer die een vraag heeft over de fysiotherapie. Hij wil graag weten hoeveel behandelingen hij vergoed krijgt. Jij verbindt hem door met je collega Harry Bannink.

Opdracht 4 Rollenspel

Opdracht 17 Rollenspel

Beoordelingspunten:

- De medewerker staat de beller op de juiste manier te woord;

- De medewerker stelt de klant voor aan de collega;

- De medewerker is beleefd;

- De medewerker wijst de klant op de juiste manier door.

Opdracht 17 Rollenspel

Situatie:

Er komt een meneer aan de balie die een vraag heeft over de huisarts. Jouw collega, doktersassistente Nikky Jansen, staat net in de hal. Je wilt de meneer daarom naar haar doorverwijzen.

Opdracht 4 Rollenspel

Doelen & evaluatie

De student weet wanneer hij moet doorverwijzen en op welke manier.

• De student weet wat doorverwijzen betekent.

• De student herkent situaties waarin hij moet doorverwijzen.

• De student kan een klant op de juiste manier te woord staan.

• De student weet hoe hij moet doorverwijzen naar de juiste ruimte.

• De student weet hoe hij moet doorverwijzen naar een collega.

• De student kan doorverwijzen naar de juiste ruimte of naar een collega.