This lesson contains 21 slides, with interactive quizzes, text slides and 1 video.
Lesson duration is: 30 min
Items in this lesson
verwachtingsmanagement
Slide 1 - Slide
Wat versta jij onder verwachtingsmanagement?
Slide 2 - Open question
verwachtingsmanagement
is het proces van beheren en communiceren van verwachtingen en behoeften met betrekking tot een product, een project of een dienst.
Het is de basis voor het bereiken van een doel.
Slide 3 - Slide
Slide 4 - Slide
Slide 5 - Slide
Slide 6 - Slide
belangrijk
stem wederzijdse behoeften af!
Slide 7 - Slide
Verwachtingsmanagement
Klacht ontstaat vanuit teleurstelling, verwachting was hoger
Door verwachtingen te beheren = voorkomen van klachten= omzetten naar een uitdaging
Slide 8 - Slide
?
Slide 9 - Slide
Klacht is een uitdaging
Een klacht is een mondelinge of schriftelijke uiting van ongenoegen over de dienstverlening of product
Bij een klacht kunnen de verwachtingen van een gast niet helemaal worden waargemaakt
Slide 10 - Slide
Wat vind je zelf belangrijk als je een klacht indient?
Slide 11 - Mind map
Stappenplan klachtenafhandeling
B.O.O.S.
Stap 1 B: Begrip tonen laten zien en horen dat hem/haar begrijpt
Stap 2 O: Opschrijven aandachtspunten selecteren en opschrijven
Stap 3 O: Oplossing afspraken maken
Stap 4 S: Servicegast bedanken
Slide 12 - Slide
Wat:
maakt het probleem concreet door duidelijk te formuleren wat het effect van het probleem is en wat de wensen zijn van de oplossing. Deze vraag beschrijft de gerelateerde objecten, acties of processen.
Slide 13 - Slide
Wanneer:
gaat over tijd gerelateerde aspecten, zoals het tijdstip en de frequentie waarmee het probleem zich voordoet. Verwachte antwoorden zijn een datum, tijd, doorlooptijd, frequentie of deadline.
Slide 14 - Slide
Hoe:
heeft betrekking tot de methode waarop het probleem opgelost kan worden. Inventariseer alvast de mogelijke oplossingsrichtingen. Kijk naar bestaande of eerder geprobeerde oplossingen. Wellicht is het mogelijk om hier inspiratie uit op te doen. Voorbeelden van mogelijke antwoorden zijn uitrusting, procedures of aanpassingen.
Slide 15 - Slide
wat als je een verwachting niet na kan komen?
- als je een taak niet af kunt krijgen meldt het op tijd
- als je ziek bent ook op tijd laten weten wat er overgenomen moet worden
Slide 16 - Slide
Stappenplan afhandelen klacht
1. Laat de gast zijn verhaal vertellen Actief luisteren; laat zien/horen dat je de gast begrijpt, toon begrip en medeleven als de situatie hierom vraagt
2. Toon begrip
3. Bied excuses aan 4. Samenvatten van de klacht Onderzoek; Probeer de oorzaak te achterhalen, en kijk wat er nodig is om dit op te lossen. 5. Doe iets met de klacht Oplossen; kijk wat er nodig is, waar de gast behoefte aan heeft. Soms is iets aanbieden aan de gast voldoende, een andere keer is het nodig je leidinggevende erbij te betrekken Afronden; controleer of de door jouw genomen acties voldoende zijn voor de gast (in alle redelijkheid)
6. Bij het afscheid Kom bij het afscheid (check out) nog even terug op de klacht > persoonlijke aandacht
Vaak is het serieus nemen van een klacht voldoende om de ontevredenheid van een gast om te buigen.
Iedere organisatie heeft een eigen protocol met betrekking tot klachten afhandeling.
Slide 17 - Slide
Video klachtenafhandeling
Noteer voor jezelf tijdens de video:
1. Wat gaat er goed
2. Wat zou jij anders doen
3. Op welke manier zou jij dit doen
Slide 18 - Slide
Slide 19 - Video
Wat gaan we nog meer doen?
Workshop
Rollenspel hoe om te gaan met klachten en agressie Boek TLH B1: opdracht 12.12 (pagina 290) (in het Nederlands)
De video stuur je naar de docent. In de les worden de video's getoond en nabesproken.
Slide 20 - Slide
Tegen welke knelpunten ben je de afgelopen periode aangelopen m.b.t je werk uitvoeren. Benoem er minstens 2. Hoe ben je hier mee omgegaan?
Beschrijf waar jij je werkplezier uit haalt. Noem minstens 2 punten. Welke rol pak je hier zelf in?