Klachten

Klachten

Wat is een klacht?

Wanneer een klant ontevreden is over iets, spreek je van een klacht. Hoe goed de winkel het ook doet of jij als medewerker er is altijd een mogelijkheid dat een klant een klacht heeft.  Terecht of onterecht de klacht moet altijd netjes worden afgehandeld.

Soorten klachten

Objectieve klacht: Is duidelijk zichtbaar en meetbaar

Subjectieve klacht: Is moeilijker te achterhalen bij wie de klacht ligt

Gegronde klacht: klacht is gebaseerd op feiten

Ongegronde klacht: klachten waarvan je kunt bewijzen dat ze niet juist zijn

Verschillende soorten klachten

Terechte klachten: zijn klachten over een gebrek of fout van het artikel waarvan de oorzaak niet bij de klant ligt

Onterechte klachten: zijn gebreken of fouten die de klant zelf veroorzaakt. Bijvoorbeeld een trui die is gekrompen, doordat hij te heet is gewassen.

Twijfelachtige klachten: zijn niet terecht en niet onterecht

Hoe kan een klacht onstaan

Elke klant heeft bepaalde verwachtingen van een product of service bij een winkel. Deze verwachtingen zijn bij elke klant anders. Dit kan komen door eerdere ervaringen, recencies, media etc. Wanneer de verwachting niet voldoet kan er een klacht ontstaan.

Klachten zijn een signaal!

Neem een klacht altijd serieus en neem de klant altijd serieus. Een klacht moet een reden zijn om het de volgende keer beter te doen als winkel. Luister oprecht naar de klant en vat vooral veel samen. 

Klachten bieden kansen

Je kunt leren van de gemaakte fouten

Je kunt klanten aan je binden

Je kan de kwaliteit van jouw werk en de service verbeteren

Klacht aannemen

Gebruik de LSD methode

Noteer de klacht

Biedt excuses aan

Blijf rustig

Vertel welke acties je gaat ondernemen

Geef de klacht altijd door aan je leidinggevende

Vijf fasen klachtengesprek

Het voeren van een klachtgesprek bestaat uit vijf fasen:

Laat de klant stoom afblazen.Neem de klacht serieus.Maak de klacht duidelijk door vragen te stellen.Zoek samen een oplossing en maak afspraken met de klant.Bedank de klant voor de klacht en de moeite die hij heeft genomen om terug te komen.

Filmpje!

Ook al is de klacht voor jouw gevoel als medewerker onterecht neem het verhaal van de klant altijd serieus!