Les 13 - SOP Informatiegesprek

• Frontoffice
• MBO
• Studiejaar 1

Front Office

Les 13 - SOP Informatiegesprek

Contrôle Huiswerk

• Toeristische Informatiemap mee
• Werkboek Front Office Hotel mee

Huiswerk volgende les

• Toeristische Informatiemap mee
• Werkboek Front Office Hotel mee

Travel & Hospitality

Kwalificatiedossier

Document waarin alles staat wat je aan het eind van de opleiding moet kennen en kunnen.

Twee kerntaken

• B1-K1: Treedt op als aanspreekpunt voor klanten/gasten
• B1-K2: Voert administratieve en financiële processen uit

Twee kerntaken

• B1-K1: Treedt op als aanspreekpunt voor klanten/gasten
• B1-K2: Voert administratieve en financiële processen uit

5 Werkprocessen

• B1-K1-W1: Ontvangt de klant/gast
  
• B1-K1-W2: Informeert en adviseert de klant/gast
  
• B1-K1-W3: Verkoopt en/of verhuurt producten en/of diensten
  
• B1-K1-W4: Signaleert en behandelt klachten
  
• B1-K1-W5: Onderhoudt in- en/of externe contacten
  

5 Werkprocessen

• B1-K1-W1: Ontvangt de klant/gast
  
• B1-K1-W2: Informeert en adviseert de klant/gast
  
• B1-K1-W3: Verkoopt en/of verhuurt producten en/of diensten
  
• B1-K1-W4: Signaleert en behandelt klachten
  
• B1-K1-W5: Onderhoudt in- en/of externe contacten
  

5 Werkprocessen

• B1-K1-W1: Ontvangt de klant/gast
  
• B1-K1-W2: Informeert en adviseert de klant/gast
  
• B1-K1-W3: Verkoopt en/of verhuurt producten en/of diensten
  
• B1-K1-W4: Signaleert en behandelt klachten
  
• B1-K1-W5: Onderhoudt in- en/of externe contacten
  

SOP

Standard Operating Procedure

SOP

• Standaard manier om een taak uit te voeren
• Stap voor stap, met aandachtspunten per stap
• Doel: zorgen dat iedereen binnen jouw bedrijf elke keer op dezelfde goede manier een taak uitvoert.

SOP 'Telefoon Stil en Weg'

Stap 1 - Pak je telefoon

• Telefoons zijn kwetsbaar.
• Wees daarom voorzichtig en laat je telefoon niet vallen.

Stap 2 - Zet je telefoon op stil

• Zet je telefoon bij voorkeur op 'niet storen'.
• Hierdoor wordt de les niet verstoord als je telefoon af gaat.

Stap 3 - Stop je telefoon weg

• Telefoons zijn kostbaar.
• Stop je telefoon daarom op een plek waar je 'm later terug kunt vinden.
• Op deze manier kun jij ongestoord de les volgen.

Vragen?

SOP

Informatie-gesprek

De Stap

De Aandachtspunten

Wat je op moet schrijven

Stap 1 - Begroeten

Oogcontact & Smile

Met 2 woorden spreken

Geen hoi/yo/etc.

Stap 1 - Begroeten

• Oogcontact & Smile
• Met 2 woorden spreken
• Formeel taalgebruik: Geen hoi/yo/etc. maar goedemorgen/-middag/-avond/etc.

Stap 2 - Waarmee van dienst zijn?

Open vraag stellen

helpen van dienst zijn

Stap 2 - Waarmee van dienst zijn?

• Open vraag stellen
• Helpen van dienst zijn

Stap 3 - Wensen/behoeften achterhalen

Wat wil de gast?

Wat moet jij weten?

LSD

Luisteren

Samenvatten

Doorvragen

Luisteren - Actief

Samenvatten - Dus als ik u goed begrijp...

Doorvragen - Meer willen weten

Open én gesloten vragen stellen

Stap 3 - Wensen/behoeften achterhalen

• Wat wil de gast?
• Wat moet jij weten?
• Open vragen = informatie krijgen
• Gesloten vragen = controleren

LSD

Luisteren

Actief luisteren

Samenvatten

Dus als ik u goed begrijp...

Doorvragen

Welke informatie heb je nog nodig?

Stap 4 - Gast informeren

Feiten geven

Verschillende opties geven

Relevante informatie

Stap 4 - Gast informeren

• Feiten geven
• Verschillende opties geven
• Relevante informatie geven

Relevant = aansluiten op wensen/behoeften van de gast

Stap 5 - Gast adviseren

Feiten Mening (advies) geven

Voordelen benoemen

"Als ik u was..."

Stap 5 - Gast adviseren

• Niet feiten maar mening geven (= advies)
• Voordelen benoemen - waarom is dit goed voor de gast?
• "Als ik u was..."

Stap 6 - Pro-actief handelen

Pro-actief

Actie ondernemen zonder dat anderen je daartoe aanzetten. 

Een proactieve houding heeft te maken met verantwoordelijkheid nemen.

Wat kun jij nu doen?

Gast wil uit eten

Gast zoekt supermarkt

Gast wil naar een museum

Stap 6 - Pro-actief handelen

• Pro-actief = actie ondernemen zonder dat anderen je daartoe aanzetten.

• Wat kun jij nu nog doen voor de gast? Waarmee maak je de gast nóg blijer?

Stap 7 - 'Anders nog iets?'

Wil de gast nog meer?

Stap 7 - 'Anders nog iets?'

• Is er verder nog iets waarmee je de gast van dienst kan zijn?
• Heeft de gast verder nog vragen?

Stap 8 - Afscheid

Met 2 woorden spreken

Geen doei/doeg/later/etc.

Stap 8 - Afscheid

• Met 2 woorden spreken
• Formeel taalgebruik: geen doei/doeg/later/etc. maar tot ziens

Eerste reacties?

Bronnen / Hulpmiddelen

Wat kun je gebruiken om informatie te vinden en/of geven?

Toeristische Informatiemap

Rotterdam City Map

Internet

Verdere hulpmiddelen

Frontoffice Website - Ondersteuning:

• Casussen
• Veel gestelde vragen
• Cheatsheet (SOP)

In tweetallen

Informatiegesprekken oefenen

Hulpmiddelen:

• Je toeristische informatiemap
  
• Internet
• Plattegrond Rotterdam

Hoe gaat het?

• Wat gaat er goed?
• Wat moet je nog oefenen?

Individueel

1. Bekijk de casussen en de veelgestelde vragen op de Frontoffice website (bij ondersteuning).
   
2. Zoek tenminste 15 websites op die je kunt gebruiken om deze vragen/casussen te beantwoorden.
   
3. Voeg deze websites toe aan je favorieten/bladwijzers/etc.

Welke websites?

OV

Alles over Rotterdam

Restaurants

Toeristische Informatie

• ret.nl
• google.nl/maps

• rotterdam.info

• thefork.nl

• tripadvisor.nl

Huiswerk (1/2)

Leer de Rotterdam City Map

• Je zult de kaart later op z'n kop moeten uitleggen. Oefen dit dus.
• De Rotterdam City Map is te vinden op de Frontoffice website bij 'Ondersteuning'.

Huiswerk (2/2)

• Toeristische Informatiemap mee
• Werkboek Front Office Hotel mee