Hospitality | CV | Feedback geven en ontvangen

• hospitality
• MBO
• Studiejaar 2,3

Feedback geven

Doel van de les

Aan het eind van de les kun je . . . 

- aangeven waarom feedback belangrijk is.

- de stappen benoemen van feedback geven.

- feedback toepassen

Aan welke woorden
denk je bij feedback?

Feedback geven

Feedback is een boodschap over het gedrag of de prestaties van een ander. 

Onmisbaar als je met anderen samenwerkt. 

Je moet zo nu en dan kunnen zeggen dat het werk van de ander niet in orde is, of juist heel erg goed is.

Kun je uitleggen waarom feedback geven belangrijk is??

Feedback is positief en opbouwend

Je zou kunnen denken bij feedback dat het om iets vervelends gaat, maar goede feedback is altijd positief en opbouwend. 

Mensen leren meer van feedback dan van kritiek op fouten. 

Bij positieve en opbouwende feedback kan het wel om een negatieve situatie gaan. 

Heb jij wel eens iemand een compliment gegeven over zijn of haar werk? Wat heb je toen gezegd?

Heb jij wel eens van iemand van feedback gekregen? Zo ja, wat werd er tegen jou gezegd?

Wat heeft deze positieve feedback jou opgeleverd?

Wie feedback moet geven vraagt zich veelal af:

- Heb ik het wel goed gezien?

- Is het 'normaal' dat ik me hieraan erger?

- En wat stoort me nu precies?

- Wat vind ik nu verkeerd aan zijn werk?

- Mag ik hier wel iets van zeggen?

- Wat wil ik daarmee bereiken?

- Hoe kan ik het zeggen zonder dat hij boos wordt?

- Kunnen we na het gesprek nog wel leuk samenwerken?

Wie herkent zichzelf in deze vragen en ziet op tegen het geven van negatieve feedback?

1. Ja, ik heb daar moeite mee
2. Nee, ik kan dit vrij makkelijk
3. Soms, hangt af van hoe zeker ik ben
4. Soms, hangt af van de persoon

De 7 stappen

1. Benoem veranderbaar gedrag

2. Benoem concreet gedrag dat je zelf gezien of gehoord hebt

3. Gebruik een Ik-boodschap

4. Geef aan welk effect het gedrag van de ander op je heeft

5. Laat de ander reageren

6. Vraag om het gewenste gedrag

7. Verken oorzaken en oplossingen 

1. Benoem veranderbaar gedrag

Begin het gesprek met: 'Ik wil het hebben over . . . 

Je geeft altijd feedback op iets wat iemand gedaan heeft en niet op hoe hij is. Benoem alleen gedrag dat iemand kan veranderen. 

Als iemand tijdens een vergadering zo zacht praat dat je het niet kan horen, kun je daar iets van zeggen. Een verslag waarin belangrijke informatie ontbreekt kan aangepast worden.

2. Benoem concreet en specifiek gedrag dat je zelf gezien en gehoord hebt.

Feedback waarin de woorden 'altijd' of 'overal' of 'nooit' in voorkomen slaan de plank mis. 

Als iemand zegt: 'Jij komt altijd te laat op afspraken'. Kun je makkelijk zeggen: 'Nee hoor, vanmorgen was ik te vroeg en moest ik op jou wachten'. Je vervalt in een welles-nietes-ruzie.

Beter is om te zeggen: 'Ik wil even terugkomen op de afspraak die we gisteren hadden met onze belangrijke opdrachtgever. Wij moesten toen een kwartier op je wachten . . '.

Zo benoem je feedback concreet (een kwartier) en specifiek (gisteren met  onze opdrachtgever).

3. Gebruik een Ik-boodschap

Een ik-boodschap is: 'Ik kan mij niet concentreren als ik je hard hoor praten'. Een jij-boodschap is: 'Jij praat te hard'.

Een jij-boodschap zegt: jij doet iets fout en iemand zal zich geneigd voelen om in de verdediging te schieten.

Een ik-boodschap zegt: ik zou het graag anders zien en nodig je uit om hier begrip voor op te brengen.

Kun je een voorbeeld geven van een ergernis die je in een ik-boodschap verwoord?

4. Geef aan welk effect het gedrag van de ander op je heeft

Praat vanuit jezelf en gebruik een ik-boodschap. Het gaat immers niet om wat die ander nu precies heeft gedaan of nagelaten, maar jij hebt problemen met de gevolgen ervan.

Bijvoorbeeld jij kunt je eigen planning niet halen, of jouw team loopt vast in hun werk.

Voorbeeld

'Doordat je voor de derde keer te laat bent, krijg ik het gevoel dat je het project niet serieus neemt. Daardoor ga ik twijfelen of ik je wel verder wil betrekken bij dit project'.

Je kunt dus prima zeggen welke gedachten zijn gedrag bij jou oproept. Je medewerker kan zich zo inleven en beseffen welk effect hij teweeg brengt. Gebruik geen zinloze interpretaties als: 'Je bent zeker te lui om je bed uit te komen . . '. of . . 

5. Laat de ander reageren

Geef de ander de gelegenheid te reageren. Houd gewoon even je mond, hoe moeilijk dat ook kan zijn in je ergernis of irritatie.

Vraag of de ander je begrepen heeft en of hij zich het voorval hetzelfde herinnert als jij. Is dat niet het geval, licht je boodschap dan toe met aanvullende informatie en voorbeelden.

6. Vraag om het gewenste gedrag

Je wilt graag dat de ander zijn gedrag verandert. Zeg duidelijk hoe je het dan wilt: 'Ik zou het fijn vinden om samen met jou die afspraak met de opdrachtgever voor te bereiden. Dan ga ik met meer vertrouwen het gesprek in'.

7. Verken oorzaken en oplossingen

Als je medewerker inziet dat het anders moet, kun je samen praten over oorzaken en oplossingen. Neem de tijd en stel open vragen om er achter te komen waarom iemand zich gedraagt zoals hij zich gedraagt. 'Hoe komt het dat . . . '

Kom niet te snel met eigen oplossingen. Laat de ander zelf met voorstellen komen, dan zal hij zich veel verantwoordelijker voelen om er een succes van te maken.

Samenvatting

1. Begin het gesprek met: 'Ik wil het even hebben over . . . '.

2. Zeg wat je hebt gezien: 'Ik zie dat je goed bent in . . . . , maar het viel mij op dat . . . '.

3/4. Zeg hoe het op jou overkomt: 'Ik vind . . . . Ik hoor . . . .

Ik merk . . . . Ik zie . . . 

5. Vraag of dat klopt: 'Heb ik dat goed gezien, . . . begrijp je wat ik bedoel?'

6. Kom samen tot een oplossing: 'Heb je een idee wat jou kan helpen om . . . 

Uitdaging

Daag jezelf uit om iedere dag aan iemand een compliment te geven. Niet alleen zeggen: 'Ik vind het prettig om met jou samen te werken'. Maar vertel ook WAAROM, bijv. ' . . . omdat je alle informatie zo mooi kan ordenen . . . '. Of: ' . . . omdat je mij steeds weet te motiveren om te gaan werken . . '.

Doe dat ook eens naar je docenten, kijk in je thuissituatie. Kijk eens bewust naar wat dit je doet en wat dit oplevert. 

Feedback op verslag

- Via Teams kun je bij het ingeleverde werk. Lees deze en houdt daar het overzicht van taken bij.

- Beschrijf je feedback, het liefst in een andere kleur.

- Geef aan waar het goed gaat. Bijv. 'Ik zie dat jullie de voorzieningen in duidelijke kopjes/onderwerpen beschreven hebben'.

- Geef aan waar ze het beter kunnen doen. Bijv. 'Het oogt nog erg rommelig, jullie zouden eenzelfde layout moeten gebruiken.

- Bespreek tijdens de les je feedback en laat studenten zelf nadenken over oplossingen. Stel zoveel mogelijk alleen open vragen.