P2.07 klachtenafhandeling

• Nederlands
• MBO
• Studiejaar 1

P2.07

Klachtenafhandeling

Wat is een klacht?

Wat voor klacht heb jij wel eens gehad bij bijvoorbeeld je bijbaantje? Hoe ging je daarmee om?

Wat vind je zelf belangrijk als een klacht indient?

Stappenplan klachtenafhandeling 

B.O.O.S. blz. 284 +285

• Stap 1 B: Begrip tonen   laten zien en horen dat hem/haar begrijpt

• Stap 2 O: Opschrijven    aandachtspunten selecteren en opschrijven

• Stap 3 O:  Oplossing       afspraken maken

• Stap 4 S: Service              gast bedanken

Verwachtingsmanagement

• Klacht ontstaat vanuit teleurstelling, verwachting was hoger
• Door verwachtingen te beheren = voorkomen van klachten= omzetten naar een uitdaging
• Vier soorten:

1. Administratieve uitdagingen
2. Technische uitdagingen 
3. Uitdagingen met andere gasten
4. Uitdagingen Food & Beverages 

Gast die vertrekt zonder te betalen

1. Technische uitdaging
2. F&B uitdaging
3. Administratieve uitdaging
4. Uitdaging met andere gasten

De TV is kapot

1. Technische uitdaging
2. F&B uitdaging
3. Uitdaging met andere gasten
4. Administratieve uitdaging

Het eten in het restaurant was te koud

1. Administratieve uitdaging
2. Uitdaging met andere gasten
3. Technische uitdaging
4. F&B uitdaging

Er lopen dronken gasten op de gang

1. F&B uitdaging
2. Uitdaging met andere gasten
3. Administratieve uitdaging
4. Technische uitdaging

Wat hebben we besproken?