les 2 klachten vervolg

Klachten (vervolg)
1 / 17
volgende
Slide 1: Tekstslide
Rechten en klachtenMBOStudiejaar 1

In deze les zitten 17 slides, met interactieve quizzen en tekstslides.

time-iconLesduur is: 120 min

Onderdelen in deze les

Klachten (vervolg)

Slide 1 - Tekstslide

Het programma van vandaag

Slide 2 - Tekstslide

Oh oh...

Time to pitch

onderwerp 3

Slide 3 - Tekstslide

Slide 4 - Link

Lesdoelen
Je kan de theorie vertalen naar de opdrachten

Je hebt diepgaand inzicht in de soorten klachten

Je weet hoe je een klacht moet oplossen

Slide 5 - Tekstslide

Er zijn twee soorten klachten namelijk...
A
Objectief & subjectief
B
objectief & sub objectief
C
Gegrond & redelijk
D
Onredelijk & Twijfelachtig

Slide 6 - Quizvraag

wat hoort er niet in het rijtje thuis...?
terecht, gegrond, redelijk, objectief
A
terecht
B
gegrond
C
redelijk
D
objectief

Slide 7 - Quizvraag

Waar of niet waar?
Alleen een objectieve klacht kan terecht, gegrond of redelijk zijn.
A
Waar
B
Niet waar
C
Je beledigt mijn intelligentie met deze vraag
D
Hangt van de situatie af

Slide 8 - Quizvraag

Een subjectieve klacht is vaak een ........
A
Wazige klacht
B
Mening
C
Een smoes
D
Lastige om op te lossen

Slide 9 - Quizvraag

Een subjectieve klacht kan terecht, onterecht of twijfelachtig zijn
A
Waar
B
Niet waar
C
....... subjectief?

Slide 10 - Quizvraag

Andere woorden voor terecht en onterecht
A
gegrond & ongegrond
B
redelijk en onredelijk
C
Beiden zijn juist

Slide 11 - Quizvraag

Oorzaak van klachten 
Oorzaken klachten
Vergissing
Misverstand
Ruzie
Klantonvriendelijkheid
Niet nakomen afspraken
Overmacht
Verkeerde reparaties
Structurele fouten
timer
2:00

Slide 12 - Tekstslide

Wat zijn de meest gehoorde klachten op je stage, werk bijbaantjes etc

Slide 13 - Open vraag

Aandachtspunten klachten 
  1. Wees nooit emotioneel
  2. Verdedig je niet
  3. Benader klachten positief
  4. Verzamel informatie
  5. Noteer de feiten

Slide 14 - Tekstslide

Afhandelen van klachten



Gegrond: 
Excuus, toegeven, oplossen,afspraken maken  

Twijfelachtig:
Excuus, welke punten gelijk, oplossen, check de oplossing

Ongegrond:
Blijf rustig, vertel waarom de klacht ongegrond is, toon begrip voor zijn / haar verhaal, check acceptatie
DOE LEO
Luisteren
Empatisch
Oplossing

Slide 15 - Tekstslide

Omgaan met boze klanten 
Stoom afblazen
Verdedig je niet
Verschuil je niet achter regels 
Zoek een oplossing

Heel boos = STOP-methode

Slide 16 - Tekstslide

en dan nu...
Verder uitwerken 

van opdracht 4 

Slide 17 - Tekstslide