In deze les zitten 27 slides, met interactieve quizzen en tekstslides.
Lesduur is: 120 min
Onderdelen in deze les
Klachtenprocedures
Slide 1 - Tekstslide
waar sta je nu.....?
Opdracht 1 ...
Opdracht 2 ...
Opdracht 3 ...
Opdracht 4 ...
Slide 2 - Tekstslide
Doel van de les
Je weet wat klachten zijn
Je kent de verschillende soorten klachten
Slide 3 - Tekstslide
En wat gaan we doen.....
Slide 4 - Tekstslide
Waar denk je aan bij klachten
Slide 5 - Woordweb
Stelling: Een klacht is een cadeautje Eens / oneens + toelichting
Slide 6 - Open vraag
Het bewust bezig zijn met klantenservice, klachten en vragen noemen we...?
A
Customer care
B
Klantzorg
C
Klant service
D
Customer service
Slide 7 - Quizvraag
Er zijn twee soorten klachten namelijk...
A
Objectief & subjectief
B
objectief & sub objectief
C
Gegrond & redelijk
D
Onredelijk & Twijfelachtig
Slide 8 - Quizvraag
wat hoort er niet in het rijtje thuis...? terecht, gegrond, redelijk, objectief
A
terecht
B
gegrond
C
redelijk
D
objectief
Slide 9 - Quizvraag
Een subjectieve klacht is vaak een ........
A
Wazige klacht
B
Mening
C
Een smoes
D
Lastige om op te lossen
Slide 10 - Quizvraag
Een subjectieve klacht kan terecht, onterecht of twijfelachtig zijn
A
Waar
B
Niet waar
C
....... subjectief?
Slide 11 - Quizvraag
Andere woorden voor terecht en onterecht
A
gegrond & ongegrond
B
redelijk en onredelijk
C
Beiden zijn juist
Slide 12 - Quizvraag
Oorzaak van klachten
Oorzaken klachten
Vergissing
Misverstand
Ruzie
Klantonvriendelijkheid
Niet nakomen afspraken
Overmacht
Verkeerde reparaties
Structurele fouten
timer
2:00
Slide 13 - Tekstslide
Wat zijn de meest gehoorde klachten op je stage, werk bijbaantjes etc
Slide 14 - Open vraag
Een klacht is...
Een klacht is een uiting van ontevredenheid over een bewezen dienst, een persoon of een product. Men voelt zich bijvoorbeeld onheus bejegend door een bedrijf, de zaken lopen anders dan verwacht. Vaak is het nodig om toenadering te zoeken om de klacht te kunnen uiten.
Een klacht is....
Slide 15 - Tekstslide
Slide 16 - Tekstslide
Slide 17 - Tekstslide
Slide 18 - Tekstslide
Prachtige klachten
1. Ze zouden topless zonnebanden niet moeten toestaan op het strand.
Het was erg afleidend voor mijn man die gewoon wou relaxen.
2. .We boekten een excursie naar een waterpark, maar niemand heeft ons verteld dat we onze eigen zwemkleding en handdoeken mee moesten nemen. We gingen er vanuit dat dat bij de prijs in zat.
3. Het strand was te zanderig. We moesten alles schoonmaken toen we teruggingen naar onze hotelkamer.
Slide 19 - Tekstslide
Slide 20 - Tekstslide
Slide 21 - Tekstslide
Aandachtspunten klachten
Wees nooit emotioneel
Verdedig je niet
Benader klachten positief
Verzamel informatie
Noteer de feiten
Slide 22 - Tekstslide
Afhandelen van klachten
Gegrond:
Excuus, toegeven, oplossen,afspraken maken
Twijfelachtig:
Excuus, welke punten gelijk, oplossen, check de oplossing
Ongegrond:
Blijf rustig, vertel waarom de klacht ongegrond is, toon begrip voor zijn / haar verhaal, check acceptatie