Topdesk 2020 Les 4 Escaleren van een melding en majormeldingen

Les 3 Escaleren van een melding naar de tweede lijn, derde lijn en majormeldingen
1 / 18
volgende
Slide 1: Tekstslide
ICTMBOStudiejaar 2

In deze les zitten 18 slides, met interactieve quizzen en tekstslides.

time-iconLesduur is: 60 min

Onderdelen in deze les

Les 3 Escaleren van een melding naar de tweede lijn, derde lijn en majormeldingen

Slide 1 - Tekstslide

Vorige Les
Standaard teksten
Standaard oplossingen
Kennisitems

Slide 2 - Tekstslide

Wat is het doel van werken met standaard teksten, oplossingen en kennisitems ?

Slide 3 - Woordweb

Escaleren naar de tweede lijn
Als een melding door de eerstelijnsmedewerkers van de servicedesk niet binnen de afgesproken tijd van het SLA kan worden opgelost, dan kan de melding worden doorgeschoven (geëscaleerd) naar een tweedelijnsmedewerker met specifieke kennis.

Slide 4 - Tekstslide

Escaleren

Slide 5 - Tekstslide

Escaleren

Slide 6 - Tekstslide

Deelmeldingen
Tweedelijnsmeldingen kunnen in TOPdesk opgesplitst worden in deelmeldingen, zodat diverse specialisten ingeschakeld kunnen worden.

Slide 7 - Tekstslide

Deelmeldingen

Slide 8 - Tekstslide

Deelmeldingen

Slide 9 - Tekstslide

Derde lijn
Soms is een melding zo complex, dat ook de tweede lijn het niet kan afhandelen. In zo’n geval kan een externe partij als een leverancier of een IT-supportbedrijf of de ontwikkelaar van de betreffende applicatie erbij betrokken worden. Dit noemt men de derde lijn. Dit zijn over het algemeen instanties buiten het bedrijf en die hebben geen toegang tot de TOPdeskomgeving. Daarom wordt de informatie daarover op een andere manier doorgegeven. Er worden soms wel koppelingen gemaakt tussen TOPdesk en deze externe partijen,

Slide 10 - Tekstslide

Major meldingen
Er zijn soms meldingen van incidenten waar diverse personen last van hebben, bijvoorbeeld bij een netwerkstoring. Een incident dat een ernstige verstoring van de dienstverlening is, wordt een major incident of major melding genoemd. Een major melding heeft een hoge prioriteit.

Slide 11 - Tekstslide

Major melding

Slide 12 - Tekstslide

Wat is een voorbeeld van een majormelding?
A
Een niet-kritieke serverstoring
B
Een verzoek om een nieuwe feature
C
Een kleine bug in de interface
D
Een datalek met gevoelige informatie

Slide 13 - Quizvraag

Wat is een voorbeeld van een derdelijnsmelding?
A
Een verzoek om netwerkconfiguratie
B
Een softwarebug die diepere analyse vereist
C
Een verzoek om wachtwoordreset
D
Een verzoek om software-installatie

Slide 14 - Quizvraag

Wat is een voorbeeld van een tweedelijnsmelding?
A
Een verzoek om handleiding
B
Een simpele gebruikersvraag
C
Een kapotte printer
D
Een complex technisch probleem

Slide 15 - Quizvraag

Wat is een voorbeeld van een eerstelijnsmelding?
A
Een klant die belt met een vraag
B
Een klacht over de service
C
Een productiefout in een product
D
Een storing in de server

Slide 16 - Quizvraag

Wanneer escaleer je een melding ?

Slide 17 - Woordweb

Volgende les.....

Eenvoudige wijzigingen

Slide 18 - Tekstslide