Les 3a klantontvangst

• Thema AABS
• MBO
• Studiejaar 1

Les Klantontvangst & de frontoffice

Lesplanning

week 1 - Introductie week

week 2 - Kennismaken en CV

week 3 - Stage en CV afmaken + uitprinten

week 4 - Klantcontact en Stagemarkt

week 5 -  Eerste indruk & Motivatiebrief

week 6 - OER, motivatiebrief en Klantontvangst

week 7 -  Mondelinge (telefonische) informatie uitwisseling 

week 8 - Contact met klanten & collega's

week 9 - Afronden en inhalen

HERFSTVAKANTIE

week 10 - BUFFERWEEK

Terugblik vorige les

• Intern en extern klantcontact
• offline en online klantcontact
• Procedures en instructies

Lesdoelen

1. Je kunt beschrijven wat het werk bij de frontoffice inhoudt en je kunt de bijbehorende taken benoemen.

Inhoud klantcontact

Contact is eigenlijk onmisbaar in alle uit te voeren taken. Probeer jezelf maar eens een werkdag zonder contact met iemand voor te stellen, dat zou er ingewikkeld uitzien. Bij het maken van contact met mensen zijn een aantal factoren belangrijk: 

• Beroepshouding
• sociale factoren
  (omgeving, cultuur en persoonlijke omstandigheden)

Multiculturele samenleving

De beroepshouding is de houding die hoort bij een bepaald beroep. Als je bijvoorbeeld achter een receptie werkt, dan is het vaak van belang dat je er verzorgd uitziet en mensen netjes aanspreekt. 

We wonen in een multiculturele samenleving. 

We hebben verschillende culturen en kunnen 

hierdoor  verschillen in normen en waarden. 

Hoe ben jij en hoe handel jij in situaties kan hierin verschillend zijn.

Verschillende normen en waarden

Contact met mensen met verschillende gewoontjes en tradities kan teleurstellend verlopen als je elkaars sociale factoren niet begrijpt en/of kent. 

Voorbeeld:
'Je werkt achter een receptie. Er komt iemand uit Bali aan de receptie. Je verstaat diegene niet en wijst met je linkerhand naar een papier om de naam te noteren.
De persoon uit Bali loopt boos weg. Het is in Bali namelijk erg
onbeleefd om met je linkerhand te wijzen.'

Wat had de receptionist(e) kunnen doen om dit te voorkomen?

Belang van de eerste indruk

Het ontvangen van klanten is een belangrijk 

moment. Het zijn momenten waarbij in heel

weinig tijd de hersenen besluiten of ze iets 

wel of niet verder willen doen. 

Als je de ontvangst goed aanpast, dan voelt de klant zich welkom en wil hij verder zaken met je doen. Dit kan zowel aan de receptie, de helpdesk of de telefoon. Maar ook de chat en de email. Zorg voor een vriendelijke, rustige en professionele toon.

www.stichtingpraktijkleren.nl

Small Talk

Een belangrijk onderdeel bij het ontvangen van klanten is de zogenaamde 'small talk'. Met een aantal informele vragen stel je de klant op zijn gemak. Je toont interesse waardoor de klant zich  op zijn gemak en welkom gaat voelen. het is een soort overgang van het ontvangen van klanten naar het inchecken of doorverwijzen van gasten, klanten, leveranciers of bezoekers

Representatieve presentatie

Bij de ontvangst wil een klant in een nette en schone omgeving komen. Wanneer je klanten ontvangt, moet je ervoor zorgen dat alles er tip top uitziet.
Hierbij kun je denken aan: is de stoep geveegd en zijn de ramen gelapt? Zijn de plantenbakken verzorgd, de baliedesk netjes?
Wanneer je als klant bij aankomst een welkom gevoel hebt, dat maakt iedereen enthousiast. Je verwacht een professionele medewerker die je vriendelijk begroete, oogcontact maken en een vriendelijke glimlach laten zien. Toch? We gaan nu eens kijken hoe het niet moet.

 

www.stichtingpraktijkleren.nl

Ontvangst met of zonder balie

Bij een officiële ontvangst staat de begroeting
centraal. Afhankelijk van de etiquetteregels in
de branche geef je een staande ontvangst van
achter je balie. Zonder balie geef je een hand
of nodig je de klant uit om bij je te komen zitten.

Het is goed om bij internationale klanten op de aankomstlijst te checken of ze misschien een andere etiquette gewend zijn. 

Werkhouding bij ontvangst van klanten

Een goede werkhouding is belangrijk om
succesvol te zijn in je werk bij de ontvangst
van klanten. We hebben al een aantal keren
gezien dat je in ieder geval vriendelijk moet zijn,
moet glimlachen en oogcontact moet maken.
Daarmee ben je er nog niet. Als aanspreekpunt moet je een open houding laten zien. Maar wat is dat eigenlijk?

Open houding

Een open houding is een houding die uitnodigt om contact te leggen, zonder dat de klant een barrière voelt. Het is iemand die enthousiasme uitstraalt en zin heeft om aan het werk te gaan de non-verbale signalen uitzendt. Dat kunnen klanten aan je handen zien. Bij een open houding zijn de palmen van je hand zichtbaar voor de klant. Iemand met een open houding staat rechtop, met de schouders omhoog en met beide benen stevig op de grond. De positieve energie slaat over op je klant. Hij wordt kooplustiger en dat is gunstig voor de omzet van het bedrijf.

Opdracht

Schrijf in je eigen woorden:
Hoe laat je een open houding zien?
Waarom is een open houding belangrijk?