In deze les zitten 40 slides, met interactieve quizzen en tekstslides.
Lesduur is: 120 min
Onderdelen in deze les
Klachtenprocedures
Slide 1 - Tekstslide
Doel van de les
Je weet wat klachten zijn
Je kent de verschillende soorten klachten
Slide 2 - Tekstslide
Slide 3 - Tekstslide
Slide 4 - Tekstslide
Slide 5 - Tekstslide
Slide 6 - Tekstslide
Slide 7 - Tekstslide
Slide 8 - Tekstslide
Slide 9 - Tekstslide
maak een portfolio over klachten afhandeling
Slide 10 - Tekstslide
beschrijf het verschillende soorten klachten.
Geef voorbeelden hierbij
Slide 11 - Tekstslide
Slide 12 - Tekstslide
Slide 13 - Tekstslide
Slide 14 - Tekstslide
Slide 15 - Tekstslide
Slide 16 - Tekstslide
Slide 17 - Tekstslide
En wat gaan we doen.....
Slide 18 - Tekstslide
Waar denk je aan bij klachten
Slide 19 - Woordweb
Stelling: Een klacht is een cadeautje Eens / oneens + toelichting
Slide 20 - Open vraag
Het bewust bezig zijn met klantenservice, klachten en vragen noemen we...?
A
Customer care
B
Klantzorg
C
Klant service
D
Customer service
Slide 21 - Quizvraag
Er zijn twee soorten klachten namelijk...
A
Objectief & subjectief
B
objectief & sub objectief
C
Gegrond & redelijk
D
Onredelijk & Twijfelachtig
Slide 22 - Quizvraag
wat hoort er niet in het rijtje thuis...? terecht, gegrond, redelijk, objectief
A
terecht
B
gegrond
C
redelijk
D
objectief
Slide 23 - Quizvraag
Een subjectieve klacht is vaak een ........
A
Wazige klacht
B
Mening
C
Een smoes
D
Lastige om op te lossen
Slide 24 - Quizvraag
Een subjectieve klacht kan terecht, onterecht of twijfelachtig zijn
A
Waar
B
Niet waar
C
....... subjectief?
Slide 25 - Quizvraag
Andere woorden voor terecht en onterecht
A
gegrond & ongegrond
B
redelijk en onredelijk
C
Beiden zijn juist
Slide 26 - Quizvraag
Oorzaak van klachten
Oorzaken klachten
Vergissing
Misverstand
Ruzie
Klantonvriendelijkheid
Niet nakomen afspraken
Overmacht
Verkeerde reparaties
Structurele fouten
timer
2:00
Slide 27 - Tekstslide
Wat zijn de meest gehoorde klachten op je stage, werk bijbaantjes etc
Slide 28 - Open vraag
Een klacht is...
Een klacht is een uiting van ontevredenheid over een bewezen dienst, een persoon of een product. Men voelt zich bijvoorbeeld onheus bejegend door een bedrijf, de zaken lopen anders dan verwacht. Vaak is het nodig om toenadering te zoeken om de klacht te kunnen uiten.
Een klacht is....
Slide 29 - Tekstslide
Slide 30 - Tekstslide
Slide 31 - Tekstslide
Prachtige klachten
1. Ze zouden topless zonnebanden niet moeten toestaan op het strand.
Het was erg afleidend voor mijn man die gewoon wou relaxen.
2. .We boekten een excursie naar een waterpark, maar niemand heeft ons verteld dat we onze eigen zwemkleding en handdoeken mee moesten nemen. We gingen er vanuit dat dat bij de prijs in zat.
3. Het strand was te zanderig. We moesten alles schoonmaken toen we teruggingen naar onze hotelkamer.
Slide 32 - Tekstslide
Slide 33 - Tekstslide
Slide 34 - Tekstslide
Aandachtspunten klachten
Wees nooit emotioneel
Verdedig je niet
Benader klachten positief
Verzamel informatie
Noteer de feiten
Slide 35 - Tekstslide
Afhandelen van klachten
Gegrond:
Excuus, toegeven, oplossen,afspraken maken
Twijfelachtig:
Excuus, welke punten gelijk, oplossen, check de oplossing
Ongegrond:
Blijf rustig, vertel waarom de klacht ongegrond is, toon begrip voor zijn / haar verhaal, check acceptatie