Hoe zit je in de wedstrijd? Over je doel met een gesprek

• Nederlands
• MBO
• Studiejaar 3

Hoe zit je in de wedstrijd? Over je doel met een gesprek ...

                              ???

                                                                                                            ?

Welk doel kun je hebben met een gesprek?

Kortom: veel voorkomende gespreksdoelen zijn (meerdere antwoorden zijn goed):

1. overtuigen
2. overhalen
3. instrueren
4. informeren

Stel een klant aan de balie wijst jou op een spelfout in jullie folder. Wat zeg jij dan bijvoorbeeld?

Wat doe jij non-verbaal?

Een geïrriteerde meneer zegt aan de telefoon: ,,Jullie hebben volgens mij al lang antwoord, maar die advocaat is met hele andere dingen bezig!"
Wat zeg jij?

1. ''Meneer, ik verwacht wel dat u fatsoenlijk blijft."
2. "Meneer ik ga nu het gesprek beëindigen."
3. "U vindt dat we er een potje van maken... "
4. "Meneer ik begrijp dat u ongerust bent, maar het is hier enorm druk en we doen ons best"

Stel: jij zou binnen een week reactie krijgen op je sollicitatiegesprek. Na drie weken en een keer navragen, heb je nog altijd geen reactie. Je bent geïrriteerd en belt nog eens met het bedrijf. Je bent iets te fel ;) en zegt: ,,Jullie zouden mij twee weken terug al informeren. Ik vind het behoorlijk onfatsoenlijk inmiddels ...'.
Bij welke reactie voel jij je gehoord?

1. ''Meneer, ik verwacht wel dat u netjes blijft."
2. "Meneer ik ga nu het gesprek beëindigen."
3. "U vindt dat we er een potje van maken... "
4. "Meneer ik begrijp dat u boos bent, maar het is hier enorm druk en we doen ons best"

Conclusie ...

- actief luisteren is onmisbaar in een gesprek. Je 'luistert' naar wat de ander letterlijk zegt EN naar wat de ander niet zegt, maar jij wel ziet (bange gezichtsuitdrukking bijv.), hoort (boze toon bijv.) of voelt ;)

- als mens, dus ook als klant, wil je gehoord worden. Jij vertegenwoordigt een bedrijf, en dan wil je strijd al helemaal voorkomen. Denk naast de klant ook aan mogelijke slechte reviews!

- Zorg dus dat je gesprekspartner een positief gevoel overhoudt aan het gesprek met jou(w bedrijf), zonder dat je excuses  gaat aanbieden. Bijvoorbeeld:

Onderstaande reacties lokken een positieve reactie uit. Zonder excuses of toegeven, maar met begrip voor de (emoties bij) de ander ;)

1. Ik kan het me voorstellen als u vindt dat wij er een potje van maken. Zou het helpen als ik er nu direct achteraan ga? Kan ik u dan vanochtend nog terugbellen?
2. Ik hoor wat u zegt. Het komt op mij over als iets dringends. Vindt u het goed als ik me hier persoonlijk mee bemoei en probeer antwoord voor u te krijgen? Kan ik u dan vanochtend nog terugbellen?
3. Ik hoor wat u zegt. Hadden we u beloofd om binnen twee weken te reageren? Kunt u me daar iets meer over vertellen?
4. Ik kan het me voorstellen als vindt dat we er een potje van maken. Misschien kan ik het vertrouwen enigszins herstellen en er direct achteraan gaan? Kan ik u dan vanochtend nog terugbellen?

Kortom ... een gesprek voeren is geen wedstrijd. Beter stel je je op als een OEN ... 

- Open

- Eerlijk

- Nieuwsgierig. 

Wel zo leuk (en netjes en professioneel!).