6.3 + 6.4 Klachten

• detailhandel
• MBO
• Studiejaar 2

Hoofdstuk 6 Service en klachten

6.3 Soorten klachten

Wat gaan we doen?

• Je leert dat er 3 soorten klachten zijn.
  
  
• Je leert hoe je een klachtengesprek moet voeren.

Serieus nemen klacht

Iedere klacht moet je serieus nemen. Door het serieus nemen van de klacht heeft de klant het gevoel dat je er iets aan goed doen. 

• Ga nooit in discussie met een klant.
• Probeer vriendelijk te blijven
• Benader de klant positief

Klachtenbeleid

Elke winkelier krijgt te maken met klachten.  Veel winkels hebben een speciaal klachtenbeleid. Hierin staat hoe je met klachten moet omgaan.  

Noem een klacht die je al eens hebt gekregen van een klant.

3 typen klachten

1. Terechte klacht: oorzaak ligt niet bij de klant

2. Onterechte klacht: oorzaak ligt bij de klant

3. Twijfelachtige klacht: deze zijn niet terecht en ook niet onterecht. Oorzaak kan bij klant en winkel liggen.

Een klant koopt een broek. Wanneer hij thuis komt, blijkt de rits kapot. Dit is een:

1. Terechte klacht
2. Onterechte klacht
3. Twijfelachtige klacht

Een klant heeft een wasmachine gekocht. Na 2 jaar is de wasmachine stuk.

1. Terechte klacht
2. Onterechte klacht
3. Twijfelachtige klacht

Waarom is het juist goed als klanten hun klachten uiten bij de verkoper?

Waarom is het belangrijk dat je de klacht correct afhandelt als verkoper?

6.4 Klachtgesprek

1. Luisteren

2. Begrip tonen

3. Analyseren: waar ligt het probleem?

4. Oplossen

Waarom is het belangrijk om begrip te tonen als een klant een klacht heeft?

Een klant komt terug met kapotte airpods. Ze heeft ze vorige week gekocht. Wat zou een mogelijke oplossing zijn die je kunt geven aan deze klant.

Een klant komt een paar schoenen ruilen. Hij heeft er 5 km mee gewandeld en besloten dat ze pijn doen. Je baas is er even niet. Dus jij handelt de klacht af. Je zegt tegen de klant dat hij zijn geld terugkrijgt. Waarom is dit geen handige beslissing.

Welke winkel heeft een servicebalie voor klachten?

1. Hema
2. Mediamarkt
3. Kruidvat
4. WE

Wat is een klachtenprocedure?

1. Hierin staat hoe je een klacht moet afhandelen.
2. Hierin staat welke vergoeding de klant krijgt.
3. Hierin staat hoe lang een product garantie heeft.

Opdrachten

Maak vraag 11 t/m 14

We gaan morgen vraag 1 t/m 14 bespreken in de klas. Neem ze mee!