Voorbereiding Factor Veermans

• MBO
• Studiejaar 2

Omgaan met lastig gedrag

Voorbereiding Training Factor Veermans

Training Factor Veermans 23 april

- Herkennen van A, B en C-gedrag.

- Wat roept dit gedrag bij je op?

- Hoe reageer je als 'professional' op dit gedrag?

Vandaag: Aan het eind van de les...

• Kun je herkennen wat A, B en C gedrag is.
• Kun je benoemen welke stappen je kunt ondernemen om de-escalatie te voorkomen.

Wat zijn volgens jou oorzaken van agressie aan boord?

Ik heb een vraag voor iedereen, denk eerst even rustig na: wat kunnen oorzaken van agressie aan boord zijn? 

Oorzaken agressie aan boord

• Gedrag
  
• Drugs en alcohol
  
• Mentale issues
  
• (Vliegveiligheids)regels overtreden
• Niet opvolgen van aanwijzingen en instructies cabine crew

Wat zijn volgens jou de oorzaken van lastig gedrag van hotelgasten of passagiers aan boord trein/cruise?

Ik heb een vraag voor iedereen, denk eerst even rustig na: wat kunnen oorzaken van agressie aan boord zijn? 

ABC-model: 3 vormen van agressie

A = Zichzelf (IK)

B = De organisatie

C = De medewerker (JIJ) 

Agressielader

Omgaan met lastig en/of agressief gedrag

• A
• B
• C

A-gedrag: ik

• Klaagt en zeurt over eigen situatie
• Slachtofferrol
• Legt verantwoordelijkheid bij anderen
• Gebruikt vaak 'ik'
  

Denk even rustig na, wie kan hier een voorbeeld van geven?

B-gedrag: organisatie

• Gericht op de organisatie
• Gast is het niet eens met beleid of procedure
• Gast is boos en gefrustreerd
• Woede is gericht op organisatie
• Gast gebruikt vaak 'jullie'
  

Welke filmpje past bij deze vorm van agressie? Steek je hand omhoog!

C-gedrag: medewerker

• Op de medewerker gericht
• Gast wordt persoonlijk
• Richt woede en frustratie op jou
• Uit persoonlijke beledigingen / intimideren
• Gast gebruikt vaak het woord 'jij'
  

Welk filmpje past bij deze vorm van agressie? Steek je hand omhoog. 

Welk gedrag zie je?

A-gedrag 'Ik'

B-gedrag 'Organisatie'

C-gedrag 'Medewerker'

Welk gedrag zie je?

A-gedrag 'Ik'

B-gedrag 'Organisatie'

C-gedrag 'Medewerker'

Hoe pak je dit aan?

Bespreek in tweetallen.

Omgaan met A- en B-gedrag

Stap 1: Toon (kort) begrip voor emotie van gast.

Stap 2: Beantwoord vragen en geef vervolgens argumenten.

Stap 3. Verhelder de situatie (LSD) en geef aan waar je hulp kunt bieden.

Stap 3: Rond het onderwerp af met een conclusie, hulpaanbod of afspraak.

Welk gedrag zie je?

A-gedrag 'Ik'

B-gedrag 'Organisatie'

C-gedrag 'Medewerker'

Omgaan met A- en B-gedrag

Stap 1: Toon (kort) begrip voor emotie van gast.

Stap 2: Beantwoord vragen en geef vervolgens argumenten.

Stap 3. Verhelder de situatie (LSD) en geef aan waar je hulp kunt bieden.

Stap 3: Rond het onderwerp af met een conclusie, hulpaanbod of afspraak.

Omgaan met C-gedrag

Stap 1: Negeer woede kort.

Stap 2: Roep de gast tot orde: STOP!

Stap 3. Beschrijf  het gedrag van de gast en vertel duidelijk, maar rustig dat je hier niet van gediend bent.

Stap 4: Voor de keuze stellen: 'Als ... dan..' Eerst negatieve keuze, dan positieve keuze.

Stap 5. Afspraken maken onder welke voorwaarden je het gesprek verder aangaat met gast. 

Stap 6. Afronden van gesprek.

Welk gedrag zie je?

A-gedrag 'Ik'

B-gedrag 'Organisatie'

C-gedrag 'Medewerker'

Hoe pak je dit aan?

Individueel.

Omgaan met C-gedrag

Stap 1: Negeer woede kort.

Stap 2: Roep de gast tot orde: STOP!

Stap 3. Beschrijf  het gedrag van de gast en vertel duidelijk, maar rustig dat je hier niet van gediend bent.

Stap 4: Voor de keuze stellen: 'Als ... dan..' Eerst negatieve keuze, dan positieve keuze.

Stap 5. Afspraken maken onder welke voorwaarden je het gesprek verder aangaat met gast. 

Stap 6. Afronden van gesprek.

Opdracht: 

Voorbereiding rollenspellen

Werk voor A, B en C-gedrag drie situaties uit:

• Beschrijf situatie (wie, wat, waar)
• Welk gedrag en emotie gast/passagier?

Training Factor Veermans 23 april

Dvo2E: 13.45 - 15.15u

Dvo2F: 15.15 - 16.45u

IN UNIFORM!