H 2 De klantreis

• Retail
• MBO
• Studiejaar 1

Welkom

Klantreis deel A

Planning voor aankomende 10 weken

Kleine hoofdstukken in 1 week

Grote hoofdstukken in 2 weken

5 buitenopdrachten maken. moeten serieus gemaakt zijn als voorwaarde voor het maken van de toets

Planning

lesdoelen

Theorie

Opdracht

Na vandaag

• Weet je uit welke stappen de klantreis bestaat.
• Weet je hoe de klant  het beste onderzoek kan doen naar een product op de door jou gekozen website

H2 de klantreis

Wat weet je al over de klantreis?

H1 Hospitality

In dit hoofdstuk leer je:

• 2.1 Verloop van de klantreis
• 2.2 De klantreis - bewustwording
• 2.3 De klantreis - onderzoek
• 2.4 De klantreis - aankoop
• 2.5 De klantreis - gebruik
• 2.6 De klantreis - trouw
• 2.7 Klanttypen
• 2.8 Klantgedrag
• 2.9 Invloeden op klantgedrag
• 2.10 Besluitvormingsproces

H2.1 Verloop van de klantreis

Klantreis = Customer Jouney

Een klant die een artikel of dienst wil kopen, doorloopt een aantal stappen. Welke zijn dit?

Overleg met je buurman welke stappen jij doorloopt bij de aankoop van iets groots/duurs.

H2.1 Verloop van de klantreis

Een klant die een artikel of dienst wil kopen, doorloopt een aantal stappen. Welke zijn dit?

• 1. Bewustwording:  bewust worden van je behoefte aan het artikel
  
• 2. Onderzoek:   het lezen van reviews, blogs, folders en zelf kijken
  
• 3. Aankoop:   het kopen van het artikel
  
• 4. Gebruik:   het gebruik van het artikel
  
• 5. Trouw:   herhalingsaankopen doen bij hetzelfde bedrijf

Opdracht

koppel 1 van de stappen aan een voorbeeld

H2.1 Verloop van de klantreis

Opdracht: 1. Bewustwording 2. Onderzoek 3. Aankoop 4. Gebruik 5. Trouw

Koppel de onderstaande voorbeelden aan 1 van de stappen in de klantreis.

1. bewustwording= A. De klant ziet een advertentie op social media

2. onderzoek= E. De klant bezoekt de website of webshop

3. Aankoop= C. De klant rekent via het winkelwagentje af

4. gebruik= B. De klant is geabonneerd op de nieuwsbrief

 5. trouw= D. De klant belt met de klantenservice

touchpoint = het moment waarom de klant tijdens de klantreis contact heeft met een bedrijf, product of merk.

H2.1 Verloop van de klantreis

Soepel verloop van de klantreis.

Wat kan een reden zijn dat een klant afhaakt bij een online winkel?

• Trage website
• Hoge bezorgkosten
• Kosten voor retourzending
• Lange levertijd

H2.1 Verloop van de klantreis

Soepel verloop van de klantreis. Wat kan een reden zijn dat een klant afhaakt bij een fysieke winkel?

• Een lange wachtrij
  
• Onduidelijke product presentatie
  
• Onvriendelijk personeel
  
• Slechte service
  

H2.2 De klantreis-bewustwording

De bewustwordingsfase

• Als een klant iets nodig heeft, een probleem ervaart of iets graag wil, wordt hij zich bewust van zijn behoefte aan een product of dienst
• Soms begint de klantreis al voordat de klant dit zelf doorheeft. Bijvoorbeeld omdat de klant een advertentie ziet.
  

H2.2 De klantreis-bewustwording

Van bewustwording naar onderzoek

• Na de bewustwording van je behoefte zal je op onderzoek uitgaan om meer informatie te verkrijgen
  

H2.3 De klantreis- onderzoek

De onderzoeksfase: hoe kan een klant onderzoek doen naar een product of dienst?

• Brochures
  
• Folders
  
• Zoekmachines
  
• Websites
  
• Social media
  
• Reviewsites
  
• Klantreviews op YouTube
  
• Productvideo’s
  

H2.3 De klantreis- onderzoek

Wie is jou klant?

Een winkel richt zich op een bepaalde doelgroep:

- Wat is de gemiddelde leeftijd?

- Hoe doen ze een aankoop?

- Welke informatie hebben ze behoeft aan?

- Hoeveel geld hebben ze te besteden?

- Kopen ze vertrouwde producten of staan ze open voor nieuwe producten?

H2.3 De klantreis- onderzoek

Online vindbaarheid

Wat was het ook alweer?

• SEO = search engine optimisation
  
• SEA = search engine advertisement
  

H2.4 De klantreis- aankoop