verwachtingsmanagement

verwachtingsmanagement
1 / 21
next
Slide 1: Slide
GezondheidskundeMiddelbare schoolPraktijkonderwijsMBOLeerjaar 2

This lesson contains 21 slides, with interactive quizzes, text slides and 1 video.

time-iconLesson duration is: 30 min

Items in this lesson

verwachtingsmanagement

Slide 1 - Slide

Wat versta jij onder verwachtingsmanagement?

Slide 2 - Open question

verwachtingsmanagement
is het proces van beheren en communiceren van verwachtingen en behoeften met betrekking tot een product, een project of een dienst.

Het is de basis voor het bereiken van een doel.

Slide 3 - Slide

Slide 4 - Slide

Slide 5 - Slide

Slide 6 - Slide

belangrijk
stem wederzijdse behoeften af!

Slide 7 - Slide

Verwachtingsmanagement
  • Klacht ontstaat vanuit teleurstelling, verwachting was hoger
  • Door verwachtingen te beheren = voorkomen van klachten= omzetten naar een uitdaging

    Slide 8 - Slide

    ?

    Slide 9 - Slide

    Klacht is een  uitdaging

    Een klacht is een mondelinge of schriftelijke uiting van ongenoegen over de dienstverlening of product

    Bij een klacht kunnen de verwachtingen van een gast niet  helemaal worden waargemaakt

    Slide 10 - Slide

    Wat vind je zelf belangrijk als je een klacht indient?

    Slide 11 - Mind map

    Stappenplan klachtenafhandeling 

    B.O.O.S. 
    • Stap 1 B: Begrip tonen   laten zien en horen dat hem/haar begrijpt
    • Stap 2 O: Opschrijven    aandachtspunten selecteren en opschrijven
    • Stap 3 O:  Oplossing       afspraken maken
    • Stap 4 S: Service              gast bedanken

    Slide 12 - Slide

    Wat: 
    maakt het probleem concreet door duidelijk te formuleren wat het effect van het probleem is en wat de wensen zijn van de oplossing. Deze vraag beschrijft de gerelateerde objecten, acties of processen.

    Slide 13 - Slide

    Wanneer: 
    gaat over tijd gerelateerde aspecten, zoals het tijdstip en de frequentie waarmee het probleem zich voordoet. Verwachte antwoorden zijn een datum, tijd, doorlooptijd, frequentie of deadline.

    Slide 14 - Slide

    Hoe: 
    heeft betrekking tot de methode waarop het probleem opgelost kan worden. Inventariseer alvast de mogelijke oplossingsrichtingen. Kijk naar bestaande of eerder geprobeerde oplossingen. Wellicht is het mogelijk om hier inspiratie uit op te doen. Voorbeelden van mogelijke antwoorden zijn uitrusting, procedures of aanpassingen.

    Slide 15 - Slide

    wat als je een verwachting niet na kan komen?
    - als je een taak niet af kunt krijgen meldt het op tijd
    - als je ziek bent ook op tijd laten weten wat er overgenomen moet worden

    Slide 16 - Slide

    Stappenplan afhandelen klacht
    1. Laat de gast zijn verhaal vertellen
       
    Actief luisteren; laat zien/horen dat je de gast begrijpt, toon begrip en medeleven als de situatie hierom vraagt
    2. Toon begrip    
    3. Bied excuses aan 
    4. Samenvatten van de klacht
       
    Onderzoek; Probeer de oorzaak te achterhalen, en kijk wat er nodig is om dit op te lossen. 
    5. Doe iets met de klacht
        Oplossen; kijk wat er nodig is, waar de gast behoefte aan heeft. Soms is iets aanbieden aan de gast voldoende,
        een andere keer is het nodig je leidinggevende erbij te betrekken
        Afronden; controleer of de door jouw genomen acties voldoende zijn voor de gast (in alle redelijkheid)
    6. Bij het afscheid 
       
    Kom bij het afscheid (check out) nog even terug op de klacht > persoonlijke aandacht 
    Vaak is het serieus nemen van een klacht voldoende om de ontevredenheid van een gast om te buigen.
    Iedere organisatie heeft een eigen protocol met betrekking tot klachten afhandeling.

    Slide 17 - Slide

    Video klachtenafhandeling
    Noteer voor jezelf tijdens de video:
    1. Wat gaat er goed
    2. Wat zou jij anders doen
    3. Op welke manier zou jij dit doen

    Slide 18 - Slide

    3

    Slide 19 - Video

    Wat gaan we nog meer doen?
      Workshop    
    Rollenspel hoe om te gaan met klachten en agressie Boek TLH B1: opdracht 12.12 (pagina 290) 
    (in het Nederlands) 

    De video stuur je naar de docent. In de les worden de video's getoond en nabesproken.

    Slide 20 - Slide

    Tegen welke knelpunten ben je de afgelopen periode aangelopen m.b.t je werk uitvoeren. Benoem er minstens 2. Hoe ben je hier mee omgegaan? 
    Beschrijf waar jij je werkplezier uit haalt. Noem minstens 2 punten. Welke rol pak je hier zelf in?

    Slide 21 - Slide