Lesstof leerjaar 1 Office Management

• Directiesecretaresse
• MBO
• Studiejaar 1

Wat betekent de term "plannen"?

1. Vaste tijden bepalen voor gebeurtenissen of voor het begin en de voltooiing van projecten of reeksen van gebeurtenissen.
2. In je agenda zetten van afspraken
3. Een bouwtekening van een gebouw
4. Een afbeelding van een plattegrond

Wat zijn voordelen van een goede planning?

Rust

Orde

Tijd voor andere dingen

Geen stress

Geen dubbelplanningen

Geen boze vrienden

NUT

Noodzaak

Overzicht

Rust

Orde

geen Stress

geen dubbele afspraken

geen ergernis

geen boze vrienden

geen tijdsverlies

geen dubbele afspraken

Wat zijn de verschillen tussen een zakelijke en een privé agenda

Bij een privé agenda hou je je eigen agenda bij.

Een zakelijke agenda bijhouden is omslachtiger. Hier zoek je afstemming met de agenda-eigenaar, moet je plekken zoeken, meerdere personen plannen enzovoorts. Hou altijd rekening met reistijd, voorbereidings- en afhandelingstijd.

Wat bedoelen we met incidentele activiteiten in een agenda?

activiteiten die eenmalig in je agenda staan. bijvoorbeeld: sollicitatiegesprek, kapper, fysiotherapeut, dokter enz. 

Wat bedoelen we met vaste activiteiten in een agenda?

Vaste terugkerende afspraken, zoals training, school, werk, sport enzovoorts

Als we een afspraak plannen maken we gebruik van de 4W's.
Noem de 4 W's

Met Wie

Waar gaat het over

Wanneer

Waar

Als je een afspraak plant maken we gebruik van de 4 W's. Waarom doen we dit?

1. Zodat we altijd zien met welke persoon we een afspraak hebben
2. Zodat we een goed overzicht hebben hoeveel afspraken we hebben
3. Zodat, wanneer iemand ziek wordt de afspraken overgenomen kunnen worden.
4. Zodat we altijd overzicht hebben waar we naartoe moeten

Met welke 2 zaken houden we ook rekening als we plannen?

Voorbereidingstijd

Afhandelingstijd

Wat betekent PDCA?

Plan

Do

Check

Act

Wat verstaan we onder een actielijst?

1. Overzicht van mensen die acties moeten uitvoeren
2. Overzicht van feesten en partijen in de horecagelegenheid.
3. Overzicht van acties en demonstraties naar aanleiding van genomen besluiten
4. Overzicht van de te ondernemen acties naar aanleiding van een vergadering.

Wat verstaan we onder een besluitenlijst?

1. Een overzicht van de sluitingstijden van winkels en kantoren
2. Een overzicht van de besluiten die tijdens een vergadering zijn genomen.
3. Een overzicht van vergadermiddelen die we tijdens de vergadering gebruiken
4. Een overzicht van vergaderingen waarover iets besloten moet worden

Welke agendapunten staan er op een agenda voor een vergadering

Opening

ingekomen stukken

mededelingen

notulen van de vorige vergadering

wisselende agendapunten

WVTTK

rondvraag

Plannen volgende vergadering

sluiting

Welke vergaderopstelling is dit?

Welke vergaderopstelling is dit?

Welke vergaderopstelling is dit?

Welke vergaderopstelling is dit?

Welke vergaderopstelling is dit?

Welke soorten vergaderingen kennen we?

Directievergadering

Managementteamoverleg

Afdelingsoverleg

Ledenvergadering

Werkoverleg

Bestuursvergaderingen

Wat betekent notuleren?

Verslaglegging van vergaderingen.

Welke soorten notulen (verslagen) zijn er?

Woordwoordelijke verslagen

Samenvattende verslagen

Actie- en besluitenlijsten

Actie

Besluit

oordeel

beslissing

definitieve keuze

definitieve handelswijze

handeling

taak

uitvoeren

vloeit voort uit besluit

Kijk goed, welk rijtje is goed!
Vergaderrollen

1. Voorzitter, secretaris, penningmeester
2. Voorzitter, secretaris, notulist, gast
3. Voorzitter, notulist, vaste deelnemer, gast
4. Voorzitter, secretaris, leden, penningmeester

Welke telefoonregels kennen we?

Tekst

© Stichting Praktijkleren Bijlage Telefoonregels Pagina 1 van 1

TELEFOONREGELS

1 Tijdens het praten nooit eten, roken, drinken, kauwen, enzovoort.

2 Spreek nooit dialect of Nederlands doorspekt met dialectwoorden en -uitdrukkingen. Een licht

accent is toegestaan.

3 Gebruik geen irritante stopwoorden. Deze leiden de aandacht af en maken de indruk ongeïnteresseerd te zijn.

4 Verboden woorden zijn: Wat? Hè? Welk? Houdoe! Enzovoort.

5 Vermijd vaktaal (jargon).

6 Let op je intonatie.

7 Beheers je stemvolume.

8 Zorg dat je alle benodigde informatie en spullen binnen handbereik hebt.

9 Als je een slechte verbinding hebt, bel dan opnieuw. Zeker als je met iemand belt in het buitenland.

10 Als je iemand laat meeluisteren, vraag dan altijd om toestemming aan je gesprekspartner.

11 Blijf altijd correct, ook al is de tegenpartij het niet. Word niet boos.

12 Blijf altijd solidair met het bedrijf ook al ben je het eens met de opbeller. Je valt het bedrijf of je collega’s nooit af.

13 Laat de telefoon (het liefst) niet vaker dan drie maal overgaan.

14 Spreek in de hoorn en niet ergens in de ruimte.

15 Doodzonde = opnemen met enkel: ‘Hallo.’ Begin bij een directe verbinding als volgt: Goede. . . , naam bedrijf, u spreekt met . . . voornaam en achternaam Als het gesprek binnenkomt via de telefoniste, kun je volstaan met: Goede. . ., u spreekt met . . .voornaam en achternaam

16 Naam niet goed verstaan? Nog eens vragen (spellen) en noteren.

17 Onthoud de naam van de beller en herhaal deze tijdens het gesprek.

18 Maak nooit grapjes over de naam.

19 Laat de opbeller altijd uitspreken ook al weet je wat hij gaat zeggen.

20 Zeg nooit: ‘Hij is er niet.’ Hij heeft een naam, dus zeg: ‘Meneer De Wit is er niet.’

21 Geef nooit privénummers en/of vertrouwelijke informatie door, wees discreet.

22 Word niet te familiair met de klant. Tutoyeer alleen als de klant het initiatief neemt.

23 Neem klachten altijd serieus en behandel deze met voorrang. Een goede klachtenbehandeling is het beste visitekaartje voor het bedrijf.

24 Als het opzoeken van informatie te lang duurt, bied dan aan terug te bellen.

25 Laat nooit een lijn openstaan, de klant luistert mee!

26 Noteer alle relevante gegevens en herhaal wat je noteert.

27 Beëindig het gesprek correct (geen doei, daaaag, doeg).

Als je de naam niet goed hebt verstaan, wat doe je dan?

1. Je vraagt: hoe was uw naam ook alweer?
2. Je vraagt: wat was uw naam?
3. Je vraagt: Wat zei u ook alweer?
4. Je vraagt: kunt u misschien uw naam herhalen?

Telefoonalfabet Nederlands

Telefoonalfabet Engels

Nico

Maria

Leo

Karel

Johannes

Izaak

Hendrik

Gerard

Ferdinand

Eduard

Dirk

Cornelis

Bernard

Anton

Otto

Peter

Quirinus

Rudolf

Simon

Theodoor

Utrecht

Victor

Willem

Ypsilon

IJmuiden

Zacharias

Arthur

Benjamin

Charles

David

Edward

Frederick

George

Harry

Isaac

Jack

King

London

Mary

Nelly

Oliver

Peter

Queen

Robert

Samuel

Tommy

Uncle

Victor

William

X-ray

Yellow

Zebra

Spel Graafschap College. Welk antwoord is juist.

1. Gerard Richard Anton Anton Ferdinand Cornelis Simon Hendrik Peter Anton Cornelis Otto Leo Leo Eduard Gerard Eduard
2. Gerard Richard Anton Anton Ferdinand Simon Cornelis Hendrik Anton Peter Otto Cornelis Leo Leo Eduard Gerard Eduard
3. Gerard Richard Anton Anton Ferdinand Simon Cornelis Hendrik Anton Peter Cornelis Otto Leo Leo Eduard Gerard Eduard
4. Gerard Richard Anton Anton Simon Ferdinand Cornelis Hendrik Anton Peter Otto Cornelis Leo Leo Eduard Gerard Eduard

Begroeting inkomend telefoongesprek. Welke is juist

1. Graafschap College, met........ goedemorgen
2. Goedemorgen met..... Graafschap College
3. Met....... van het Graafschap College, goedemorgen
4. Goedemorgen, Graafschap College, u spreekt met.........

Begroeting uitgaand telefoongesprek. Welk antwoord is goed?

1. Goedemorgen met ...... van het Graafschap College
2. Goedemorgen Graafschap College met........
3. Graafschap College met ..... Goedemorgen
4. Met...... van het Graafschap College Goedemorgen

Welke alfabetiseringsmethoden kennen wij?

Alfabetisch Lexicografisch

Numeriek

Alfa Numeriek

Chronologisch

Welke 3 archiefsoorten kennen wij?

Persoonlijk archief

Afdelingsarchief

Centrale archief

Wat is het verschil tussen een dynamisch en een statisch archief?

Een statisch archief staat stil en wordt weinig gebruikt. Hier worden zaken opgeslagen die voor de langere termijn bewaard moeten worden en niet meer gebruikt worden.

Een dynamisch archief is een archief in beweging. Hier wordt dagelijks gebruik van gemaakt. 

Klanten ontvangen DO of DON'T?

Als je een boze bezoeker aan de balie krijgt, voel je je verantwoordelijk

Eens

Oneens

Bij het begroeten van bezoekers geef je vaak een hand. Op welke manier is dit het meest wenselijk

1. Flink aanzwengelen
2. Korte handdruk
3. Lang en hard knijpen

Als je een klacht als een kans ziet, wat levert het dan op?

Wat doe je als een boze klant aan de balie staat?

1. Draait je om en negeert hem/haar, gaat snel door met je werk, geeft de klant het gevoel dat hij zeurt en snel weg moet gaan.
2. Bied verontschuldigingen aan, zoek een oplossing, laat je collega's niet vallen. Bespreek het voorval met je collega's.
3. Blijf rustig, voel je verantwoordelijk, vat het niet persoonlijk op, gebruik je beste luistervaardigheden, toon begrip
4. Luistert maar half en je wiebelt van je ene op je andere been, kijkt eens naar je toetsenbord en hoopvol naar de telefoon maar die gaat niet.

De formule voor optellen van een aantal cellen, in excel is: =SOM(D10:D18)

Ja

Nee

Wat zijn de voordelen van tabellen in excel?

Wat is de definitie van netwerken?

1. Je zorgt dat je heel veel werkende mensen om je heen hebt
2. Je zorgt ervoor dat je net doet alsof je werkt
3. Je regelt alles met behulp van het werken met een net
4. Je verzamelt contacten die van belang kunnen zijn bij het halen van doelen.

Waarom is het up-to-date houden van je contactgegevens zo belangrijk?

Hoe vonden jullie deze Quiz?

😒🙁😐🙂😃