Klachten & conclusie

• rechten en klachten
• MBO
• Studiejaar 1

Planning

1 Toelichting H3 + start opdracht 4	6 Presentaties (2-4)
2 Afmaken opdracht 4	7 Presentaties (2-4)
3 Schrijven conclusie & aanbeveling	8 Presentaties (2-4)
4 Toelichting & maken presentatie	9 Presentaties (2-4)
5 Presentaties (2-4)	10 Presentaties rest (herkansen week 10 p4)

Doel van de les

1. Je weet wat klachten zijn
   
2. Je kent de verschillende soorten klachten
   

waar sta je nu.....?

Opdracht 1 ...

Opdracht 2 ...

Opdracht 3 ...

Opdracht 4 ...

Stelling:
Een klacht is een cadeautje
Eens / oneens + toelichting

Het bewust bezig zijn met klantenservice, klachten en vragen noemen we...?

1. Customer care
2. Klantzorg
3. Klant service
4. Customer service

Er zijn twee soorten klachten namelijk...

1. Objectief & subjectief
2. objectief & sub objectief
3. Gegrond & redelijk
4. Onredelijk & Twijfelachtig

wat hoort er niet in het rijtje thuis...?
terecht, gegrond, redelijk, objectief

1. terecht
2. gegrond
3. redelijk
4. objectief

Een subjectieve klacht is vaak een ........

1. Wazige klacht
2. Mening
3. Een smoes
4. Lastige om op te lossen

Een subjectieve klacht kan terecht, onterecht of twijfelachtig zijn

1. Waar
2. Niet waar
3. ....... subjectief?

Andere woorden voor terecht en onterecht

1. gegrond & ongegrond
2. redelijk en onredelijk
3. Beiden zijn juist

Een klacht is...

Een klacht is een uiting van ontevredenheid over een bewezen dienst, een persoon of een product. Men voelt zich bijvoorbeeld onheus bejegend door een bedrijf, de zaken lopen anders dan verwacht. Vaak is het nodig om toenadering te zoeken om de klacht te kunnen uiten.

Een klacht is.... 

Oorzaak van klachten 

Oorzaken klachten

Vergissing

Misverstand

Ruzie

Klantonvriendelijkheid

Niet nakomen afspraken

Overmacht

Verkeerde reparaties

Structurele fouten

Bedenk per soort een voorbeeld

Planning

1 Toelichting H3 + start opdracht 4	6 Presentaties (2-4)
2 Afmaken opdracht 4	7 Presentaties (2-4)
3 Schrijven conclusie & aanbeveling	8 Presentaties (2-4)
4 Toelichting & maken presentatie	9 Presentaties (2-4)
5 Presentaties (2-4)	10 Presentaties rest (herkansen week 10 p4)

waar sta je nu.....?

Opdracht 1 ...

Opdracht 2 ...

Opdracht 3 ...

Opdracht 4 ...

Prachtige klachten

1.  Ze zouden topless zonnebanden niet moeten toestaan op het strand. 

Het was erg afleidend voor mijn man die gewoon wou relaxen.

2. .We boekten een excursie naar een waterpark, maar niemand heeft ons verteld dat we onze eigen zwemkleding en handdoeken mee moesten nemen. We gingen er vanuit dat dat bij de prijs in zat.

3. Het strand was te zanderig. We moesten alles schoonmaken toen we teruggingen naar onze hotelkamer.

Aandachtspunten klachten 

1. Wees nooit emotioneel
   
2. Verdedig je niet
   
3. Benader klachten positief
   
4. Verzamel informatie
   
5. Noteer de feiten
   

Afhandelen van klachten

Gegrond: 

Excuus, toegeven, oplossen,afspraken maken  

Twijfelachtig:

Excuus, welke punten gelijk, oplossen, check de oplossing

Ongegrond:

Blijf rustig, vertel waarom de klacht ongegrond is, toon begrip voor zijn / haar verhaal, check acceptatie

DOE LEO

Luisteren

Empatisch

Oplossing

Klachten

De opdracht

Planning

Uitleg + maken opdracht 4	23-1 Week 9 Start presentaties
12-12 Afmaken opdracht 4	Week 10 toetsweek Presentaties
10-1 Uitleg slot & conclusie
17- 1Week 8 Afmaken werkstuk

waar sta je nu.....?

Opdracht 1 ...

Opdracht 2 ...

Opdracht 3 ...

Opdracht 4 ...

Let op...Dit staat in de opdracht

Conclusie

& aanbeveling

De eindpresentatie

Deadline hele werkstuk

CM/ JAM 17 maart 23.59

PEMCO 21 maart 23.59

Niet inleveren = 0,1

+ 1 examenpoging gebruikt (v.d. 2) 

En dan nu...... ta ta ta 

Glory - K.O. Corner

Rondes 20 minuten'

Absoluut geen telefoon in de hand, tafel in het zicht

10 minuten telefoon na elke ronde

Daarna nieuwe ronde

2 knockdown is KO

Tijd van staren is voorbij --> actie 

Knock down: 

Telefoon, spelletjes spelen, niks doen, kletsen, film kijken, social media en elke activiteit die niet bijdraagt aan het werkstuk

Scheidrechter heeft altijd gelijk