Incidentbeheer en de rol van de Servicedesk
1 / 18
Lesduur is: 30 minOnderdelen in deze les
Slide 1 - Tekstslide
Deze slide heeft geen instructies
Slide 2 - Tekstslide
Deze slide heeft geen instructies
Wat weet je al over incidentbeheer en de rol van de Servicedesk?
Slide 3 - Woordweb
Deze slide heeft geen instructies
Slide 4 - Tekstslide
Deze slide heeft geen instructies
Slide 5 - Tekstslide
Deze slide heeft geen instructies
Slide 6 - Tekstslide
Deze slide heeft geen instructies
Slide 7 - Tekstslide
Deze slide heeft geen instructies
Slide 8 - Tekstslide
Deze slide heeft geen instructies
Slide 9 - Tekstslide
Deze slide heeft geen instructies
Slide 10 - Tekstslide
Deze slide heeft geen instructies
Wie bepaalt de afgesproken kwaliteit en reactietijden voor incidentbeheer?
A
Service Level Agreements (SLA's)
B
de Servicedesk
C
Specialisten die complexere incidenten behandelen
D
De klanten
Slide 11 - Quizvraag
Deze slide heeft geen instructies
Wat gebeurt er bij incidentescalatie?
A
Incidenten worden doorgegeven aan specialisten of leverancier
B
Het incident wordt afgewezen
C
Incidenten worden geprioriteerd en toegewezen aan de juiste behandelaar
D
Updates worden gegeven aan de gebruikers
Slide 12 - Quizvraag
Deze slide heeft geen instructies
Wat doet de Servicedesk in incidentbeheer?
A
Neemt incidenten aan en registreert
B
Maakt een overeenkomst waarin de afgesproken ICT-dienst is vastgelegd
C
Specialisten die complexere incidenten behandelen
D
Leverancier die incidenten kan oplossen
Slide 13 - Quizvraag
Deze slide heeft geen instructies
Wat is de rol van de tweede lijn in incidentbeheer?
A
Leverancier die incidenten kan oplossen
B
Een wijziging die geen incident is
C
Specialisten die complexere incidenten behandelen
D
Servicedesk die incidenten aanneemt en registreert
Slide 14 - Quizvraag
Deze slide heeft geen instructies
Wat is een incident?
A
Een wijziging die geen incident is
B
Een overeenkomst waarin de afgesproken ICT-dienst is vastgelegd
C
Een verzoek om service
D
Een (dreigende) verstoring van een ICT-dienst
Slide 15 - Quizvraag
Deze slide heeft geen instructies
Schrijf 3 dingen op die je deze les hebt geleerd.
Slide 16 - Open vraag
De leerlingen voeren hier drie dingen in die ze in deze les hebben geleerd. Hiermee geven ze aan wat hun eigen leerrendement van deze les is.
Schrijf 2 dingen op waarover je meer wilt weten.
Slide 17 - Open vraag
De leerlingen voeren hier twee dingen in waarover ze meer zouden willen weten. Hiermee vergroot je niet alleen betrokkenheid, maar geef je hen ook meer eigenaarschap.
Stel 1 vraag over iets dat je nog niet zo goed hebt begrepen.
Slide 18 - Open vraag
De leerlingen geven hier (in vraagvorm) aan met welk onderdeel van de stof ze nog moeite. Voor de docent biedt dit niet alleen inzicht in de mate waarin de stof de leerlingen begrijpen/beheersen, maar ook een goed startpunt voor een volgende les.
