Escaleren van een melding naar de tweede lijn, derde lijn en majormeldingen

Escaleren van een melding naar de tweede lijn, derde lijn en majormeldingen
1 / 13
volgende
Slide 1: Tekstslide

In deze les zitten 13 slides, met interactieve quiz en tekstslides.

Onderdelen in deze les

Escaleren van een melding naar de tweede lijn, derde lijn en majormeldingen

Slide 1 - Tekstslide

Aan het einde van de les kun je...
  • Uitleggen wat het proces van escalatie inhoudt binnen TOPdesk. 
  • Een melding escaleren naar de tweede lijn. 
  • Een tweedelijnsmelding opsplitsen in deelmeldingen. 
  • De procedure voor het inschakelen van de derde lijn beschrijven. 
  • Een major melding identificeren en behandelen.

Slide 2 - Tekstslide

Wat weet je al over het escaleren van meldingen binnen TOPdesk?

Slide 3 - Woordweb

Inleiding tot meldingenbeheer in TOPdesk
Proces van escalatie binnen TOPdesk. Eerste lijn naar tweede en derde lijn. Omgaan met majormeldingen.

Slide 4 - Tekstslide

Het escaleren van een melding naar de tweede lijn
Wanneer eerstelijnsmedewerkers een melding niet kunnen oplossen, wordt deze geëscaleerd.

Slide 5 - Tekstslide

Het creëren van deelmeldingen binnen een tweedelijnsmelding
Tweedelijnsmeldingen kunnen opgesplitst worden in deelmeldingen voor verschillende specialisten.

Slide 6 - Tekstslide

De betrokkenheid van de derde lijn bij complexe meldingen
Bij complexe problemen kan de derde lijn, zoals een leverancier of ontwikkelaar, ingeschakeld worden.

Slide 7 - Tekstslide

Het identificeren en afhandelen van major meldingen
Major meldingen zijn incidenten die de hele organisatie beïnvloeden en krijgen hoge prioriteit. Specifieke stappen voor afhandeling, waaronder publicatie in de selfserviceportal.

Slide 8 - Tekstslide

Escalatie
Escalatie: Het proces waarbij een melding wordt doorgeschoven naar een hoger ondersteuningsniveau.

Slide 9 - Tekstslide

Tweedelijnsmelding
Een melding die door specialisten in de tweede lijn wordt opgepakt, nadat de eerste lijn de melding niet heeft kunnen oplossen.

Slide 10 - Tekstslide

Deelmelding
Een onderdeel van een tweedelijnsmelding dat naar een specifieke specialist wordt gestuurd voor afhandeling.

Slide 11 - Tekstslide

Derde lijn
Een externe partij die wordt ingeschakeld wanneer de tweede lijn een melding niet kan oplossen.

Slide 12 - Tekstslide

Major melding
Een incident met een hoge prioriteit dat een grote impact heeft op de organisatie.

Slide 13 - Tekstslide