ADZ hoofdstuk 2 t/m 2.5

• Dienstverlening en Zorg
• MBO
• Studiejaar 1

H.2 Ik sta voor u klaar

Lesdoelen

Aan het einde van deze les weet je meer over:

• Mensen te woord staan;
• Wat gastvrijheid inhoudt;
• Hoe je mensen registreert, informeert en doorverwijst;

Inleiding

Als assistent dienstverlening en zorg kom je vaak in contact met mensen. Je ontvangt mensen en je staat mensen vriendelijk te woord. Je voert verschillende diensten uit. Diensten zijn werkzaamheden die je voor anderen verricht.

Hoe spreek je iemand aan?

Wat vind jij belangrijk als je denkt aan gastvrijheid?

Hoe begroet je iemand in Nederland als je diegene voor het eerst ziet?

Hoe begroet je iemand voor het eerst in een andere cultuur? Zet erbij welke cultuur het is.

Soorten begroetingen

Welke houding is gesloten?

1. 
2. 

Welke houding is open?

1. 
2. 

Hoe reageer je op deze situatie?

De moeder van Anica heeft Anica 

vorige week ziek van de 

kinderovang gehaald. Het is 

een nieuwe week en Anica 

wordt in de ochtend gebracht. 

Hoe reageer je op deze situatie?

Meneer Willems heeft vanochtend

voor het eerst aan een les ouderengym

meegedaan. Hij krijgt tijdens de 

lunch warm eten geserveerd

op zijn kamer. 

Hoe reageer je op deze situatie?

Kayla heeft een belangrijke vergadering.

Ze heeft hiervoor een ruimte

gereserveerd met catering voor 

koffie en lunch. Jij ontvangt haar

en wijst haar de weg. 

Opdracht

Wanneer je achter een balie of receptie werkt, ben jij de eerste persoon die in contact komt met de gast of bezoeker. Hierdoor ben jij bepalend voor de eerste indruk van het bedrijf. 

Je werkt in tweetallen. 

Ontvang je klasgenoot als gast. Hoe doe je dit? Na 5 minuten draaien jullie de rollen om. 

Bezoekersregistratie

Bij sommige bedrijven moeten gasten of bezoekers geregistreerd worden. Dit noemen we bezoekersregistratie. Je noteert de naam van de bezoeker. Ook staat de reden van het bezoek, de datum en het tijdstip op een formulier vermeld.

Je mag de gegevens van mensen niet delen met anderen. Hoe wordt deze wet genoemd?

AVG

Sinds mei 2018 is de Algemene verordening gegevensbescherming (AVG) van toepassing. Dit betekent dat in de hele EU dezelfde privacywetgeving geldt.

Wat is het voordeel van het registreren van het aantal personen?

Je hebt net iemand welkom geheten. De bezoeker moet even wachten. Wat doe je?

Wensen achterhalen en luisteren

Als assistent dienstverlening en zorg werk je met veel verschillende mensen. Deze mensen hebben allemaal hun eigen wensen. Je probeert de wensen te achterhalen en jouw werkzaamheden hierop af te stemmen. Mensen zullen dan sneller tevreden zijn over jouw dienst.

Je eet vanavond frietjes. Jij gaat de friettent bellen voor de bestelling. Wat vraag je aan je ouders die ook friet willen eten?

Wensen van de zorgvrager

Zodra je zorg gaat verlenen krijg je te maken met een (zorg)plan. Hierin staan de wensen van een zorgvrager beschreven. In dit plan staan niet alle wensen beschreven. Je stelt daarom vragen aan de zorgvrager, klant of gast.

Welke vragen kun je stellen aan de zorgvrager, klant of gast?

Om een goed antwoord te krijgen stel je open vragen. Geef hier een voorbeeld van een open vraag.

Actief luisteren

Je werkt weer in tweetallen. Je stelt vragen aan je klasgenoot. Luister actief en schrijf de wensen van je klasgenoot op. Werk volgens de LSD-methode. Na 5 minuten wisselen jullie van je rol. 

Lesdoelen

Aan het einde van deze les weet je meer over:

• Mensen te woord staan;
• Wat gastvrijheid inhoudt;
• Hoe je mensen registreert, informeert en doorverwijst;

Opdrachten

Maak de opdrachten van hoofdstuk 2 in je boek. Maak tot opdracht 2.14