Hoofdstuk 4: Balie, representatie en communicatie

Hoofdstuk 4: Balie, representatie en communicatie 

Doelstellingen van de vorige lessen:

Na deze les weet je meer over:

• de functie van textiel;
  
• waar textiel van gemaakt is;
  
• sorteren van wasgoed;
  
• behandeling van wasgoed;
  
• opruimen van wasgoed;
  
• ergonomisch werken;
  
• milieubewust werken.

Doelstellingen

Aan het einde van deze les weet je meer over:

• belang van een verzorgd uiterlijk;
  
• wat persoonlijke hygiëne is;
  
• je representatief opstellen;
  
• wat verbale en non-verbale communicatie is.
  

Lees de inleiding (blz. 137)

Uiterlijke verzorging

Welke kleding kan je wel aan? Welke kleding niet?

Waar moet je op letten bij lichamelijke verzorging?

Wat wil je uitstralen?

Representatief 

Communicatie

Communicatie gaat over het overbrengen van informatie.

Wat is verbaal & non-verbaal????????????

Wat is verbaal & non-verbaal

Non-verbale communicatie is communiceren zonder taal te gebruiken. Je communiceert bijvoorbeeld met je houding, kleding en met oogcontact.

Verbale communicatie is communicatie met taal.

 

Wat communiceren de personen op onderstaande foto’s?

Luisteren

Basisvaardigheden van actief luisteren zijn:

• Kijk de bezoeker aan.
  
• Stel vragen om de bezoeker beter te begrijpen.
  
• Geef een korte samenvatting van wat je gehoord hebt om te controleren of je het goed hebt begrepen.
  
• Laat de bezoeker uitpraten

Open en gesloten vragen

• Open vragen zijn vragen waarop jezelf een antwoord kunt geven.
  
• Gesloten vraag is vaak een vraag waar je alleen ja of nee op kunt antwoorden.
  

In welke spreekwolkjes staan gesloten vragen?

Was je gisteren op de kermis of in de bioscoop?

Hoe was je vakantie in Griekenland?

Hou je van honden of van katten?

Wat heb je van het weekend gedaan?

Taalgebruik - Informele en formele taal

Informele taal is taal die je dagelijks gebruikt. Je hoeft je niet aan allerlei regels te houden, het is vaak taal die je gebruikt onder vrienden of bekenden.

Formele taal is taal volgens de regels, het is ‘zakelijke taal’. Je gebruikt formele taal in een zakelijk gesprek. Je moet je hierbij aan regels of afspraken houden.

Geef een voorbeeld van een informeel gesprek en een formeel gesprek.

Omgangsvormen

Bij ontvangst aan een balie let je op:

• Begroet mensen netjes.
  
• Maak oogcontact.
  
• Geef je een hand, doe dit met je rechterhand.
  
• Stel je zelf eventueel voor.
  
• Houd de deur voor de bezoeker open.
  
• Vraag waarvoor de bezoeker komt.
  
• Begeleid de bezoeker naar de juiste plek.
  
• Help de bezoeker eventueel uit de jas en hang die op de kapstok.
  
• Bied de bezoeker eventueel iets te drinken aan.
  
• Pas je taalgebruik aan.
  

Omgangsvormen

Bij een gesprek aan de balie let je op:

• Zorg voor oogcontact tijdens een gesprek.
  
• Luister goed naar de klant.
  
• Zit of sta rechtop, ga niet hangen of leunen.
  
• Sta niet te dicht bij een klant.
  
• Zorg ervoor dat het gesprek niet stilvalt.
  
• Rond een gesprek netjes af.
  

Bij het afscheid let je op:

• Geef bij afscheid de rechterhand.
  
• Laat de persoon uit, loop bijvoorbeeld mee naar de deur.
  
• Bedank het persoon voor het bezoek.
  

Opdracht 4.01 (blz. 137)

Opdracht 4.06 (blz. 144)

Aan de slag

Lezen + maken blz. 137 t/m 158 (opdracht 4.01 t/m 4.17)

Klaar? Ga verder met de praktijkopdracht op blz. 282

Aan de slag

Deelopdracht 4.01 Eerste indruk (blz. 282)

Aan de slag

Deelopdracht 4.02 Begroeting (blz. 286)

Aan de slag

Deelopdracht 4.03 Mond dicht, ogen open (blz. 288)

Aan de slag

Deelopdracht 4.04 Bewoner te woord staan (blz. 291)

Aan de slag

Deelopdracht 4.05 Hoe verliep deze praktijkopdracht (blz. 294)