Customer Journey - Les 3

• Marketing
• MBO
• Studiejaar 1

Programma voor vandaag

Terugblik op voorgaande lessen (huiswerk bespreken)

Huiswerk volgende les

Heb je je al geregistreerd voor LessonUp?

• Ga naar Lessonup.app
• Kies voor registreren
• Code is: nqbgq
• Gebruik je eigen naam en schoolmail/wachtwoord!

Wat is een customer journey?

Met customer journey wordt een klantreis bedoeld. Het gaat om de reis die iemand aflegt om van suspect een tevreden vaste klant te worden. Er vindt als het ware een transformatie plaats van doelgroep tot vaste klant. 

De customer journey is een hulpmiddel om inzichtelijk te maken welke middelen en kanalen je in kunt zetten om te komen tot tevreden klanten en een goede klantrelatie.

1. Waar
2. Niet waar

Door de komst van nieuwe interactieve kanalen (denk aan het internet, social media en telefoon) is de marketing- en communicatiemix steeds uitgebreider en complexer geworden.

1. Waar
2. Niet waar

De kanalen om de consument te bereiken zijn versnipperd. De marketing vindt plaats binnen tal van (nieuwe) sociale netwerken en via een heel scala aan communicatiemiddelen. Naast de laptop en desktop is er namelijk een smartphone, smart-tv, tablet en smartwatch.

Al deze ontwikkelingen hebben gevolgen voor het gedrag van consumenten. En dus ook voor de marketing- en communicatiemix.

Uit hoeveel fasen bestaat de customer journey?

1. 2
2. 3
3. 4
4. 5

Zet de fasen van de customer journey in de juiste volgorde

Loyaliteit

Bewustwording

Service

Aankoop

Overweging

In welke fase weet de aanbieder of de klant tevreden is?

1. Loyaliteit
2. Service
3. Bewustwording
4. Overweging

Wat wordt er bedoeld met een 'touchpoint'?

De contactmomenten met de klant noem je ook wel touchpoints. Van de website tot het telefoongesprek, van Facebook tot Google marketing, van flyer in de brievenbus tot een advertentie en veel meer.

Welke offline kanalen kun je tegenkomen in de customer journey?

Welke online kanalen kun je tegenkomen in de customer journey?

Wat is niet waar?

1. De klantbeleving moet tijdens de hele customer journey perfect zijn en alle touchpoints moeten daarop aansluiten.
2. Voor de ultieme klantervaring is de customer journey map een handig hulpmiddel. Het brengt de hele klantreis in kaart.
3. In een customer journey map geef je aan wanneer je via welke kanalen contact hebt met je klant gedurende de klantreis (van klant tot ambassadeur).
4. De customer journey is een hulpmiddel om inzichtelijk te maken welke middelen en kanalen je in kunt zetten om te komen tot tevreden klanten en een goede klantrelatie.

Je kunt een CJM inzetten voor meerdere (marketing)doelen. Welke hoort er niet bij?

1. Klanttevredenheid vergroten
2. Omzet verhogen
3. Conversie verhogen
4. Loyale klanten en ambassadeurs creëren

Wat wordt er bedoeld met een 'klantpersona'?

Een klantpersona is een karakterisering van een bepaald type klant.

In zo’n persona beschrijf je onder andere de volgende kenmerken: .........

Leeftijd

Geslacht

Interesses

Woonplaats

Geschat inkomen

Wat is waar?

1. Klantpersona’s kunnen jou helpen bij het bepalen van de juiste online marketingactiviteiten
2. Je bepaalt in eerste instantie per persona wat geschikte touchpoints zijn.
3. Met behulp van verschillende klantpersona’s kun je de klantreis voor een hele doelgroep generaliseren.
4. Antwoord A, B en C zijn allemaal waar

Einde van de les

Huiswerk volgende les:

Bestudeer de theorie (reader of website)

Nog vragen??