Klachten

Klachtenprocedures
1 / 17
volgende
Slide 1: Tekstslide
WelzijnMBOStudiejaar 2,3

In deze les zitten 17 slides, met interactieve quizzen en tekstslides.

time-iconLesduur is: 120 min

Onderdelen in deze les

Klachtenprocedures

Slide 1 - Tekstslide

Doel van de les
  1. Je weet wat klachten zijn
  2. Je kent de verschillende soorten klachten

Slide 2 - Tekstslide

Stelling:
Een klacht is een cadeautje
Eens / oneens + toelichting

Slide 3 - Open vraag

Er zijn twee soorten klachten namelijk...
A
Objectief & subjectief
B
objectief & sub objectief
C
Gegrond & redelijk
D
Onredelijk & Twijfelachtig

Slide 4 - Quizvraag

Een subjectieve klacht is vaak een ........
A
Wazige klacht
B
Mening
C
Een smoes
D
Lastige om op te lossen

Slide 5 - Quizvraag

Een subjectieve klacht kan terecht, onterecht of twijfelachtig zijn
A
Waar
B
Niet waar
C
....... subjectief?

Slide 6 - Quizvraag

Subjectief en Objectief 

Slide 7 - Tekstslide

Andere woorden voor terecht en onterecht
A
gegrond & ongegrond
B
redelijk en onredelijk
C
Beiden zijn juist

Slide 8 - Quizvraag

Een klacht is...
Een klacht is een uiting van ontevredenheid over een bewezen dienst, een persoon of een product. Men voelt zich bijvoorbeeld onheus bejegend door een bedrijf, de zaken lopen anders dan verwacht. Vaak is het nodig om toenadering te zoeken om de klacht te kunnen uiten.
Een klacht is.... 

Slide 9 - Tekstslide

Oorzaak van klachten 
Oorzaken klachten
Vergissing
Misverstand
Ruzie
Klantonvriendelijkheid
Niet nakomen afspraken
Overmacht
Verkeerde reparaties
Structurele fouten

Slide 10 - Tekstslide

Wat zijn de meest gehoorde klachten op je stage, werk bijbaantjes etc

Slide 11 - Open vraag

Slide 12 - Tekstslide

Aandachtspunten klachten 
  1. Wees nooit emotioneel
  2. Verdedig je niet
  3. Benader klachten positief
  4. Verzamel informatie
  5. Noteer de feiten

Slide 13 - Tekstslide

Afhandelen van klachten



Gegrond: 
Excuus, toegeven, oplossen,afspraken maken  

Twijfelachtig:
Excuus, welke punten gelijk, oplossen, check de oplossing

Ongegrond:
Blijf rustig, vertel waarom de klacht ongegrond is, toon begrip voor zijn / haar verhaal, check acceptatie
DOE LEO
Luisteren
Empatisch
Oplossing

Slide 14 - Tekstslide

Omgaan met boze cliënten/ naastbetrokkene

Stoom afblazen
Verdedig je niet
Verschuil je niet achter regels 
Zoek een oplossing

Heel boos = STOP-methode

Slide 15 - Tekstslide

Aannemen van de klacht
Als een cliënt een klacht wil indienen,​
- luister serieus naar hem. ​
- probeert niet in de tegenaanval of verdediging te gaan. ​
- probeert open te luisteren naar wat de cliënt wil. ​

Lukt dat niet of ben je dat stadium al voorbij, dan stel je je zo zakelijk mogelijk op. Klachtrecht​
Voor het aannemen van klachten moet je het volgende weten. ​
- Een cliënt heeft altijd het recht een klacht in te dienen. ​
- Als helpende zorg en welzijn  heb je – als de cliënt je hiernaar vraagt – de plicht de cliënt te informeren over zijn klachtrecht. ​


Slide 16 - Tekstslide

Klachtenprocedure 
Binnen jullie organisatie 

Slide 17 - Tekstslide