Gastvrij werken en gastvrijheid

• Horeca
• MBO
• Studiejaar 1,2

Gastvrijheid

Doelen voor deze les:

- Wat is gastvrijheid

- Hoe ga je om met gasten in jouw bedrijf

- Omgaan met lastige situaties
- Stukje commercieel belang

Wat versta jij
onder gastvrijheid?

Eerste indruk

De eerste indruk draagt bij aan een gastvrije omgeving. Dit kan de buitenkant van het restaurant zijn, maar ook de website kan een eerste indruk geven van gastvrijheid. Verder geven een comfortabel interieur en goede hygiëne aan dat je aandacht aan de gasten besteedt en dat ze welkom zijn.

Houding en stem

Gastgerichtheid is een onderdeel van gastvrijheid. Het is al het gedrag dat bijdraagt aan een goed contact met de gasten. Een goed contact wordt ook wel een goede betrekking genoemd. Je stem, houding en interesse in de gast dragen hieraan bij.

Als je weet dat een gast een beperking heeft, helpt deze informatie je om een gastvrije omgeving te creëren.

1. juist
2. onjuist

Sociale vaardigheid

vakbekwaamheid

persoonlijke verzorging

Je luistert geïnteresseerd als de gast iets vertelt.

Je beantwoordt vragen over gerechten correct 

Je kijkt vriendelijk en ziet er verzorgd uit.

Lastige situaties - jouw Apotheek

1. Manier waarop je je tegenover een ander persoon moet gedragen volgens de (ongeschreven) regels van de etiquette

2.  Verwachtingen en ideeën die gasten van jou hebben. Dat zijn

Kennis hebben, ervaring en achtergrond.

3. Interpretaties, je geeft niet de feiten weer, maar je geeft je eigen verklaring van de waarneming weer.

Dat zorgt voor: een conflict

Een strijd, veroorzaakt door verschil van mening situaties waarbij gast:

- Boos of agressief is

- Zich racistisch uit of discriminerende opmerkingen maakt

- Emotionele reacties

Hoe te handelen

- Laat de gast uitspreken, blijf ondertussen vriendelijk en vooral beleefd.
   De gast uit zijn emoties. 

- Blijf rustig en vraag hulp evt. van een collega

- Gebruik de 'ik begrijp je methode' (Wat vervelend voor u, wat kan ik 

   doen voor u, bedenk een passende oplossing.) Dat betekend niet meteen 

  een gratis diner

- Zorg voor passende service en gerichte oplossing. Blijf hierin nog  

  steeds geduldig en vriendelijk - professioneel 

Welke 6 P zijn belangrijk voor de horeca?

Wat levert het restaurant op korte 

termijn het meeste op?

Wanneer je op een beleefde manier regelmatig informeert of mensen nog iets willen eten of drinken, zullen gasten dit ervaren als een gastvrije benadering. Als ze hierdoor wat meer bestellen dan ze normaal doen, levert het commercieel gezien ook nog wat op.

Een gerecht of drankje weggeven levert op korte termijn minder winst op. Wat kan het op lange termijn wel opleveren?

Terugkoppeling 

Onze lesdoelen behaald? 

Waar hebben we het vandaag over gehad?