Klachten

Klachtenprocedures
1 / 40
volgende
Slide 1: Tekstslide
Rechten en klachtenMBOStudiejaar 2

In deze les zitten 40 slides, met interactieve quizzen en tekstslides.

time-iconLesduur is: 120 min

Onderdelen in deze les

Klachtenprocedures

Slide 1 - Tekstslide

Doel van de les
  1. Je weet wat klachten zijn
  2. Je kent de verschillende soorten klachten

Slide 2 - Tekstslide

Slide 3 - Tekstslide

Slide 4 - Tekstslide

Slide 5 - Tekstslide

Slide 6 - Tekstslide

Slide 7 - Tekstslide

Slide 8 - Tekstslide

Slide 9 - Tekstslide

maak een portfolio over klachten afhandeling

Slide 10 - Tekstslide

beschrijf het verschillende soorten klachten.
Geef voorbeelden hierbij

Slide 11 - Tekstslide

Slide 12 - Tekstslide

Slide 13 - Tekstslide

Slide 14 - Tekstslide

Slide 15 - Tekstslide

Slide 16 - Tekstslide

Slide 17 - Tekstslide

En wat gaan we doen.....

Slide 18 - Tekstslide

Waar denk je aan bij klachten

Slide 19 - Woordweb

Stelling:
Een klacht is een cadeautje
Eens / oneens + toelichting

Slide 20 - Open vraag

Het bewust bezig zijn met klantenservice, klachten en vragen noemen we...?
A
Customer care
B
Klantzorg
C
Klant service
D
Customer service

Slide 21 - Quizvraag

Er zijn twee soorten klachten namelijk...
A
Objectief & subjectief
B
objectief & sub objectief
C
Gegrond & redelijk
D
Onredelijk & Twijfelachtig

Slide 22 - Quizvraag

wat hoort er niet in het rijtje thuis...?
terecht, gegrond, redelijk, objectief
A
terecht
B
gegrond
C
redelijk
D
objectief

Slide 23 - Quizvraag

Een subjectieve klacht is vaak een ........
A
Wazige klacht
B
Mening
C
Een smoes
D
Lastige om op te lossen

Slide 24 - Quizvraag

Een subjectieve klacht kan terecht, onterecht of twijfelachtig zijn
A
Waar
B
Niet waar
C
....... subjectief?

Slide 25 - Quizvraag

Andere woorden voor terecht en onterecht
A
gegrond & ongegrond
B
redelijk en onredelijk
C
Beiden zijn juist

Slide 26 - Quizvraag

Oorzaak van klachten 
Oorzaken klachten
Vergissing
Misverstand
Ruzie
Klantonvriendelijkheid
Niet nakomen afspraken
Overmacht
Verkeerde reparaties
Structurele fouten
timer
2:00

Slide 27 - Tekstslide

Wat zijn de meest gehoorde klachten op je stage, werk bijbaantjes etc

Slide 28 - Open vraag

Een klacht is...
Een klacht is een uiting van ontevredenheid over een bewezen dienst, een persoon of een product. Men voelt zich bijvoorbeeld onheus bejegend door een bedrijf, de zaken lopen anders dan verwacht. Vaak is het nodig om toenadering te zoeken om de klacht te kunnen uiten.
Een klacht is.... 

Slide 29 - Tekstslide

Slide 30 - Tekstslide

Slide 31 - Tekstslide

Prachtige klachten


1.  Ze zouden topless zonnebanden niet moeten toestaan op het strand. 
Het was erg afleidend voor mijn man die gewoon wou relaxen.

2. .We boekten een excursie naar een waterpark, maar niemand heeft ons verteld dat we onze eigen zwemkleding en handdoeken mee moesten nemen. We gingen er vanuit dat dat bij de prijs in zat.

3. Het strand was te zanderig. We moesten alles schoonmaken toen we teruggingen naar onze hotelkamer.

Slide 32 - Tekstslide

Slide 33 - Tekstslide

Slide 34 - Tekstslide

Aandachtspunten klachten 
  1. Wees nooit emotioneel
  2. Verdedig je niet
  3. Benader klachten positief
  4. Verzamel informatie
  5. Noteer de feiten

Slide 35 - Tekstslide

Afhandelen van klachten



Gegrond: 
Excuus, toegeven, oplossen,afspraken maken  

Twijfelachtig:
Excuus, welke punten gelijk, oplossen, check de oplossing

Ongegrond:
Blijf rustig, vertel waarom de klacht ongegrond is, toon begrip voor zijn / haar verhaal, check acceptatie
DOE LEO
Luisteren
Empatisch
Oplossing

Slide 36 - Tekstslide

Omgaan met boze klanten 
Stoom afblazen
Verdedig je niet
Verschuil je niet achter regels 
Zoek een oplossing

Heel boos = STOP-methode

Slide 37 - Tekstslide

Let op...Dit staat in de opdracht

Slide 38 - Tekstslide

Slide 39 - Tekstslide

En dan nu...
Maken onderwerp 4

Lees goed de opdracht

Geen vraag en antwoord 
Uitwerken als verhaal.

Slide 40 - Tekstslide