Klantcontact basis week 5 klanten ontvangen praktijk 2: Klantgericht handelen

• Klantcontact Basis
• MBO
• Studiejaar 1

Klantgericht handelen

Even herhalen...Klantgericht handelen.
Waar denk je dan aan?

Leervragen

1. Hoe omschrijf je hospitality?

2. Wat doe je als je klantgericht denkt?

3.wat doe je als je klantgericht handelt?

4. Wat is het effect is van goed observeren met betrekking tot ontvangst van klanten/gasten?

5. Wat betekent: de klant is koning?

 

Is klantvriendelijkheid hetzelfde als klantgericht handelen?

1. Ja
2. Nee

Nee. Klantvriendelijkheid valt onder klantgerichtheid, het heeft te maken met de directe omgang met de klant. Klantgerichtheid gaat ook door als de klant er niet is.  Het is het inspelen op de wensen en behoeften van de doelgroep( de klant)op alle mogelijke manieren, ook op de langere termijn.

Klantvriendelijk

Als dienstverlener doe je je werk goed als je de klanten tevreden houdt.

Vier kernpunten: 

• Wees attent;
  
• Wees behulpzaam;
  
• Wees aardig;
  
• Wees correct.
  

Wat is een mooi voorbeeld van klantvriendelijkheid

1. Altijd beleefd zijn tegen de klant
2. meedenken met de klant
3. de klant een betere optie geven
4. Kort en bondig reageren op de klant

Een doelgroep bestaat in dit geval uit klanten. Veel klanten die bij een doelgroep horen hebben dezelfde behoeften. Je richt je bij klantgerichtheid op de behoeften van de groep klanten.

Klantgericht denken

Een behoefte is iets wat je nodig hebt.

Bij klantgericht denken houdt je rekening met:

• Wie de klant is;
• De behoeften van de klant;
• De wensen van de klant;
• De oplossing die jij kunt bieden.

Klantgericht handelen

Is niet alleen vriendelijk en beleefd zijn, maar je gaat nog een stapje verder voor de klant.

• Geef de klant een beleving als hij in jouw winkel komt.
  

       bv. door een sfeervolle inrichting, activiteiten

• Wees gastvrij en laat de klant zich welkom en prettig voelen  in je winkel (hospitality).
  
• Probeer aan alle wensen en verwachtingen van de klant te voldoen

Wat is een goed voorbeeld van klantgerichtheid

1. Een klant vriendelijk te woord staan
2. De klant een goede dag wensen
3. Meedenken met de klant
4. Kort en bondig reageren op de klant

Noem een moment wanneer je als klant goed geholpen bent.

Wat zou de cartoonist met de afbeelding willen zeggen?

1. Als verkoper moet je nauw contact hebben met de klant.
2. De verkoper wil meerijden met de klant.
3. Als verkoper moet je door de ogen van de klant kijken.
4. De verkoper wilt de blauwe wagen verkopen.

Vind je de verkoper vriendelijk en beleefd?

1. Ja
2. Nee

Is de verkoper hulpvaardig (dienstvaardig)?

1. Ja
2. Nee

Denk je dat verkoper klantgericht handelt?

1. Ja
2. Nee

Was de klant tevreden?

1. Ja
2. Nee

Beschrijf een situatie waarin je zelf klant was en je niet goed werd geholpen.

Opdracht

Maak een moodboard van jouw ultieme winkel/hotel/ vakantie beleving,  

waarbij  je je als gast/klant echt KONING voelt.

Het board bevat jouw ideeën  met afbeeldingen  en aantekeningen om jou ultieme beleving te visualiseren

extra OPDRACHT in duo's

Maak  twee posters op A4 of digitaal over klantgerichtheid gericht op een door jullie gekozen branche ( detailhandel, front office of logistiek). 

Eén waarop je duidelijk laat zien dat je weet wat er bij klantgerichtheid komt kijken, en één waarop  je laat zien wat je beter kunt laten als je klantgericht wilt zijn. 

Gebruik tekst en beeld.