Fronto les 7 Hospitality

• Frontoffice
• MBO
• Studiejaar 1

Welkom!

Welkom   
Hospitality 1

Programma van de week

Programma:

• Samen aan de slag met Hospitality 1 
• Zelf aan de slag met Hospitality 1

Leerdoelen

Taakmodule Hospitality 1

Je kunt uitleggen wat hospitality inhoudt, hoe houding en gedrag bijdragen aan de uitstraling van de organisatie en hoe 'de beleving van de bezoeker' wordt beïnvloed.

Je kunt formeel en informeel gedrag herkennen, omschrijven welke lichaamstaal een bezoeker laat zien en beschrijven hoe jijzelf op een bezoeker overkomt op basis van je lichaamstaal.

Je herkent verschillende types bezoekers en kan je gedrag daarop afstemmen.

Een organisatie wil graag dat klanten, gasten en bezoekers een goed gevoel aan het contact overhouden. Hierdoor komen die namelijk terug.

Maar hoe bereikt een organisatie dat?
Hospitality is het sleutelwoord.

Hospitality

Hospitality

Hospitality is een synoniem van gastvrijheid.
Maar in de praktijk is het veel meer dan een warm onthaal en goede service.

Hospitality omvat de beleving van elk moment dat jouw gasten en medewerkers bij jouw organisatie ervaren.

Hoe levert hospitality geld op?

1. Chiquere gasten hebben veel geld
2. Vriendelijkheid kost geen geld
3. Tevreden gasten komen terug
4. Er zijn minder werknemers nodig

Een klantvriendelijk gesprek/e-mail/chat

• Beleefd
• Flexibel
• Oplossingsgericht
• Betrokken
• Neem verantwoordelijkheid

Regel 5 De eerste indruk

1e indruk als deze medewerker je bij de rechtbank ontvangt

Welke reacties roepen meneer 1 bij jouw op?

Welke reacties roepen meneer 2 bij jou op?

1e indruk als je deze persoon tegenkomt

Welke reacties roepen meneer 1 bij jouw op?

Welke reacties roepen meneer 2 bij jou op?

Regel 6 Deze gast?!

Herkennen van klanttypes

Document met omschrijving
-Dominante stijl

-Onzekere stijl

-Afstandelijke stijl

-Sociale stijl
+
Gebruikelijke reacties en tips voor reacties

Zelf aan de slag

Taakmodule Hospitality 1

Regel 1 Wat is hospitality? A

Regel 5 De eerste indruk AB

Regel 6 Deze gast ?! A

Regel 13 Slottest: minimaal 80%