Hospitality les 2

• Keuzedeel
• MBO
• Studiejaar 1

Hospitality les 2

Wat is hospitality?

Is de combinatie van klantvriendelijkheid, gastvrijheid en klantgerichtheid.

Is nodig voor een goede beleving van een product of dienst.

Nut van hospitality

1. Maakt of breekt je dienstverlening
   
2. Kennis wordt vergeten/ vaardigheden niet
   
3. Beter beleving door de klant
   
4. Beter verkoop/ gunfactor
   
5. Mensen hebben behoefte aan persoonlijk contact
   
6. Daardoor beter in staat om de wensen te achterhalen en betere dienstverlening te geven
   
7. Verhoogt de gasttevredenheid
   

Het nut van hospitality

De gast heeft verwachtingen van je product of dienst: hoe hoger de verwachting, hoe meer je je best moet doen om die verwachting waar te maken. De meeste gasten komen niet relaxed binnen in een vreemde omgeving. Niet relaxte gasten zijn kritischer en moeilijker te verrassen. 

Maar happy people attract happy people. 

Door zelf gastvrijheid en klantvriendelijkheid te tonen en klantgericht te zijn worden je gasten aardiger en toleranter. 

Klantgericht handelen.
Waar denk je dan aan?

Is klantvriendelijkheid hetzelfde als klantgericht handelen?

1. Ja
2. Nee

Klantvriendelijk

Klantvriendelijkheid is de manier waarop we deze klantgerichtheid laten zien en overbrengen met de “klassiekers”: kan ik u helpen, zoekt u iets speciaals, etc. 

Bij klantvriendelijkheid ben je vriendelijk en beleefd maar vraag je niet door. 

Je laat dan het verdere initiatief bij de klant. Eigenlijk wordt hij aan zijn lot overgelaten.

En daar komt klantgerichtheid om de hoek kijken

Klantgericht benaderen gaat een stap verder. We stellen ons in de plaats van de klant, observeren hem tijdens het zoeken en gaan hem dan benaderen en hem helpen zijn behoefte concreet te maken. 

Bijvoorbeeld bij de keuze voor een paar schoenen: 

“We hebben verschillende modellen. Wanneer wilt u de schoenen dragen? Dagelijks of zijn ze voor een speciale gelegenheid? Met welk model voelt u zich het prettigste: met een hak of liever plat?” 

Klantgericht handelen

Is niet alleen vriendelijk en beleefd zijn, maar je denkt nog een stapje verder voor de klant. Het gaat om je houding en geeft de mate van interesse weer die je hebt richting de klant en de wil om hem perfect te helpen.

 

Voorbeeld Klantgericht versus Kantvriendelijk:

Klantvriendelijk: “Zal ik deze schoenen voor u afrekenen?”

Klantgerichtheid: “Zal ik deze schoenen na het afrekenen voor u inpakken of had u ze liever aangehouden?”

Klantgericht

Bij klantgericht denken houdt je rekening met:

• Wie de klant is;
• De behoeften van de klant;
• De wensen van de klant;
• De verwachtingen van de klant;
• De oplossing die jij kunt bieden.

Wat is een goed voorbeeld van klantgerichtheid

1. Een klant vriendelijk te woord staan
2. De klant een goede dag wensen
3. Meedenken met de klant
4. Boos reageren op de klant

Wat is een mooi voorbeeld van klantvriendelijkheid

1. Altijd beleefd zijn tegen de klant
2. meedenken met de klant
3. de klant een betere optie geven
4. Boos reageren op de klant

Wat zou de cartoonist met de afbeelding willen zeggen?

1. Als verkoper moet je nauw contact hebben met de klant.
2. De verkoper wil meerijden met de klant.
3. Als verkoper moet je door de ogen van de klant kijken.
4. De verkoper wilt de blauwe wagen verkopen.

Vind je de verkoper vriendelijk en beleefd?

1. Ja
2. Nee

Is de verkoper hulpvaardig (dienstverlenend)?

1. Ja
2. Nee

Denk je dat verkoper klantgericht handelt?

1. Ja
2. Nee

Wat heb je onthouden van deze les?
Wat vond je interessant?
Waar zou je nog graag meer over willen weten?