Examentraining

• Handel
• MBO
• Studiejaar 3

Wat valt er allemaal onder CRM?

Klopt de uitleg van CRM in het filmpje helemaal met hetgeen je geleerd hebt over CRM?

Wie is er verantwoordelijk voor het implementeren van CRM in een bedrijf: de ICT afdeling of het management?

Waarom is dat zo?

Weet je de 3 kernelementen van CRM nog? Noem ze.

Data in het CRM systeem

Recency data

• Frequentiegegevens
  
• Financiële gegevens (monetary data)
  

Waarom is non-verbale communicatie voor een verkoper belangrijk?

1. Boodschappen worden vaak non-verbaal verspreid.
2. Door non-verbale communicatie herken je dominante klanten.
3. Bij alle klantencontacten is er sprake van non-verbale communicatie.

Life Time Value van een klant wordt bepaald door de totale opbrengst van de klant af te zetten tegen....

1. de totale marketinginspanning voor deze klant.
2. de totale CRM kosten voor deze klant.
3. de totale investeringen in deze klant.

De stijl van een leidinggevende die op verschillende momenten verschillende stijlen van leiding geven toepast is...

1. autoritair leiderschap
2. situationeel leiderschap
3. democratisch leiderschhap

Een conflict tot een goed einde brengen:

1. Vraag goed door en leg belangen naast elkaar.
2. Maak er geen persoonlijke kwestie van.
3. Bedenk samen creatieve oplossingen.
4. Geef iets toe voor het wederzijds belang.
5. Maak goede en heldere afspraken.
6. Vier het succes en blijf in gesprek.

Wat is Magement by Exeption?

Wat staat er tegenover management bij exeption en wat is dat?

Je moet een conflict tussen collega's over vakantiedagen oplossen. Welke stijl gebruik je?

STARR methode

STARR Methode

Met behulp van de STARR methode kan een werkgever meer inzicht krijgen in o.a. gedrag bij het uitvoeren van taken.

Aandachtspunten bij feedback (STARR)

1. Begin met positieve feedback.
2. wees specifiek en duidelijk.
3. Alleen feedback geven op iets dat veranderd kan worden.
4. Veranderingen aanmoedigen.
5. Medewerker met respect behandelen.
6. Vanuit de ik-vorm praten en kans op reactie geven.

Hoe kun je extrinsieke motivatie van werknemers verhogen?

PDCA Cyclus

Bij welk onderdeel van CRM zou je de PDCA cyclus in kunnen zetten?

Waarom zou je kiezen voor de PDCA cyclus?

RETENTIE

Wat is de invloed van retentie op het koopgedrag van een klant?