hb3.eo Les 7 - Klantvriendelijk communiceren & Excel

• Economie & Ondernemen
• Middelbare school
• vmbo b, k
• Leerjaar 3

Startklaar

• Op je plek zitten 
• Telefoon in het Zakkie, in je tas
  
• Jas & tas aan de kapstok
• Schoolspullen op tafel: Boek, laptop, etui 

1. Startklaar

Bij de start van iedere les verwelkomt de docent de leerlingen bij de ingang van de deur, noemt leerlingen bij naam, maakt oogcontact en besteedt aandacht aan hun welbevinden. De docent geeft het goede voorbeeld en spreekt hoge verwachtingen uit voor het verloop van de les door succescriteria op gewenst gedrag, schooltaal en effectief leren te benoemen. De leerlingen zijn startklaar: ingelogd in LessonUp, telefoons opgeborgen in het Zakkie, en JdW-map op tafel.

Economie & Ondernemen

Welkom bij Economie & Ondernemen les 7

• Klantvriendelijk communiceren
• Receptiewerkzaamheden

1. Startklaar

Bij de start van iedere les verwelkomt de docent de leerlingen bij de ingang van de deur, noemt leerlingen bij naam, maakt oogcontact en besteedt aandacht aan hun welbevinden. De docent geeft het goede voorbeeld en spreekt hoge verwachtingen uit voor het verloop van de les door succescriteria op gewenst gedrag, schooltaal en effectief leren te benoemen. De leerlingen zijn startklaar: ingelogd in LessonUp, telefoons opgeborgen in het Zakkie, en JdW-map op tafel.

Office & support

Als medewerker van office & support ben jij vaak de eerste waarmee klanten te maken krijgen binnen een bedrijf. Jij bent dus ook het 'visitekaartje' van het bedrijf.

Frontoffice taken = direct contact hebt met de klanten, gasten en bezoekers.

Backoffice taken = niet direct in contact staat met de klanten, gasten en bezoekers.

4. Inclusieve didactiek

De docent past diverse strategieën toe om de betrokkenheid van alle leerlingen te garanderen. Door regelmatig het begrip van de lesstof te controleren en zo nodig de uitleg aan te passen, blijft de stof toegankelijk voor iedereen. Flexibele en heterogene differentiatie ondersteunt dit proces. Interactie in de klas wordt versterkt door het gebruik van thuistalen. Verder creëert de docent een contextrijke en inclusieve leeromgeving door (culturele) achtergronden in de lesstof te integreren. Door positief en proactief op leerlinggedrag te reageren, wordt het voor leerlingen makkelijker om gewenst gedrag te tonen en actief deel te nemen aan de les.

Wat is klantvriendelijk communiceren?

Klantvriendelijk communiceren betekent dat je op een respectvolle, behulpzame en vriendelijke manier met klanten omgaat.

Waarom is dit belangrijk?

• Zorgt voor een positieve indruk van het bedrijf
• Verbetert de klanttevredenheid
• Kan leiden tot terugkerende klanten

4. Inclusieve didactiek

De docent past diverse strategieën toe om de betrokkenheid van alle leerlingen te garanderen. Door regelmatig het begrip van de lesstof te controleren en zo nodig de uitleg aan te passen, blijft de stof toegankelijk voor iedereen. Flexibele en heterogene differentiatie ondersteunt dit proces. Interactie in de klas wordt versterkt door het gebruik van thuistalen. Verder creëert de docent een contextrijke en inclusieve leeromgeving door (culturele) achtergronden in de lesstof te integreren. Door positief en proactief op leerlinggedrag te reageren, wordt het voor leerlingen makkelijker om gewenst gedrag te tonen en actief deel te nemen aan de les.

De vier belangrijke elementen

1. Vriendelijk begroeten
   - Glimlach en maak oogcontact
   - Zeg iets als: "Goedemorgen! Waarmee kan ik u helpen?"
   
2. Goed luisteren
   - Laat de klant uitpraten
   - Knik en zeg "ik begrijp het"
3. Duidelijk spreken
   - Gebruik makkelijke woorden
4. Oplossingsgericht denken 
   - Probeer het probleem van de klant zo goed mogelijk op te lossen
   - Geef alternatieven als de vraag niet direct opgelost kan worden

5. Concrete en herkenbare voorbeelden

De docent maakt gebruik van praktische en concrete voorbeelden die voor leerlingen herkenbaar zijn in hun eigen leefwereld om tot beter begrip van de lesstof te komen. De docent doet hierbij een beroep op dual coding. Door het visuele en het verbale te combineren vergroot de docent de kans dat lesstof beter bij de leerlingen blijft beklijven. 

Receptiewerkzaamheden

• Telefoon aannemen
   Begroet de klant vriendelijk en vraag waarmee je kunt helpen

• Bezoekers ontvangen
  Vraag of de bezoeker een afspraak heeft en begeleid indien nodig
• Informatie verstrekken
  Geef alleen de informatie die gedeeld mag worden. Wees duidelijk en behulpzaam
• Klachten behandelen
  Blijf rustig, luister naar de klacht, bied excuses aan indien nodig en probeer te helpen met een oplossing.

5. Concrete en herkenbare voorbeelden

De docent maakt gebruik van praktische en concrete voorbeelden die voor leerlingen herkenbaar zijn in hun eigen leefwereld om tot beter begrip van de lesstof te komen. De docent doet hierbij een beroep op dual coding. Door het visuele en het verbale te combineren vergroot de docent de kans dat lesstof beter bij de leerlingen blijft beklijven. 

Telefoongesprekken

Tijdens het telefoneren zijn de volgende dingen belangrijk:

1. Wees beleefd en vriendelijk
   
2. Houd je aandacht bij het gesprek
   
3. Houd de beller op de hoogte van dat wat je gaat doen
   
4. Drinken en eten is verboden
   
5. Let op je uiterlijke verzorging
   
6. Regel het goed als de beller teruggebeld moet worden
   
7. Maak notities
   
8. Spreek duidelijk
   
9. Rond een gesprek goed af
   

5. Concrete en herkenbare voorbeelden

De docent maakt gebruik van praktische en concrete voorbeelden die voor leerlingen herkenbaar zijn in hun eigen leefwereld om tot beter begrip van de lesstof te komen. De docent doet hierbij een beroep op dual coding. Door het visuele en het verbale te combineren vergroot de docent de kans dat lesstof beter bij de leerlingen blijft beklijven. 

Telefoongesprekken

Wanneer bellers onduidelijk zijn, moet je goede vragen stellen. 

Je hebt verschillende soorten vragen:

Gesloten vragen

Open vragen

Doorvragen

Het is belangrijk om goed met klachten om te gaan, zodat klanten uiteindelijk toch tevreden zijn. Vaak pas je een

 gesprekstechniek toe: 

LSD & ANNA

5. Concrete en herkenbare voorbeelden

De docent maakt gebruik van praktische en concrete voorbeelden die voor leerlingen herkenbaar zijn in hun eigen leefwereld om tot beter begrip van de lesstof te komen. De docent doet hierbij een beroep op dual coding. Door het visuele en het verbale te combineren vergroot de docent de kans dat lesstof beter bij de leerlingen blijft beklijven. 

Excel

Een spreadsheet-programma waarin je tabellen, grafieken en berekeningen maakt. Het wordt veel gebruikt in bedrijven voor administratie, boekhouding, en data-analyse. De basisonderdelen zijn:

•  Werkbladen: tabbladen onderin.
• Cellen: zo noem je de vakjes waar je gegevens invoert in kolommen (A,B,C) & rijen (1, 2, 3).
• Formules & functies: Hulpmiddelen om berekeningen uit te voeren en gegevens te analyseren.

4. Inclusieve didactiek

De docent past diverse strategieën toe om de betrokkenheid van alle leerlingen te garanderen. Door regelmatig het begrip van de lesstof te controleren en zo nodig de uitleg aan te passen, blijft de stof toegankelijk voor iedereen. Flexibele en heterogene differentiatie ondersteunt dit proces. Interactie in de klas wordt versterkt door het gebruik van thuistalen. Verder creëert de docent een contextrijke en inclusieve leeromgeving door (culturele) achtergronden in de lesstof te integreren. Door positief en proactief op leerlinggedrag te reageren, wordt het voor leerlingen makkelijker om gewenst gedrag te tonen en actief deel te nemen aan de les.

Formules

Formules in Excel beginnen altijd met een = teken!

• Optellen: =A1+A2
• Aftrekken: =A1-A2
• Vermenigvuldigen: =A1*B1
• Percentage uitrekenen, bijv. 20%: =A1*0,20
• Totale berekeningen: =SOM(A1:A10)

4. Inclusieve didactiek

De docent past diverse strategieën toe om de betrokkenheid van alle leerlingen te garanderen. Door regelmatig het begrip van de lesstof te controleren en zo nodig de uitleg aan te passen, blijft de stof toegankelijk voor iedereen. Flexibele en heterogene differentiatie ondersteunt dit proces. Interactie in de klas wordt versterkt door het gebruik van thuistalen. Verder creëert de docent een contextrijke en inclusieve leeromgeving door (culturele) achtergronden in de lesstof te integreren. Door positief en proactief op leerlinggedrag te reageren, wordt het voor leerlingen makkelijker om gewenst gedrag te tonen en actief deel te nemen aan de les.

    Begrippen uit deze les

• LSD (Luisteren, Samenvatten, Doorvragen)
• ANNA (Altijd Navragen, Nooit aannemen)
• Communicatie
• Gesprekstechnieken