Les 6 - Klachten 1

Les 1 - Klachten 1

Lesdoelen

De student kan in diverse situaties op respectvolle wijze en met behoud van de relatie reageren op de klacht. Daarbij een klachtenprocedure doorlopen, waarbij de klacht geregistreerd en afgehandeld wordt.

Vandaag:

• Wat zijn klachten?
•  Hoe handel je klachten af?
• Prioriteiten stellen
• Emoties in klantcontact

Heb je zelf ook weleens een klacht over iets gehad en dat gemeld?

1. Ja
2. Nee

Daarna verder bespreken met de klas. Dus wat was dan de klacht etc.?

Klachtenbureau - opdracht 1A en 1B

Gezamenlijk het filmpje 'klachtenbureau' bekijken

Daarna vul je het werkblad 1a 'halvé' en vervolgens vul je het werkblad 1b 'Hou zou jij reageren?' in

Klassikaal nabespreken

Voor docent: Ga naar SPL, taakmodule Klachten 1, opdracht 1A. Hier staat het filmpje en werkblad.

Doe maar BOOS

Met de titel Doe maar BOOS lijkt het alsof boos doen een goede oplossing is. Dat is natuurlijk niet zo. Met BOOS bedoelen we Begrip tonen, Opschrijven, een Oplossing bieden en Service verlenen. Dit geheugensteuntje helpt je bij het behandelen van een klacht. Hoe dat precies werkt, ga je nu ontdekken!

Presentatie opdracht 3A klassikaal behandelen en vragen beantwoorden

Voor docent: Ga naar SPL, taakmodule Klachten 1, opdracht 3A. Hier staat de presentatie met vragen. Dit is een hele leuke presentatie!!

Opdracht 4 - Een klacht, wat nu?

Je maakt de quiz Een klacht, wat nu? 

Ga in SPL naar de taakmodule Klachten

Ga naar 4 'Een klacht, wat nu?'

Maak opdracht 4a en b

Waarom moet je een klachtenformulier invullen?

Opdracht 5 'Wel even noteren' uitleg: Waarom een klachtenregistratieformulier invullen?

Opdracht 5 - Even noteren (30 minuten)

Ga in SPL naar de taakmodule Klachten 1

Ga naar 5 'Even noteren'

Maak opdracht 5b, c en d

Prioriteiten stellen

Iedere dag stellen wij prioriteiten en vaak gebeurt dat onbewust. Wanneer je naar de auto loopt, zal je misschien eerder je zonnebril vergeten, dan je autosleutels. Wanneer je de dag begint met het uitnodigen van een klant voor een productdemonstratie, dan geef je prioriteit aan deze taak. Maar is dit ook wel de belangrijkste taak op dat tijdstip? Of kan dat ook best een week later?

Opdracht 6 - Welke klacht heeft prioriteit?

Docent gaat naar opdracht 6 

We maken klassikaal opdracht 6a

Opdracht 6 - Welke klacht heeft prioriteit? (20 minuten)

Ga in SPL naar de taakmodule Klachten 1

Ga naar 6 'Even noteren'

Maak opdracht 6B

Opdracht 7 - Al die emoties 

Om een emotie te herkennen moet je eerst weten wat een emotie is. Een emotie is een teken dat iets je raakt. Denk bijvoorbeeld aan verdriet of boosheid. Het is lastig emoties te verbergen omdat ze vaak af te lezen zijn aan je gezichtsuitdrukking, houding of gedrag. Zo ga je misschien wel trillen als je angstig bent, blozen als je je schaamt of heel hard praten als je boos bent.  

Opdracht 7 - Al die emoties 

Op de afbeelding hiernaast zie je
1 persoon met verschillende
gezichtsuitdrukkingen die allemaal
een andere emotie uitbeelden. 

Welke emoties herken jij?

Klassikaal video's opdracht 7 bekijken

Opdracht 7a - Emoties in klantcontact (10 minuten)

Ga in SPL naar de taakmodule Klachten 1

Ga naar 7a en maak de quiz

Maak opdracht 6B

Opdracht 9 - Even klagen (rollenspel)

Ga in SPL naar de taakmodule Klachten 1

Opdracht 9a en 9b klassikaal bespreken en daarna met rollenspel beginnen

Opdracht 10b - Onderzoek klachten (15 minuten)

Ga in SPL naar de taakmodule Klachten 1

Ga naar 10b en vul het werkblad in

Klassikaal nabespreken

Opdracht 12 - Slottest (10 minuten)

Ga in SPL naar de taakmodule Klachten 1

Ga naar 12 en maak de slottest

Klassikaal nabespreken

Voor docent: gebruik adviestabel van docenteninformatie

Afsluiting

• Terugkoppeling les;
• Vragen?