Omgaan met klachten & reviews gevorderd

Omgaan met klachten & reviews
1 / 23
next
Slide 1: Slide
Module 6 ABSMBOStudiejaar 1,2

This lesson contains 23 slides, with interactive quizzes, text slides and 2 videos.

Items in this lesson

Omgaan met klachten & reviews

Slide 1 - Slide

Wat gaan we vandaag doen?
leervragen zoals:
Waarom kun je een klacht ook zien als een uitdaging?
Hoe kan ik reviews interpreteren en beoordelen?



Slide 2 - Slide

Waar denk jij aan bij het woord klacht?

Slide 3 - Mind map

Klacht is een uitdaging

Een klacht is een mondelinge of schriftelijke uiting van ongenoegen over de dienstverlening of product

Bij een klacht kunnen de verwachtingen van een gast niet  helemaal worden waargemaakt

Slide 4 - Slide

Uitdagingen
  1. Administratief
  2. Technisch
  3. Andere klanten/gasten
  4. Food & beverage
  5. Ongewenste gasten

Slide 5 - Slide

Verwachtingsmanagement
Teleurstelling bij gast voorkomen door reële voorstelling van zaken te geven= spreek de waarheid en doe geen valse beloften. 

Door verwachtingen te managen voorkom je teleurstellingen en klachten.  

Slide 6 - Slide

Wanneer denk je dat een klacht in behandeling moet worden genomen?
A
Alleen als je het gevoel hebt dat de klacht klopt
B
Altijd als er geklaagd wordt
C
Bijna nooit, het is toch vaak onzin
D
Als je twijfelt of de klacht reëel is

Slide 7 - Quiz

Soorten klachten
Objectieve en subjectieve klachten
Objectief: een klacht die ontstaat doordat een gemaakte afspraak niet is nagekomen 
Subjectief: een klacht die niet gaat over gemaakte afspraken 

Redelijke en onredelijke klachten
Het gaat hierbij niet om vastgelegde afspraken, maar om wat je redelijk vindt

Slide 8 - Slide

Soorten klachten
Gegronde en ongegronde klachten
Gegronde klacht: gebrek of fout in het product/dienst, waarvan de oorzaak niet bij de klant ligt
Ongegronde klacht: gebrek of fout in het product/dienst, waarvan de oorzaak wél bij de klant ligt

Slide 9 - Slide

Slide 10 - Slide

Slide 11 - Slide

Stappenplan afhandelen klacht
1. Laat de gast zijn verhaal vertellen
   
Actief luisteren; laat zien/horen dat je de gast begrijpt, toon begrip en medeleven als de situatie hierom vraagt
2. Toon begrip    
3. Bied excuses aan 
4. Samenvatten van de klacht
   
Onderzoek; Probeer de oorzaak te achterhalen, en kijk wat er nodig is om dit op te lossen. 

Slide 12 - Slide

Doe iets met de klacht

 5. Oplossen; kijk wat er nodig is, waar de gast behoefte aan heeft. Soms is iets aanbieden aan de gast voldoende, een andere keer is het nodig je leidinggevende erbij te betrekken
 6.  Afronden; controleer of de door jouw genomen acties voldoende zijn voor de gast (in alle redelijkheid)
7. Bij het laatste contact  nog even terug op dat het bedrijf blij is met de melding van de klacht > persoonlijke aandacht en goed voor het bedrijf!


Slide 13 - Slide

O.K?
Vaak is het serieus nemen van een klacht voldoende om de ontevredenheid van een gast om te buigen.
Iedere organisatie heeft een eigen protocol met betrekking tot klachten afhandeling.

Slide 14 - Slide

Video klachtenafhandeling
Noteer voor jezelf tijdens de video:
1. Wat gaat er goed
2. Wat zou jij anders doen
3. Op welke manier zou jij dit doen

Slide 15 - Slide

3

Slide 16 - Video

Wat is een review?

Slide 17 - Open question

Reviews
Een review laat zien hoe een klant/ gast over je product of dienst denkt.

- Reviews hebben invloed op imago en service
- Hoe meer reviews, hoe betrouwbaarder

Review sites:
Tripadvisor, trustpilot, Indeed, Google, zorgscore.nl enz.

Slide 18 - Slide







Op welke manier had de reisorganisatie deze review kunnen voorkomen?
Review

dhr. Van de Weyer op 25 oktober 2021 bestemming: Spanje / Mijas, 
reisperiode: oktober 2021


Deze 5 sterrenaccomodatie  hebben we geboekt via hun website maar blijkt 2 sterren te zijn! Foto’s op hun website geven een vertekend beeld van de werkelijkheid!    Vochtvreter in de slaapkamer, douchegordijn ontbrak, slechte en vuile stoel in de living, 2 persoonsdekbed besteld en 2x 1persoons ontvangen. enz. NOVASOL reageert afstandelijk en ontkent onze klachten. Schandalig.

Slide 19 - Slide

Video 2 klachtenafhandeling
Noteer voor jezelf tijdens de video:
1. Wat gaat er goed
2. Wat zou jij anders doen
3. Op welke manier zou jij dit doen

Slide 20 - Slide

Slide 21 - Video

Opdrachten
1. Zoek al jouw gemaakte leervragen over klachtenbehandeling op uit je map van klantcontact gevorderd.

2. Vul je lijst aan met ten minste 3 nieuwe leervragen en antwoorden uit de LessonUp van vandaag, sla het samen op in je map voor deze periode.

3. Maak in SPL: ABS: Arrangementen: B1-K1-W1 Treedt op als aanspreekpunt voor klanten: de Workshop:  Omgaan met klachten, de 4 vragen in het het werkboek > Downloaden en opslaan in je map voor deze periode. 

4.In  B1-K1-W1 Treedt op als aanspreekpunt voor klanten: Individuele opdrachten: Telefonische klachten verwerken
Beter Bouwen Barneveld krijgt niet alleen klachten binnen via de e-mail. Sommige klanten bellen of spreken de voicemail in. Jij vult een aantal klachtenformulieren in van klanten die de voicemail hebben ingesproken.

Slide 22 - Slide

Wat gaan we doen??
  Workshop    
Rollenspel hoe om te gaan met klachten en agressie ( workshop klachten  B1-K1-W1 in SPL BO niv.2 )

In groepjes van 3.

Slide 23 - Slide