7 Kwaliteit en zorgsystemen

• Logistiek
• MBO
• Studiejaar 1

7 Kwaliteits- en zorgsystemen

Kwaliteit en kwaliteitszorg

kwaliteit: 

• ‘Kwaliteit wordt bepaald door de eigenschappen en kenmerken van een product of dienst en de mate waarin deze voldoen aan vastgestelde behoeften.’
  
• ‘Kwaliteit is de mate waarin iets voldoet aan bepaalde normen.’

Wat uit beide definities blijkt is dat kwaliteit niet op zichzelf staat, maar afhankelijk is van specifieke behoeften of normen. Een degelijke warme winterjas kan op zich als kwaliteitsproduct worden bestempeld, maar het design kan uit de mode zijn, en dan nog: in de zomer heeft niemand behoefte aan deze jas. We spreken vaker over de ‘gewenste kwaliteit’.

Waarom kwaliteit en kwaliteitszorg?

 kwaliteitszorg

Kwaliteitszorg

alles wat een bedrijf onderneemt om producten en diensten te leveren van gewenste kwaliteit

• klanten behouden
  
• nieuwe klanten werven
  
• Slechte kwaliteit kost geld.
  
• Klanten lopen weg en bedrijven maken extra kosten door controle en reparatie.
• faalkosten: kosten veroorzaakt door fouten
  
• interne faalkosten:
  
• kosten gemaakt voordat een product bij een klant komt
  
• externe faalkosten:
  
• kosten gemaakt na levering aan klant

 kwaliteitszorg

partieel --> aandacht aan deel van processen

• nauwkeurigheid orderpicken
  
• aantal foutloze facturen
  
• leverbetrouwbaarheid
  
• nauwkeurigheid goederen controle
  
• hergebruik hulpmateriaal en verpakking
  

 kwaliteitszorg

integraal (IKZ / TQM) --> aandacht aan alle processen

• processen optimaal op elkaar laten aansluiten
  
• onderscheidend vermogen (concurrentie)
  
• toegevoegde waarde voor klanten
  
• klanttevredenheid
  

Als je aandacht besteedt aan de kwaliteit van alle processen in een bedrijf, dan heb je het over de integrale kwaliteitszorg (IKZ) of Total Quality Management (TQM).

 kwaliteitszorg

Als je kwaliteit wilt leveren als bedrijf, moet je goede afspraken maken die ervoor zorgen dat de kwaliteit in het bedrijf wordt gehandhaafd of verbeterd:

• Welke activiteiten moet je uitvoeren voor een goede kwaliteitszorg en waarom zijn deze activiteiten belangrijk?
• Wie is verantwoordelijk voor het uitvoeren van die activiteiten?
• Wanneer en hoe vaak moet die persoon de activiteiten uitvoeren?
• Op welke manier moet dat gebeuren?
• Zijn er hulpmiddelen nodig om die activiteiten uit te voeren en zo ja, welke?
• Wie doet wat en wanneer als er afwijkingen worden geconstateerd?

Alle afspraken en procedures die met kwaliteit te maken hebben, liggen vast in een kwaliteitshandboek. Dat kan van papier zijn of het is een digitaal document. Iedereen binnen het bedrijf kan het kwaliteitshandboek inzien. Er vinden ook trainingen plaats: zo voorkom je dat medewerkers van de procedures afwijken omdat ze die niet kennen.

 kwaliteitszorg

Kwaliteitsstandaarden (normen) 

• Kwaliteitsnormen
  
• certificeren (keurmerk)
  

 kwaliteitszorg

ISO

• ISO-normen bevorderen efficiency, onderling vertrouwen tussen bedrijven en daarmee handel
  
• ISO-certificaat: garantie dat bedrijfsprocessen verlopen zoals het moet en dat kwaliteit is geborgd
  
• Internationaal
  

 kwaliteitszorg

ISO – soorten

• ISO 9001 voor kwaliteitsmanagement
  
• ISO 14001 voor milieuzorg
  
• ISO 22000 voor voedselveiligheid
  
• ISO 45001 voor gezond en veilig werken
  
• ISO 26001 voor MVO
  

ISO 26001 voor MVO --> maatschappelijk verantwoord ondernemen

 kwaliteitszorg

NEN

• normen gelden alleen in Nederland
  
• verbindt partijen en belanghebbenden
  
• legt afspraken vast in normen en richtlijnen
  
• ondersteunt toepassing door training en gidsen
  
• certificeert zelf niet
  
• onafhankelijk platform voor certificatieschema’s
  
• begeleidt het proces van normalisatie
  

 kwaliteitszorg

HACCP

• hygiënerichtlijn voor bedrijven die met voedsel werken
  
• wettelijke eisen van voedselveiligheid
  

HACCP – zeven principes

gevaren inventariseren, reële gevaren bepalen

beheersmaatregelen en CCP’s vaststellen

per CCP de kritische grenzen aangeven

bewaking CCP’s vaststellen

per CCP correctieve acties vastleggen

verificatie toepassen

documentatie en (verplichte) registraties bijhouden

 kwaliteitszorg

VCA

• checklists voor veilig en gezond werken binnen bedrijven
  
• keurmerk om aan te tonen dat een bedrijf continu werkt aan veiligheid, gezondheid en milieu
  
• volgens de VCA-regels
  
• VCA-certificaat is tien jaar geldig
  
• niet alleen voor aannemers
  

 kwaliteitszorg

VCA – certificatieniveaus

1. VCA* : vooral bedoeld voor kleinere bedrijven (tot 35 mensen), meestal onderaannemers
   
2. VCA** : vooral bedoeld voor grotere bedrijven (vanaf 35 mensen), meestal hoofdaannemers
   
3. VCA-P (VCA Petrochemie): speciaal bedoeld voor petrochemische sector
   

 kwaliteitszorg

Auditor

• auditor bekijkt of praktijk overeenkomt met kwaliteitshandboek en procedures
  
• auditor schrijft verslag en kan aanbevelingen doen
  
• aanbevelingen moeten binnen afgesproken termijn worden uitgevoerd
  
• certificering kan worden ingetrokken
  

 kwaliteitszorg

Opdracht Kwaliteitsmanagement & Tools

Kwaliteitsmanagement

 

• het optimaliseren van de kwaliteit van een product, dienst of organisatie
  
• klant staat centraal
  

Kwaliteitsmanagement

 

kwaliteitsmanagementsysteem (KMS)

• op systematische, transparante en effectieve manier de kwaliteit van de gehele bedrijfsvoering borgen
  
• continue monitoren en verbeteren
  
• afspraken en procedures staan beschreven in kwaliteitshandboek
  

 kwaliteitszorg

Kwaliteitsmanagement – tools en principes

PDCA-cyclus

Lean

Six Sigma

Kaizen

Makigami

5S

PDCA-cyclus

LEAN – verbeteren met LEAN

LEAN – werken met LEAN

Lean machine fabriek

Methodes om kwaliteit te verbeteren

Makigami-methode, 7 dodelijke verliezen:

• fouten
  
• wachten
  
• controleren
  
• corrigeren
  
• voorraad
  
• over-processing
  
• beweging/transport
  

Vespilling (waste) is alles wat geen waarde toevoegt aan het product of de dien in de ogen van onze klant. Het betreft activiteiten die eigenlijk geen nut hebben voor die klant. Verspillingen waste moet zoveel mogelijk worden voorkomen.

Six Sigma

LEAN versus Six Sigma

Lean Six Sigma – pilaren

Methodes om kwaliteit te verbeteren

5S-methode:

1. scheiden en opruimen
2. sorteren en ordenen
3. schoonmaken en inspecteren
4. systematiseren en standaardiseren
5. standhouden

Hierbij gaat het erom dat de werkplek zo slim mogelijk wordt ingericht.

5 s

Voorbeelden KPI’s interne logistieke processen

• tijd waarbinnen een binnenkomende order wordt verwerkt tot pickopdracht (bij orderintake)
  
• tijd waarin order wordt verzameld (bij orderverzameling)
  
• tijd voor inpakken en verzendklaar maken (bij expeditie)
  
• percentage foutpicks (bij controle)
  
• tijd vanaf laden tot leveren
  
• gemiddelde doorlooptijd van een order (alle afdelingen)

Voorbeelden KPI’s externe logistieke processen

tijd

• aantal zendingen dat op tijd/vertraagd wordt geleverd, gemiddelde transporttijd, wachttijden chauffeur
  

kwaliteit

• percentage correct geleverde orders, aantal klachten, percentage reclamaties
  

naleven voorschriften

• rijtijdenbesluit, milieuzones, venstertijden
  

bezettingsgraad / beladingsgraad

• percentage ‘leeg’ rijden, percentage laadcapaciteit dat benut wordt
  
• invloed op verbruik per km
  

benuttingsgraad

• aantal ritten, stilstand, uren onderhoud per periode
  

 kwaliteitszorg

Kwaliteit:-analyse-en-kosten

• voortdurend monitoren
  
• kwaliteitsdoelstellingen bepalen
  
• meerdere meetmomenten en meetpunten bepalen
  

KPI (Key Performance indicator)

Kwaliteitskosten

Verhouding tussen kosten en kwaliteit 

• kwaliteitskosten die je maakt om een proces goed te laten verlopen, moeten in verhouding staan tot wat het je oplevert
  

Milieukosten

• kosten voor activiteiten voor bescherming, herstel of verbetering van het milieu
  
• (energiebesparende) kosten
  

1. isolatie
2. zonnepanelen
3. investeren in zuinigere machines

• wagenpark dat minder uitstoot geeft
  
• milieuheffingen
  
• afvalverwerkingskosten
  
• investeringen om afval te beperken
  

Kosten en baten

• investeringen in duurzame technieken en materialen
  
• heffingen en subsidies van de overheid
  
• Return on investment (ROI)
  

 kwaliteitszorg

SLA

• aanbieder en afnemers spreken af wat servicegraad, prestatie-indicatoren en kwaliteitseisen zijn van de te leveren diensten of producten, om deze later te kunnen toetsen.
  
• kwaliteitskosten worden meegenomen in de prijs van de te leveren goederen of diensten