Klachten

Klachtenprocedures
1 / 27
volgende
Slide 1: Tekstslide
Rechten en klachtenMBOStudiejaar 2

In deze les zitten 27 slides, met interactieve quizzen en tekstslides.

time-iconLesduur is: 120 min

Onderdelen in deze les

Klachtenprocedures

Slide 1 - Tekstslide

waar sta je nu.....?
Opdracht 1 ...
Opdracht 2 ...
Opdracht 3 ...
Opdracht 4 ...

Slide 2 - Tekstslide

Doel van de les
  1. Je weet wat klachten zijn
  2. Je kent de verschillende soorten klachten

Slide 3 - Tekstslide

En wat gaan we doen.....

Slide 4 - Tekstslide

Waar denk je aan bij klachten

Slide 5 - Woordweb

Stelling:
Een klacht is een cadeautje
Eens / oneens + toelichting

Slide 6 - Open vraag

Het bewust bezig zijn met klantenservice, klachten en vragen noemen we...?
A
Customer care
B
Klantzorg
C
Klant service
D
Customer service

Slide 7 - Quizvraag

Er zijn twee soorten klachten namelijk...
A
Objectief & subjectief
B
objectief & sub objectief
C
Gegrond & redelijk
D
Onredelijk & Twijfelachtig

Slide 8 - Quizvraag

wat hoort er niet in het rijtje thuis...?
terecht, gegrond, redelijk, objectief
A
terecht
B
gegrond
C
redelijk
D
objectief

Slide 9 - Quizvraag

Een subjectieve klacht is vaak een ........
A
Wazige klacht
B
Mening
C
Een smoes
D
Lastige om op te lossen

Slide 10 - Quizvraag

Een subjectieve klacht kan terecht, onterecht of twijfelachtig zijn
A
Waar
B
Niet waar
C
....... subjectief?

Slide 11 - Quizvraag

Andere woorden voor terecht en onterecht
A
gegrond & ongegrond
B
redelijk en onredelijk
C
Beiden zijn juist

Slide 12 - Quizvraag

Oorzaak van klachten 
Oorzaken klachten
Vergissing
Misverstand
Ruzie
Klantonvriendelijkheid
Niet nakomen afspraken
Overmacht
Verkeerde reparaties
Structurele fouten
timer
2:00

Slide 13 - Tekstslide

Wat zijn de meest gehoorde klachten op je stage, werk bijbaantjes etc

Slide 14 - Open vraag

Een klacht is...
Een klacht is een uiting van ontevredenheid over een bewezen dienst, een persoon of een product. Men voelt zich bijvoorbeeld onheus bejegend door een bedrijf, de zaken lopen anders dan verwacht. Vaak is het nodig om toenadering te zoeken om de klacht te kunnen uiten.
Een klacht is.... 

Slide 15 - Tekstslide

Slide 16 - Tekstslide

Slide 17 - Tekstslide

Slide 18 - Tekstslide

Prachtige klachten


1.  Ze zouden topless zonnebanden niet moeten toestaan op het strand. 
Het was erg afleidend voor mijn man die gewoon wou relaxen.

2. .We boekten een excursie naar een waterpark, maar niemand heeft ons verteld dat we onze eigen zwemkleding en handdoeken mee moesten nemen. We gingen er vanuit dat dat bij de prijs in zat.

3. Het strand was te zanderig. We moesten alles schoonmaken toen we teruggingen naar onze hotelkamer.

Slide 19 - Tekstslide

Slide 20 - Tekstslide

Slide 21 - Tekstslide

Aandachtspunten klachten 
  1. Wees nooit emotioneel
  2. Verdedig je niet
  3. Benader klachten positief
  4. Verzamel informatie
  5. Noteer de feiten

Slide 22 - Tekstslide

Afhandelen van klachten



Gegrond: 
Excuus, toegeven, oplossen,afspraken maken  

Twijfelachtig:
Excuus, welke punten gelijk, oplossen, check de oplossing

Ongegrond:
Blijf rustig, vertel waarom de klacht ongegrond is, toon begrip voor zijn / haar verhaal, check acceptatie
DOE LEO
Luisteren
Empatisch
Oplossing

Slide 23 - Tekstslide

Omgaan met boze klanten 
Stoom afblazen
Verdedig je niet
Verschuil je niet achter regels 
Zoek een oplossing

Heel boos = STOP-methode

Slide 24 - Tekstslide

Let op...Dit staat in de opdracht

Slide 25 - Tekstslide

Slide 26 - Tekstslide

En dan nu...
Maken onderwerp 4

Lees goed de opdracht

Geen vraag en antwoord 
Uitwerken als verhaal.

Slide 27 - Tekstslide